C’est ce qui ressort d’un rapport publié mardi par Accenture intitulé Technology Vision for Insurance 2019.
L’étude établit aussi que « la réussite des organisations à l’aube de notre entrée dans une nouvelle ère “post-numérique” repose sur leur capacité à maîtriser l’intelligence artificielle (IA) et les autres nouvelles technologies. »
Même si le numérique est loin d’être révolu, il ne représente plus un avantage concurrentiel, il est « tout simplement le prix d’entrée pour faire des affaires ».
Des services ultra-personnalisés
Selon le rapport, qui regroupe les points de vue de plus de 500 responsables de compagnies d’assurances dans 27 pays, « les assureurs sont aujourd’hui en mesure d’exploiter les données démographiques numériques de chaque client (…) et de leur offrir des services sur demande ultra-personnalisés qui répondront à leurs besoins précis. »
De fait, 67 % des répondants canadiens croient que les données démographiques numériques permettront à leurs organisations de cerner de nouveaux débouchés commerciaux correspondants aux besoins non satisfaits des clients.
Alors que le client moyen ne fait affaire avec son assureur qu’une ou deux fois par année, des compagnies cherchent à « accroître leur taux d’engagement en proposant des services de protection et d’atténuation des risques en temps réel. » Deux assureurs sur trois (67 %) utilisent déjà la technologie afin de créer des produits ou des services leur permettant d’augmenter la fréquence et la qualité des interactions avec les clients, tandis que 29 % prévoient de le faire au cours de la prochaine année.
Un retard à rattraper
« Les assureurs ont l’occasion d’accroître et d’améliorer leurs points de contact avec la clientèle ainsi que d’offrir de meilleures expériences personnalisées à leurs clients en exploitant leurs empreintes numériques, mais l’atteinte de ces nouveaux sommets se fera par le passage de leur entreprise vers le numérique », affirme Daniele Presutti, directeur du groupe assurance d’Accenture en Europe.
Il estime toutefois que la plupart des compagnies d’assurance traditionnelles ont du retard à rattraper dans ce monde post-numérique parce qu’elles s’appuient encore fortement sur une informatique centralisée. Cela fait en sorte qu’il leur est « difficile d’explorer les possibilités offertes par l’infonuagique et les technologies comme l’intelligence artificielle lorsque vient le temps de faire évoluer leurs activités, de réduire les délais de lancement et d’améliorer leur sécurité. » Résultat, « elles se trouvent ainsi à la merci des premiers adeptes de ces technologies et des nouvelles entreprises post-numériques beaucoup plus agiles. »
« Les entreprises canadiennes arrivent à un moment crucial où elles font face au changement, à la perturbation, mais aussi une occasion », affirme pour sa part Susan Johnston, directrice du groupe assurance d’Accenture au Canada. « Les dirigeants doivent aller au-delà de la simple collecte de données et se tourner vers l’intelligence artificielle afin d’améliorer la précision de leurs prévisions et, ainsi, mettre en place un service en temps réel de réduction et de protection contre le risque pour leurs clients, au quotidien. »
Le mot d’ordre : agilité !
Selon cette étude, les assureurs qui ne maîtriseront pas les technologies sociales, mobiles, analytiques et infonuagiques (SMAC) ne pourront « répondre aux exigences les plus fondamentales d’un monde post-numérique et seront incapables de saisir la prochaine vague de bouleversements numériques » qui sera marquée par une nouvelle série de technologies telles que la technologie de registre distribué, l’intelligence artificielle, la réalité étendue et l’informatique quantique. Elles permettront aux assureurs « de réimaginer l’ensemble de leur industrie et de redéfinir son rôle dans ce monde ».
« Les assureurs qui souhaitent exceller dans un environnement post-numérique devront gagner en agilité et devront adopter les SMAC à titre de compétence fondamentale. Ils pourront ensuite passer aux plus récentes technologies, telles que le registre distribué et l’IA », soutient Jim Bramblet, directeur du groupe assurance d’Accenture en Amérique du Nord. « Ils devront également soigneusement sélectionner les expériences personnalisées et sur demande qu’ils souhaitent offrir à leur clientèle avant de faire le point sur la meilleure façon d’y parvenir, sur les partenaires dont ils auront besoin pour ce faire et sur la place qu’ils occuperont dans cet écosystème. »
Le rapport complet peut être consulté ici.