La maltraitance financière s’installe rarement de manière évidente. Elle progresse graduellement, par accumulation de petits signaux plutôt que par un événement déclencheur clair. L’enjeu pour le conseiller : intervenir sans attendre une preuve formelle et sans franchir les limites de son rôle.
C’est l’un des constats qui se dégagent d’une table ronde consacrée à la fraude et à la maltraitance financière, organisée dans le cadre du 19e colloque de l’Association des marchés de valeurs et des investissements (AMVI), visant à outiller les conseillers à reconnaître, prévenir et aborder ces situations.
« Ce sont rarement des cas évidents. On est presque toujours dans une zone grise », a affirmé Charles Toth, vice-président, réception des plaintes et opération de l’Organisme canadien des investissements (OCRI). Le besoin d’un meilleur encadrement se fait sentir. « Les conseillers veulent savoir jusqu’où ils peuvent aller. Aujourd’hui, il y a encore beaucoup d’incertitudes. »
Un cas fictif, celui de Gepetto et Pinocchio, illustre cette complexité. Au départ, Gepetto, un homme de 60 ans encore autonome, mentionne à son conseiller que son fils, Pinocchio, l’aide davantage dans ses affaires. Progressivement, il prend plus de place : il assiste aux rencontres, répond aux questions à la place de son père et cherche à orienter ses décisions financières.
Au départ, rien d’anormal. Cependant, certains signaux commencent à inquiéter : des retraits inhabituels, des décisions qui ne correspondent plus au profil du client, une difficulté croissante pour Gepetto à expliquer ses choix. « Ce n’est pas que le fils est forcément mal intentionné, mais la dynamique change, et c’est là que le risque apparaît », résume Rachel Thadal, de la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés, un service du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal.
Le conseiller se retrouve alors face à la situation suivante : des signaux inquiétants, mais aucune preuve formelle d’abus.
Repérer ce qui change
Contrairement à une fraude classique, la maltraitance financière se manifeste rarement de façon brutale. « Ce sont de petits changements, des incohérences, une impression que quelque chose ne fonctionne plus comme avant », dit Rachel Thadal. La connaissance du client est un atout précieux pour le conseiller. Il devrait être alerté par des changements récents dans la dynamique de la relation, qui signalent une vulnérabilité accrue : isolement, perte d’autonomie, tensions familiales.
Parmi les signaux à surveiller :
- une présence envahissante d’un tiers ;
- des décisions qui ne cadrent plus avec les objectifs du client ;
- des retraits ou transferts inhabituels ;
- une difficulté du client à suivre ou expliquer ses choix.
Pris isolément, ces éléments ne permettent pas de conclure à de la maltraitance financière. Leur accumulation, en revanche, doit alerter.
Décoder ces situations requiert du jugement, pas une grille mécanique. « Il n’y a pas de checklist magique. C’est beaucoup dans la façon de poser les questions, d’écouter, de valider », dit Charles Toth.
Parmi les gestes à poser :
- rencontrer le client seul
- lui demander d’expliquer ses décisions
- reformuler pour valider sa compréhension
« Parfois, juste demander au client de répéter dans ses mots ce qu’il veut faire, ça change tout », indique Rachel Thadal.
Une dynamique d’escalade
L’équilibre entre la protection du client et le respect de son autonomie est délicat. « Un client a le droit de prendre une mauvaise décision. La question à se poser : est-ce vraiment sa décision ? », souligne Charles Torh. Un principe fondamental doit guider l’intervention : le client reste le client, peu importe l’influence d’un tiers. Le conseiller ne peut prendre d’instructions que de Gepetto, pas de Pinocchio. Cette distinction demeure essentielle sur le plan de la conformité.
