Les autorités de réglementation du Royaume-Uni adoptent des normes plus strictes destinées à transformer fondamentalement la façon dont les sociétés financières traitent les clients de détail.
La Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni a publié le 27 juillet dernier une déclaration de politique générale qui expose son projet de nouvelle « obligation du consommateur ». Cette mesure introduirait des normes de protection des consommateurs plus élevées dans l’ensemble du secteur des services financiers et obligerait les entreprises à donner la priorité aux besoins de leurs clients.
Le nouveau devoir comprend des règles et des orientations spécifiques ainsi qu’un principe général selon lequel « une entreprise doit agir de manière à obtenir de bons résultats pour les clients de détail ».
Les autorités de réglementation britanniques exigeront des entreprises qu’elles facilitent autant la sortie des produits que leur acquisition, qu’elles mettent fin aux « frais cachés » et aux commissions, et qu’elles fournissent des informations claires et opportunes dès le départ, ainsi qu’une assistance accessible afin d’éviter que les clients abandonnent leurs démarches avant d’avoir obtenu des réponses.
Le régulateur a déclaré que la nouvelle obligation « signifiera que les consommateurs doivent recevoir des communications qu’ils peuvent comprendre, des produits et des services qui répondent à leurs besoins et offrent une valeur équitable, et qu’ils obtiennent l’assistance client dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin ».
En plus d’améliorer la vie des consommateurs, la FCA estime que les nouvelles normes devraient faciliter la concurrence et l’innovation pour les entreprises.
« Le devoir du consommateur entraînera un changement majeur dans les services financiers et favorisera la concurrence et la croissance sur la base de normes élevées », affirme ainsi Sheldon Mills, directeur exécutif des consommateurs et de la concurrence à la FCA, dans un communiqué.
« Comme l’obligation place la barre plus haut pour les entreprises que nous régulons, elle empêchera certains préjudices de se produire et nous permettra d’agir plus facilement et rapidement lorsque nous détectons de nouveaux problèmes. »
Le secteur disposera d’un délai d’un an pour mettre en œuvre les nouvelles exigences pour tous les produits nouveaux et existants (31 juillet 2023), et de 12 mois supplémentaires pour les adopter pour les produits existants que les clients détiennent mais qui ne sont plus vendus (31 juillet 2024).
Nick Bayley, directeur général de Kroll, soutient que la nouvelle obligation « n’est pas un simple habillage des règles de longue date [de traitement équitable des clients] ».
Alors que les règles existantes créent des obligations relativement passives, les nouvelles exigences imposeront « une responsabilité beaucoup plus active » aux entreprises.
« Le régulateur croit clairement que de nombreuses entreprises ne tiennent pas suffisamment compte des intérêts de leurs clients de détail et place la nouvelle responsabilité d’obtenir de bons résultats pour les clients sur les épaules de la direction des entreprises », résume-t-il.