Les conseillers souhaitent que les logiciels soient aussi simples à utiliser qu’une application de covoiturage ou de livraison de repas, affirment des experts du secteur. Afin de réduire l’écart entre les attentes des conseillers et les limites technologiques, les firmes doivent être à l’écoute des besoins des conseillers, les impliquer dans les décisions technologiques et établir des règles claires concernant l’utilisation d’outils externes d’intelligence artificielle (IA).
« Ils ne comparent pas seulement les outils d’IG à ceux d’une grande banque canadienne, souligne Brent Allen, responsable des ventes et de la distribution chez IG Gestion de patrimoine. Ils les comparent aux meilleures expériences qu’ils vivent chaque jour sur leur téléphone. C’est une barre très élevée à atteindre. »
Xin Liu, vice-présidente de la stratégie et du soutien opérationnel pour les services-conseils et solutions de détail chez Sun Life, affirme que l’implantation de logiciels appréciés des conseillers commence par une bonne compréhension de leurs processus de travail.
Par exemple, dans les pratiques regroupant plusieurs conseillers, un associé peut accomplir des tâches qu’un adjoint exécuterait dans un cabinet composé d’un seul conseiller.
« Il faut décortiquer le processus : qui fait quoi, pendant combien de temps et comment cette expérience est vécue. Ensuite, nous analysons chaque clic étape par étape », explique Xin Liu.
Selon un sondage publié en février par IG Gestion de patrimoine, plus de quatre conseillers sur dix (43 %) considèrent les technologies de gestion de pratique comme la principale priorité d’amélioration de leur firme. Par ailleurs, 45 % estiment que les outils actuellement mis à leur disposition ne leur offrent pas une vue complète de la situation financière de leurs clients.
Plusieurs courtiers, dont Sun Life, ont mis sur pied des comités consultatifs technologiques où les conseillers peuvent commenter les problèmes actuels et proposer des solutions logicielles. Xin Liu demande aux membres de ces comités d’établir une liste de souhaits afin de mieux cerner leurs priorités et les irritants mesurables, comme les gains de temps ou les occasions d’augmenter les revenus.
Cette phase exploratoire comprend notamment des démonstrations permettant aux conseillers membres du comité technologique d’essayer les outils afin de déterminer s’ils répondent réellement à leurs besoins, indique Brent Allen.
Les conseillers peuvent ainsi comparer des solutions offertes par plusieurs fournisseurs, poser des questions et transmettre leurs impressions à la firme.
« Une fois que nous obtenons l’adhésion autour du fait que nous réglons le bon problème, nous savons qu’il vaut la peine d’investir du temps dans cette initiative, dit Brent Allen. Les conseillers qui participent au groupe technologique deviennent ensuite des ambassadeurs auprès de leurs pairs. »
Tester, former, adopter et ajuster
IG remet à ses conseillers une feuille de route technologique couvrant 12 mois. L’entreprise prévoit les trimestres durant lesquels de nouveaux outils ou mises à jour seront implantés afin de permettre aux conseillers de se préparer, rapporte Brent Allen.
Lorsque les nouveaux logiciels approchent de leur version finale, les membres du comité technologique testent les prototypes et formulent leurs commentaires afin d’apporter les derniers ajustements, ajoute Xin Liu. Sun Life peut ensuite déployer un projet pilote ciblé selon certaines régions ou certains profils d’utilisateurs avant un lancement à l’échelle nationale accompagné de matériel de formation interne.
Chez IG, 25 gestionnaires spécialisés en technologie de pratique animent des ateliers dans leurs régions respectives afin de former les conseillers à l’utilisation des nouveaux outils, partage Brent Allen. Il est également utile pour les conseillers d’avoir une personne-ressource précise vers qui se tourner en cas de problème.
Même si un logiciel peut être implanté en un ou deux trimestres, il faut généralement jusqu’à deux ans avant qu’il soit pleinement adopté par les conseillers, ajoute-t-il. Afin de convaincre les retardataires, certaines firmes désactivent progressivement les solutions précédentes.
Lorsque IG a commencé à utiliser Conquest Planning, l’accès à NaviPlan a été retiré afin d’encourager les conseillers à migrer vers le nouvel outil. IG a toutefois aidé les conseillers à sauvegarder leurs anciens plans NaviPlan en format PDF afin d’éviter toute perte de données.
Les courtiers continuent également de mesurer les résultats des logiciels deux ou trois trimestres après leur lancement afin de déterminer si des ajustements sont nécessaires pour améliorer leur adoption, indique Xin Liu.
« Si certains utilisateurs ont utilisé [un outil] une seule fois avant de cesser de s’en servir, nous lançons alors un sondage ciblé afin de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas », souligne-t-elle.
Les données de Sun Life montrent que les conseillers utilisant trois outils ou moins génèrent des ventes nettes moyennes inférieures à 200 000 $ par année, tandis que ceux qui utilisent cinq outils ou plus affichent des ventes nettes moyennes dépassant un million de dollars.
Encadrer clairement l’utilisation de l’IA
Même si les courtiers investissent beaucoup dans le développement de nouveaux outils, certains conseillers peuvent être tentés d’acheter des logiciels d’IA externes afin de combler certains besoins spécifiques, mentionne Christian Battistelli, conseiller principal en patrimoine et en assurance chez Unified Advisory Group, affilié à CI Assante.
Même si l’utilisation d’outils externes présente certains risques, les courtiers peuvent établir des lignes directrices claires afin de protéger les données des clients. Selon le sondage d’IG, neuf conseillers sur dix (91 %) estiment que l’IA pourrait améliorer leur pratique, mais 31 % ont des préoccupations liées à la conformité et 66 % craignent que ces outils nuisent à leurs relations avec les clients.
Les courtiers doivent donc offrir de la formation régulière et des règles précises concernant l’utilisation d’applications d’IA non fournies par la firme, estime Christian Battistelli, qui utilise à la fois des outils fournis par son courtier et des logiciels alimentés par l’IA provenant de fournisseurs externes.
Il privilégie les outils intégrant directement l’intelligence artificielle aux plateformes déjà approuvées par le courtier, celles-ci offrant un niveau de sécurité institutionnel. Lorsqu’il recourt à des solutions externes, il favorise toutefois des fournisseurs spécialisés dans l’industrie financière et bien au fait des exigences réglementaires.
La formation pourrait notamment inclure des directives sur l’utilisation responsable des outils d’IA externes, précise-t-il. Par exemple, plutôt que de transmettre un relevé complet d’un client à une plateforme d’IA, les conseillers pourraient simplement fournir une capture d’écran d’un tableau de placements afin d’éviter de transmettre des renseignements personnels.
« Si vous n’avez pas besoin de l’information pour accomplir la tâche, ne la fournissez pas à une IA externe, recommande Brent Allen. Il faut également avoir de bonnes politiques concernant la suppression des données […] afin d’éviter qu’une liste complète de clients ou l’ensemble d’une pratique soit exposée. »
Le sondage d’IG a été réalisé en août 2025 auprès de 309 conseillers en services financiers indépendants membres du panel de recherche d’Environics Research.