Lorsque la situation évolue vers des retraits de fonds répétés susceptibles de compromettre le plan de retraite, ou des justifications systématiquement liées à un proche, la dynamique devient plus préoccupante. Charles Viau-Quesnel, professeur à l’Université du Québec à Trois-Rivières, spécialiste de la fraude amoureuse et du détournement de patrimoine, souligne que les fraudes par montant cumulé tendent à augmenter soit en fréquence ou en valeur monétaire, souvent les deux à la fois. Le fraudeur commence par réclamer de petites sommes au client, puis des montants de plus en plus importants. Parfois, il peut prendre des mois pour monter son piège. Cette progression rend les interventions tardives plus difficiles. « Si votre espoir, c’est de dire que le client va bien se rendre compte, vous pouvez attendre longtemps », dit-il.
Une erreur fréquente consiste à analyser chaque transaction individuellement. « Le fraudeur est un expert pour fournir des raisons et des motifs. Si vous commencez à argumenter sur chaque montant, vous tombez dans son scénario. » », explique Charles Viau-Quesnel. L’approche recommandée : prendre du recul et observer le comportement dans son ensemble.
Documenter pour agir
En cas d’enquête, le régulateur n’évalue pas la situation transaction par transaction. Il observe l’ensemble du comportement dans le temps. Le conseiller a donc intérêt à consigner, dès les premiers soupçons, les échanges et les décisions prises. « On ne peut pas agir sur une intuition. Mais on peut documenter cette intuition. »
La documentation permet de structurer les observations, de justifier d’éventuelles interventions et, le cas échéant, de soutenir une enquête. « Si ce n’est pas écrit, ça n’existe pas. Documentez vos préoccupations », insiste Charles Toth.
Des éléments à consigner :
- tout changement dans le comportement du client ;
- les interactions du conseiller avec des tiers ;
- les validations faites avec le client ;
- les recommandations émises.
Confidentialité, absence de preuve, contraintes réglementaires : les conseillers disposent de marges de manœuvre restreintes pour agir en cas de fraude. « C’est frustrant, parce qu’on voit parfois le problème, mais on n’a pas toujours les outils pour intervenir directement. » Dans certains cas, le recours aux équipes de conformité ou les services juridiques est possible, tout en sachant que chaque action peut avoir un impact sur la relation de confiance avec le client.
Lorsqu’une procuration entre en jeu, la situation se complexifie davantage. Il faut alors s’assurer de comprendre à quel type de procuration on a affaire. Certaines sont limitées, d’autres conditionnelles, et leur portée juridique est souvent mal comprise, signale Charles Toth.
Le conseiller doit avant tout continuer d’exercer son jugement professionnel, même lorsque les instructions semblent valides sur le plan juridique. « Consultez les politiques et procédures, et votre équipe de conformité si vous n’êtes pas sûr », recommande le régulateur.
Miser sur la prévention
Face à ces limites, la prévention reste le plus efficace.
Cela passe notamment par :
- l’identification des clients vulnérables ;
- la mise en place de contacts de confiance ;
- des discussions en amont sur la gestion des situations délicates.
Dans le cas de Gepetto, une planification préalable aurait pu encadrer le rôle du fils.
Le vieillissement de la population et le transfert de richesse amplifient ces enjeux. Les conseillers ne sont plus seulement des gestionnaires de portefeuille, mais deviennent des observateurs privilégiés de situations humaines complexes. Cette évolution de leur rôle nécessite des compétences accrues, mais aussi un soutien renforcé de la part des cabinets de services financiers en matière de formation, de protocoles d’intervention clairs et d’accompagnement de la part des équipes de conformité.
En matière de fraude, attendre d’être certain revient souvent à intervenir trop tard. Les conséquences dépassent le cadre financier. « En plus de la perte de revenus, il peut y avoir des conséquences physiques et psychologiques. Ce sont des impacts importants sur la personne », rappelle Rachel Thadal. Dans ce contexte, le seuil pour intervenir ne repose pas sur la certitude, mais sur le doute raisonnable. « Le moindre doute est suffisant pour nous appeler et obtenir du soutien. »