Comme tous les autres cabinets, le 15 mars a été un jour à marquer d’une pierre blanche pour le cabinet de services financiers Aurrea Signature, mais contrairement aux autres, ce dernier a dû faire face à un double défi.
Évidemment, le confinement obligeait d’envoyer 95 % de leurs effectifs en télétravail, mais en plus, Aurrea Signature, qui a récemment été acquise par IDC Worldsource Insurance Network, a dû faire en sorte de continuer la fusion de ses opérations avec l’agent général canadien malgré la COVID-19.
Malgré le stress et l’inconnu, le président d’Aurrea Signature, Christian Laroche, estime avoir relevé le défi. « Ça n’a pas été si facile, il y a eu des embûches, mais quand on fait le constat, on est heureux des résultats obtenus », affirme-t-il.
« Quelques employés étaient déjà en télétravail, mais jamais autant que ça. Ça a été vraiment un défi, sans savoir comment ça allait se passer », continue-t-il.
Le premier défi était de s’assurer que tous les employés disposaient de tout le matériel nécessaire pour continuer à travailler. Il fallait un environnement sans papier et s’assurer que la conformité était appliquée, souligne Christian Laroche.
Puis, il a fallu habituer les employés à avoir une communication constante en télétravail alors que certains n’avaient jamais fait cela. Les résultats ont été meilleurs qu’escomptés, rapporte le président d’Aurrea Signature.
Pour aider les employés qui n’étaient pas habitués au télétravail, la direction a multiplié les webinaires de formation. « On a fait beaucoup de formations à l’interne en collaboration avec des assureurs pour donner un cours 101 aux conseillers habitués à servir leur clientèle en personne pour qu’ils soient capables de faire face à la situation », témoigne Christian Laroche.
Les sujets abordés couvraient ainsi les systèmes des différents assureurs, comment utiliser leurs plateformes, comment travailler avec l’analyse à distance, comment travailler avec les renseignements obtenus et avec les signatures électroniques, etc. Le but étant de faire en sorte que les conseillers soient capables de faire une vente à distance de A à Z.
« On a fait en sorte que l’équipe de vente et de direction informe et forme la force de vente pour qu’elle soit capable de continuer à faire son travail », commente Christian Laroche.
Évidemment, les communications se sont aussi avérées essentielles. Depuis le début de la crise, la maison mère envoie des informations à tous les employés chaque semaine. Dans chaque département, il y a énormément de réunions. « Si on prend tout en compte, il y a des communications chaque jour, résume Christian Laroche. Il faut garder le lien. »
En plus des réseaux traditionnels, Aurrea Signature a mis en place un réseau social à l’interne avec Workplay afin que conseillers et employés soient toujours en contact. « Si les conseillers ou les employés ont des questions ou s’ils veulent de l’information sur une application, sur un système d’assureur, ils peuvent écrire là », affirme le président d’Aurrea Signature. Par exemple, un conseiller qui viendrait de terminer une rencontre et aurait une question pourrait la poser sur le réseau à l’interne et obtenir la réponse d’un autre conseiller qui aurait déjà vécu la même situation.
Question cybersécurité, Christian Laroche estime que tout est couvert. « On travaillait déjà avec des systèmes très sophistiqués à ce niveau-là. Nos arrière-guichets sont très sécurisés, tout est protégé », explique-t-il. De nombreux ordinateurs portables étaient déjà prêts et configurés par Aurrea Signature pour que les employés puissent les ramener chez eux.
« Les postes étaient déjà sécurisés au bureau. Les employés n’utilisent pas leur équipement personnel, c’est de l’équipement que la compagnie fournit », complète Christian Laroche.
Une augmentation des ventes
Un indice prouve qu’Aurrea Signature a bien géré la crise : si on compare les ventes du 15 mars au 27 avril 2020 à celles de la même période en 2019, on peut noter une augmentation de 8 % au niveau de l’assurance et le même niveau de transactions pour ce qui est de l’investissement.
« Ça veut dire que la machine a continué à progresser », s’enthousiasme le président de la firme qui s’attendait à une baisse des ventes.
Un facteur qui pourrait expliquer cette hausse c’est leur filiale Prospect. Cette dernière donne des références et fournit environ 1400 rendez-vous chaque mois qui sont ensuite redistribués vers les conseillers.
Ainsi, malgré le confinement, les conseillers peuvent développer leur pratique et avoir de nouveaux clients. Et sur les demandes qu’ils reçoivent, environ 58 %, selon Christian Laroche, sont des ventes faisables à distance. Pour les demandes plus complexes, cela permet de déjà planifier des rendez-vous pour l’après-confinement.
« Les dossiers sont préparés, on est prêts à rencontrer les clients, donc on remplit les agendas pour les prochains mois », appuie Christian Laroche.
Le président de la firme reste positif et estime même que la crise actuelle n’a pas que des mauvais côtés. « Ça a changé notre façon de voir les choses pour le futur. C’est comme si cette situation-là allait nous pousser vers l’avenir », souligne-t-il.
Une vision du futur
Aurrea Signature prévoit ainsi de faire du télétravail une pratique plus courante dans le futur. « Le télétravail, c’est la qualité de vie aussi. Il y a beaucoup d’avantages au télétravail pour les personnes qui peuvent se le permettre », commente Christian Laroche.
Depuis le confinement, certaines opérations se sont avérées, dans certains cas, plus efficace, témoigne le président de la firme. Il y a moins de retard, car les employés sont moins dérangés, estime-t-il.
Aurrea Signature a également profité du confinement pour modifier quelque peu les activités de sa filiale Scio Formation. Cette filiale, qui propose des formations avancées pour les professionnels du milieu de la finance en salle, a remodelé certaines formations pour les offrir à distance.
« Certaines formations vont être lancées dans les prochaines semaines. On va en faire bénéficier notre réseau pour permettre aux conseillers de continuer à évoluer dans leur pratique et d’obtenir des unités de formation », explique Christian Laroche.
Un déconfinement progressif
Si Aurrea Signature envisage déjà l’avenir, elle n’est pas pressée de permettre à ses employés de revenir au bureau. La firme n’envisage ainsi pas de déconfinement avant la fin du mois de mai et à partir de là, elle compte faire les choses de façon progressive.
« On va être très prudent avec ça, car oui il y a la sécurité des employés, mais celle de l’entreprise aussi. Si l’épidémie embarque au niveau de l’entreprise, ça ne sera pas drôle. Là on pourrait avoir de la misère à suivre nos opérations », commente le président de la firme.
Ainsi, la société envisage de commencer par ramener les ventes aux bureaux, ainsi les travailleurs qui assistent les conseillers seraient les premiers à revenir.
Par la suite, ils passeront aux opérations, mais la direction envisage de laisser un certain nombre de postes en télétravail.
« Le télétravail représente beaucoup d’économies pour l’entreprise. C’est sûr qu’on va réévaluer tout ce qui est logistique dans nos dépenses et on va le dire, la qualité pour l’employé », ajoute Christian Laroche. Je pense que cette crise va changer beaucoup les façons de faire de certaines entreprises. »