Les façons de faire actuelles en matière de transfert de compte entre courtiers et institutions financières engendrent « un coût faramineux qui se chiffre en millions de dollars », et contribuent à affaiblir l’expérience client et la confiance envers l’industrie. Une mobilisation collective est nécessaire afin d’accélérer l’automatisation des transferts de comptes.
C’est une partie du plaidoyer que Steve Braugiroux, vice-président associé, Opérations des courtiers, Transferts et Successions, Banque Nationale du Canada, a livré à l’occasion de la 19e édition du Colloque québécois sur l’investissement de l’Association des marchés de valeurs et des investissements (AMVI), le 13 mai à Montréal.
Il a expliqué qu’uniquement pour les activités de courtage à la Banque Nationale, la gestion quotidienne des suivis et communications liée aux transferts de compte, qui sont souvent manuels, mobilise quotidiennement près de 90 employés à temps plein.
Non seulement l’automatisation générerait « un gain opérationnel énorme », mais elle permettrait aussi d’améliorer l’expérience client et de libérer davantage de temps pour le conseil.
« Le client appelle le représentant. Le représentant fait des suivis, mais pendant ce temps, il ne conseille pas son client. Le temps passe, le client perd confiance et le représentant doit ensuite investir encore plus de temps pour la regagner avant de pouvoir revenir au conseil. Donc, le coût final des transferts de comptes est faramineux au Canada », a évalué Steve Braugiroux.
« Si on rajoute les plaintes, les escalades et tout, le coût (de la gestion des transferts de compte) se chiffre en millions de dollars, dépendamment de la grosseur de votre firme, et de la quantité de transfert qu’elle fait », a-t-il ajouté.
Or, une part importante des transferts de compte fonctionne encore selon un processus manuel, où un télécopieur est parfois encore utilisé, ont noté certains panélistes.
Considérant que le transfert de compte entrant d’une firme constitue le transfert sortant d’une autre, cette interdépendance fait que l’industrie doit travailler de concert pour améliorer les processus. « Si (j’adopte une technologie d’automatisation des transferts de compte) seul, ça ne servira à rien. Il faut qu’on travaille tout le monde ensemble, en collaboration, pour réussir à aller chercher ces gains », a-t-il souligné.
D’ici à ce que les régulateurs imposent des normes à l’industrie en matière de transfert de compte, Steve Braugiroux a invité chaque firme à comprendre son processus interne, ses contraintes et à explorer les options d’automatisation.
« Si vous attendez que la réglementation sorte, vous risquez de manquer de temps pour bien le faire. Et on sait que, souvent, lorsqu’il y a des changements réglementaires, on peut faire des petits contournements pour réussir à être conforme à la date butoir. Et c’est drôle, une fois que c’est fait, on ne retourne pas souvent les corriger. Si vous voulez regarder vraiment l’expérience de bout en bout, commencez immédiatement », a-t-il lancé à l’auditoire constitué de dirigeants et spécialistes de la conformité de l’industrie des fonds d’investissement.
À son avis, les probabilités sont bonnes de voir entrer en vigueur de nouvelles normes encadrant les délais et les pratiques de transfert de comptes d’ici 18 à 24 mois.
La bonne nouvelle est que l’écosystème technologique se développe en ce sens, actuellement, par différents fournisseurs.
« Il y a de l’espoir et on peut faire preuve d’enthousiasme, car tout le monde veut arriver à une solution », a illustré François Bruneau, vice‑président – Administration, Cloutier Groupe Financier. Il a toutefois rappelé que plusieurs défis demeurent avant l’adoption généralisée de ces outils.
Par exemple, Fundserv a travaillé sur une technologie, transferserv, qui est disponible sous forme de produit minimum viable (minimum viable product) depuis mars, pour certains types de comptes, soit les autogérés (nominee accounts). La firme travaille à l’ajout de solution pour les comptes au nom du client, d’après Alexandre Tomovic, gestionnaire des relations avec les membres, Fundserv. D’autres phases de déploiement de l’outil sont prévues afin de permettre de créer des passerelles entre les systèmes des courtiers et ce système.
D’autres acteurs, comme ATON/CDS, pourraient également contribuer à l’écosystème technologique en matière de transfert de compte.
Steve Braugiroux, également président du Groupe consultatif des finances et des opérations au sein de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), a profité de l’occasion afin de faire un bilan de l’avancement des travaux de l’OCRI sur ce plan. « L’une des choses qu’on a travaillées avec l’OCRI : “Tu ne peux pas me dire quel fournisseur utiliser. Surtout si c’est un fournisseur à profit. Mais, tu dois t’assurer que tous tes membres sont forcés d’utiliser une plateforme technologique et non, les faxes ne sont pas une plateforme technologique.” Pour forcer tout le monde à être autour de la table. »
Selon lui, l’industrie devrait également s’orienter vers des solutions qui permettent au client de connaître l’état de son transfert en toute transparence. Le client pourrait prendre des décisions en toute connaissance de l’implication des firmes, notamment sur le coût et les délais de transfert, ou les impacts fiscaux.
« Si le client veut faire un transfert en argent et que le produit n’est pas rachetable sur le plan journalier, mais qu’une vente peut seulement être faite dans six mois, il va avoir l’information. On lui dirait : “Ça va prendre six mois, pour avoir ton argent résiduel. Es-tu d’accord ?” », a illustré Steve Braugiroux.
Les solutions devraient également permettre aux firmes d’avoir accès à une liste de personnes-ressources de référence au sein des courtiers et institutions financières, afin d’accélérer les suivis et de réduire les délais liés aux recherches administratives, d’après Steve Braugiroux.
Selon lui, même si on s’attend à ce que les délais de transfert standardisés s’orientent vers 10 jours, cette norme devrait être abaissée, au bénéfice de tout un chacun.
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Malgré les défis qui subsistent, les panélistes ont convenu que l’industrie dispose aujourd’hui d’un contexte favorable à la modernisation des transferts de comptes, tant sur le plan réglementaire que technologique.