À mesure que les Canadiens se familiarisent avec les agents conversationnels d’intelligence artificielle (IA), comme ChatGPT et Claude, ils sont de plus en plus nombreux à les utiliser pour obtenir des réponses à leurs questions financières et même pour préparer leurs rencontres avec leur conseiller. Si les conseillers apprécient que leurs clients fassent leurs devoirs, plusieurs considèrent encore l’IA comme une source potentielle de mauvais conseils.
Il y a dix ans, un client pouvait recevoir un mauvais conseil d’un parent ou d’un voisin. Aujourd’hui, les réponses formulées avec assurance par l’IA — qui s’appuient en partie sur des blogues personnels et des forums en ligne peu fiables — poussent certains clients à prendre de mauvaises décisions, témoigne Colin White, gestionnaire de portefeuille et chef de la direction de Verecan Capital Management.
Au moins la moitié des Canadiens sont à l’aise d’utiliser l’IA pour leurs finances courantes, selon un sondage récent de TD. Cela comprend :
- le suivi des dépenses (55 %),
- le calcul de leur cote de crédit (53 %)
- et l’établissement d’un budget (50 %).
Par ailleurs, seulement un peu plus de la moitié des répondants préfèrent obtenir un soutien humain pour la planification financière (55 %) et la planification de la retraite (53 %).
Carlo Valle, conseiller à honoraires seulement chez Objective Financial Advice, à Montréal, a rencontré des clients potentiels qui avaient eu auparavant de longues conversations avec un agent conversationnel au sujet de leur planification financière.
Selon lui, ces clients sont plus difficiles à accompagner.
« Ils arrivent avec une confiance excessive en se disant : “L’IA ne me mentirait pas, mais vous pourriez le faire parce que vous êtes humain.” »
Alors que l’IA occupe une place de plus en plus importante dans la vie des clients, les conseillers doivent davantage leur apprendre à l’utiliser de manière responsable et démontrer la valeur unique des conseils personnalisés.
Corriger avec tact
Lorsqu’un client se présente au bureau d’un conseiller en affirmant avoir appris quelque chose grâce à l’IA, celui-ci peut le féliciter pour sa curiosité et lui demander de lui en parler, suggère Preet Banerjee, consultant et chercheur spécialisé dans le secteur de la gestion de patrimoine.
Au lieu de rejeter d’emblée ce que dit le client, une approche plus nuancée consistant à analyser le contenu permet d’apporter les corrections nécessaires.
Certains agents conversationnels permettent aux utilisateurs de partager leurs échanges. Les conseillers peuvent demander au client s’il est à l’aise de le faire et prendre le temps d’examiner les réponses de l’IA, souligne Preet Banerjee.
« Si vous encouragez les gens à utiliser l’IA de façon responsable, cela peut vous distinguer des conseillers qui adoptent une attitude plus distante. »
Par exemple, si un client demande à l’IA à quel moment il devrait commencer à recevoir sa pension du Régime de pensions du Canada (RPC), il faut lui rappeler que l’IA ne tient probablement pas compte de facteurs individuels, comme le montant de ses cotisations au fil des ans ou le nombre d’enfants qu’il a eus, explique Carlo Valle.
« En planification financière, rien n’est simple ; tout dépend d’une combinaison unique de variables. »
Il n’y a rien de mal à ce que les clients utilisent l’IA, mais il est important de leur apprendre dans quels cas ils devraient — ou ne devraient pas — y recourir.
Selon Preet Banerjee, lorsque les clients utilisent l’IA pour comprendre des notions de base, comme le fonctionnement des régimes enregistrés, les rencontres deviennent plus efficaces.
« Cela permet de consacrer davantage de temps aux aspects les plus substantiels de la discussion. »
Pour sa part, Colin White estime que les clients peuvent se servir de l’IA pour explorer des points de vue auxquels ils n’auraient pas pensé. Ainsi, un client de 60 ans qui se prépare à la retraite pourrait utiliser un agent conversationnel pour réfléchir plus profondément à ses priorités financières.
Pour obtenir une perspective plus équilibrée, les clients peuvent demander à l’IA de présenter des points de vue contradictoires et vérifier les sources qu’elle invoque à l’aide de questions de suivi, indique Carlo Valle.
En revanche, les clients ne devraient pas s’appuyer sur l’IA pour prendre des décisions importantes, comme la conversion d’un régime de retraite, prévient Preet Banerjee.
« Plus une décision est irréversible, moins vous devriez faire confiance à l’IA. »
L’expérience du conseiller
Même si l’IA peut construire un récit convaincant à partir d’une réponse erronée, elle ne peut remplacer l’expérience d’un conseiller, affirme Colin White.
Un plan de retraite généré par l’IA ne demandera pas au client comment ses priorités pourraient évoluer avec l’arrivée de petits-enfants dans la famille.
« L’expérience de la vie vous enseigne ces choses », ajoute-t-il.
Le client pourrait finalement préférer conserver le chalet familial plutôt que de le vendre afin d’y passer davantage de temps avec ses petits-enfants pendant les vacances scolaires.
Selon Preet Banerjee, les conseillers doivent aussi montrer à leurs clients qu’ils pensent à eux lorsque les marchés deviennent volatils.
Il ne suffit pas d’envoyer un courriel demandant au client de s’en tenir au plan, car cela peut sembler désinvolte. Il est préférable de lui offrir une rencontre, de tenir compte de ses émotions, de revoir la conception du portefeuille et d’expliquer pourquoi cette approche fonctionne.
« Si vous ne saisissez pas l’occasion de communiquer avec le client et de répondre à ses inquiétudes, vous passez à côté de l’une des meilleures occasions de démontrer la valeur de l’intervention humaine », affirme Preet Banerjee.
Même si un petit nombre de clients pourraient délaisser leur conseiller au profit de l’IA, les gens finiront probablement par utiliser les deux, estime-t-il.
« Lorsqu’un épisode de turbulence secoue les marchés, certains clients accompagnés par un conseiller se sentent déçus. Mais il y a aussi des personnes qui ont quitté leur conseiller au cours du cycle précédent, qui estiment avoir commis une erreur et qui reviennent ensuite vers un conseiller. »