Le projet de règlement sur le traitement des plaintes de l’Autorité des marchés financiers (AMF) suscite bon nombre de critiques de la part de l’industrie financière, notamment parce qu’on anticipe une mise en application complexe. Par contre, d’autres groupes de défense des intérêts des consommateurs le louangent. État des lieux.
À la fin de février, l’AMF terminait une deuxième consultation sur le sujet, pour laquelle la définition de la plainte avait une portée légèrement plus large que dans la première consultation. Selon la nouvelle définition, dès qu’un client exprime une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert, il s’agit d’une plainte. L’équipe responsable du traitement des plaintes a 60 jours pour s’exécuter, sauf exceptions.
Certains membres de l’industrie déplorent la portée trop large de la définition, qui inclurait une plainte de nature administrative ainsi que certaines complications causées par les délais. À l’occasion du Pointage des régulateurs de 2023, quelques dirigeants et responsables de la conformité y faisaient référence.
Entre autres, un sondé du secteur de l’assurance juge que le projet « allait trop loin en disant aux organisations comment structurer leurs [activités] et manque d’harmonisation ». « Par exemple, la définition de la plainte ne s’aligne pas sur celle du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), pour lequel il existe une exigence nationale de déclaration », précise-t-il.
Dans un mémoire, l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) fait aussi état de la difficulté de l’adoption, au Québec, d’une définition de plainte qui s’éloigne de celle actuellement utilisée aux fins de consignation et de déclaration des plaintes à l’AMF et au CCRRA à l’échelle nationale. Entre autres, on y pointe les risques de confusion ainsi que de charge de conformité supplémentaire peu utile.
Selon l’ACCAP, la définition est trop large, manque de clarté, complexifiera les échanges avec les clients insatisfaits et augmentera de manière importante la charge de conformité. L’association craint que bon nombre de situations courantes ne deviennent à tort considérées comme des plaintes, par exemple lorsqu’un client est insatisfait, car il a demandé un changement d’adresse qui n’a pas été bien effectué et exige une confirmation écrite que le changement a été fait.
Yvan Morin, vice-président, affaires juridiques et chef de la protection des renseignements personnels à MICA Cabinets de services financiers, juge également que la définition est trop large. Les insatisfactions de nature administrative ne devraient pas être déclarées dans le registre de l’AMF par l’intermédiaire de ClicSÉQUR, selon lui.
« Il serait souhaitable que le projet de règlement soit harmonisé avec les éventuelles exigences en lien avec le traitement des plaintes et différends qui pourraient être mises en place suite à la création d’un nouvel organisme d’autoréglementation dans le domaine des valeurs mobilières au Canada », écrivait Yvan Morin dans un mémoire.
En entrevue, il ajoute que les représentants autonomes du secteur de l’assurance risquent d’être pris au dépourvu par ces nouvelles règles : « Actuellement, je ne pense pas que beaucoup de représentants autonomes aient un processus établi et détaillé du traitement de plaintes. Évidemment que le nouveau règlement va avoir un impact [considérable] ! »
Il est également dommage que l’AMF ne réussisse pas à s’entendre avec ses pairs du CCRRA afin de s’harmoniser sur le plan de sa définition d’une plainte, ajoute pour sa part Adrien Legault, vice-président, directeur général, Québec d’IDC Worldsource : « On change notre système pour s’harmoniser avec le reste du Canada, mais on ne s’harmonise pas à 100 %, juste à 90 %. »
La différence entre le processus de traitement des plaintes de l’OCRCVM et celui prévu par l’AMF compliquerait et allongerait le travail, selon Julie Gallagher, vice-présidente principale et chef de la conformité à iA Gestion privée de patrimoine. « Le consommateur du Québec ne serait pas plus heureux, parce que le traitement des plaintes va être plus long. Le règlement d’une plainte de service, ça se fait rapidement à la succursale », dit-elle. Tout le contraire d’une situation où une plainte de service devrait passer par l’intermédiaire d’un système centralisé de traitement des plaintes.
Elle souligne la complexité qu’engendrerait le délai prévu de 60 jours, qui forcera possiblement les courtiers à rapporter leurs plaintes directement à l’AMF. « Quand on rapportait nos plaintes à l’OCRCVM, eux les rapportaient à leur tour à l’AMF. Tout était automatisé. Puisque le délai proposé passe de 90 jours à 60 jours, possiblement que ce sont les firmes qui vont être responsables de les rapporter directement auprès de l’AMF. On s’éloigne de la simplicité. » Elle dit comprendre le besoin de l’AMF d’harmoniser ses différents traitements de plaintes.
FAIR Canada salue le leadership du Québec en matière de traitement des plaintes, ce qui améliore la protection des consommateurs, d’après Jean-Paul Bureaud, directeur général de l’organisme. Il juge que le régulateur a trouvé un juste équilibre dans sa définition d’une plainte et espère que les autres régulateurs adoptent son modèle.
« [Les régulateurs canadiens] sont à la traîne par rapport à leurs pairs en matière de gestion des plaintes », juge Jean-Paul Bureaud.
Par ailleurs, sur ce plan, il y a une iniquité relationnelle entre le client et sa firme, selon lui. Cette dernière « a tout le pouvoir. Elle peut l’épuiser afin que celui-ci abandonne après un certain temps ».
Le dialogue se poursuit
Le projet de règlement aspire à rehausser l’expérience des consommateurs qui ont recours au processus de traitement des plaintes des institutions financières, intermédiaires financiers et agents d’évaluation du crédit et à inciter ces derniers à développer une vision d’ensemble des plaintes qu’ils traitent afin de déterminer et de corriger les problématiques récurrentes.
« Il s’agit d’un projet ambitieux, notamment parce qu’il vise l’ensemble des intervenants du secteur financier. L’AMF met tout en oeuvre afin que le règlement lui permette d’atteindre ses objectifs sans alourdir inutilement la charge de conformité pour les intervenants de l’industrie », indique l’AMF dans une réponse par courriel. À cet effet, elle a tenu deux séances d’information publiques ainsi que de nombreuses rencontres. « Le dialogue se poursuit toujours », dit-elle.
L’AMF affirme que la définition proposée de la plainte est « similaire à celle établie par d’autres régulateurs ou OAR » . Le projet de règlement ne précise toutefois pas quelles plaintes devront être déclarées à l’AMF puisque les modalités de cette déclaration sont déterminées par décision administrative de l’AMF, note-t-elle.