En matière d’innovation technologique, certains assureurs se distinguent, selon le sondage réalisé dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2022. Desjardins Sécurité financière (DSF), Humania, iA Groupe financier, l’Empire Vie et SSQ (Beneva) font bonne figure à ce chapitre, comme le montre notre tableau de la page 15.

Les conseillers devaient ainsi désigner, parmi les assureurs avec lesquels ils faisaient affaire, lequel offrait les produits les plus innovants.

Sur le plan de l’assurance vie, Humania sort du lot. L’assureur de Saint-Hyacinthe, qui utilise un logiciel propulsé par l’intelligence artificielle lui permettant de qualifier bon nombre de clients potentiels en 15 à 45 minutes, est considéré par un segment de répondants comme le plus innovateur. D’autres répondants citent l’Empire Vie pour la livraison de ses polices électroniques, tandis qu’iA est réputée pour innover « beaucoup plus rapidement que ses concurrents ».

Du côté des polices à prestations du vivant, un répondant juge que l’assureur le plus innovant se joue au coude à coude entre Manuvie, la Canada Vie et RBC Assurances.

Pour les rentes et les fonds distincts, un conseiller sondé apprécie les options des contrats de SSQ ainsi que les faibles frais des contrats de La Capitale.

Les conseillers en sécurité financière devaient aussi préciser quel assureur offre « les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers qu’avec les cabinets et les clients dans un contexte de télétravail et de travail hybride ».

DSF, Humania, l’Empire Vie et iA sont souvent cités, même si certains répondants ont de la difficulté à déterminer un gagnant tant l’industrie a progressé sur ce plan.

Durant la pandémie, dans le contexte du télétravail, plusieurs assureurs ont mis en place des services et outils de soutien pour les conseillers. L’Empire Vie et Humania se distinguent en ce qui concerne la livraison électronique des polices, selon certains répondants. La plateforme de la Sun Life est considérée comme « facile d’accès et simple », d’après un autre. Celle de Manuvie, d’iA et d’ivari permettent de « transmettre sécuritairement des documents transactionnels, par exemple des modifications de contrats existants », selon une personne sondée. iA est cité par un sondé comme possédant le meilleur site pour les représentants.

Si des progrès sont à signaler sur le plan de la rapidité et de l’efficacité dans le traitement des demandes, les différences de maturité entre les outils technologiques des compagnies d’assurance représentent un enjeu pour les conseillers, car elles compliquent leur travail, signale David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires du Groupe Cloutier.

Le nombre de propositions électroniques, qui représentaient près de 40 % du volume avant la pandémie, atteint maintenant environ 75 %, indique-t-il. La diversité des formulaires électroniques, des modes de transmission, des modalités de signature et de certains critères, qui varient selon les assureurs et selon les produits, s’ajoute aux autres tâches administratives chronophages.

« Les formulaires électroniques permettent de gagner en efficacité, mais il y a une période d’adaptation, le temps que les processus soient en place et que les différents acteurs de l’industrie [assureurs, conseillers et distributeurs] s’habituent. Pour certains, établir des systèmes de communication [pour soutenir ces processus] a été un enjeu », estime-t-il.

La prochaine étape, après l’exécution des transactions et la transmission d’informations, sera de faire une plus grande place à l’intelligence artificielle, notamment pour la sélection des risques et pour l’optimisation des bases de données clients en vue de repérer des occasions de ventes, affirme le dirigeant.

Martin Savard, vice-président exécutif de MICA Cabinets de services financiers, estime que l’innovation technologique est surtout utile pour gagner du temps, par exemple pour déposer des documents de façon sécurisée dans les systèmes des assureurs et éliminer le papier. Il faudrait toutefois, selon lui, faciliter davantage l’approbation de la signature électronique, un processus qui n’est pas uniforme chez les assureurs, et qui cause des retards dans le traitement des polices.

Si l’innovation technologique représente une solution à la pénurie de main-d’œuvre en permettant d’automatiser certaines tâches de première ligne, elle ne réglera pas tous les enjeux, prévient le consultant Eli Pichelli. Surtout si le conseiller perd plus de temps à s’adapter aux technologies qu’il n’en gagne. « La technologie peut dresser une barrière entre le conseiller et le client, qui a besoin d’un humain pour écouter ses préoccupations », juge-t-il.