De plus en plus présentes, les exigences de conformité redéfinissent le quotidien des représentants en assurance de personnes au Canada. Si leur utilité ne fait pas débat, leur mise en œuvre soulève toutefois des enjeux de productivité, de clarté et d’accompagnement de la part des agences d’assurance (AA), selon les résultats du Baromètre de l’assurance 2025.
Les conseillers accordent à leur AA une note moyenne de 8,5 sur 10 pour son soutien en matière de conformité, alors que l’importance moyenne accordée à ce critère d’évaluation atteint 9,0. Cet écart reflète des attentes non comblées, malgré les efforts déployés par les firmes. Si 64 % des répondants se disent très satisfaits (note de 9 et 10), 11 % expriment une insatisfaction (note de 0 à 6). Plusieurs estiment consacrer une part importante de leur temps à documenter leurs interventions, au détriment du service à la clientèle et du développement des affaires.
Sur le terrain, la charge administrative liée à la conformité ne cesse de croître. Analyse des besoins financiers (ABF), notes au dossier, lettres explicatives, divulgations obligatoires : les conseillers doivent composer avec de multiples exigences, souvent perçues comme redondantes. « La conformité occupe 80 % de mon temps », illustre un répondant.
Cette lourdeur s’explique notamment par la répétition des tâches. Les mêmes informations doivent être saisies à plusieurs reprises, dans différents formats, pour répondre à des exigences qui se chevauchent sans toujours se traduire de manière claire en valeur ajoutée pour le client.
« On doit faire en double, voir en triple certaines tâches comme l’explication de la raison de la vente de tel produit », décrit un conseiller. Un autre affirme : « Les notes de suivi, les notes de rencontre, les lettres explicatives, les ABF sont tous des documents qui disent à peu près la même chose aux clients. Il serait beaucoup plus facile d’avoir un seul document standardisé qui répond à l’ensemble des exigences de plus en plus lourdes ».
La tenue de dossiers, en particulier, est jugée chronophage, même pour des dossiers simples. « Déjà, prendre de bonnes notes pertinentes prend du temps. En plus, il faut tout répéter dans l’ABF et dans la lettre explicative, sans oublier d’envoyer les politiques et procédures aux clients et faire les suivis pour qu’ils signent bien le tout. Même un petit dossier rapide d’une vente temporaire à émission simplifiée peut finalement prendre une demi-journée », témoigne un répondant. La lourdeur perçue laisse l’impression de plomber le modèle d’affaires de certains professionnels. « Je ne fais plus de petites primes, car au final je ne fais plus d’argent », confie un représentant.
Au-delà du volume de travail, certains conseillers pointent une relation distante avec leur service de conformité, marquée par de longs délais de réponse, des directives floues et un sentiment d’isolement pour traiter des cas complexes. « Aucun soutien direct en conformité. Je fais ce que j’ai appris dans ma formation initiale et, lorsqu’il manque une chose dans un dossier lors d’une vérification interne au hasard, je reçois un courriel pour m’avertir de régler le problème », témoigne un répondant. « C’est comme si le conseiller est laissé à lui-même quand survient une situation complexe », ajoute un autre.
« Il pourrait y avoir plus de clarté de la part de la conformité. Soyez plus clair et précis ! » demande un conseiller. Il cite en exemple les recommandations relatives aux médias sociaux, souvent perçues comme vagues. Un autre répondant soulève la difficulté d’obtenir des réponses sur des questions de nature déontologique : « Cela prend beaucoup de temps ou ils ne répondent pas. » Un autre ajoute : « Je n’ai aucune idée qui est cette personne (en conformité) et l’accompagnement lors de vérification est assez nul. » Dans certains cas, l’absence de normes claires sur des éléments comme la tenue de notes ou l’organisation des dossiers laisse place à des pratiques qui varient d’un conseiller à l’autre.
« La réglementation et la conformité bougent très rapidement. Il y a beaucoup d’exigences mises en place par les régulateurs. Notre travail, c’est de les faire appliquer au sein du groupe de nos conseillers », signale Patrick Cloutier, président de Cloutier Groupe Financier.
Pour faciliter la tâche de ses représentants, la firme met à leur disposition une « trousse de conformité » accessible en ligne qui regroupe des modèles de documents qu’ils peuvent adapter à leur pratique. L’intégration du portail client de la firme avec Equisoft Connect permet par ailleurs qu’un document envoyé par un conseiller s’ajoute automatiquement au dossier client, sans manipulation supplémentaire.
SFGT propose des déclarations du conseiller et des modèles de lettres explicatives pour alléger le travail administratif de conformité. En ce qui concerne l’ABF, la firme préfère s’appuyer sur des outils externes spécialisés, comme ceux d’Equisoft ou Laylah, constamment mis à jour, plutôt que de produire un document standardisé maison. « Cette approche laisse aux conseillers une certaine liberté de choix tout en assurant la fiabilité des rapports produits », précise la présidente de SFGT, Caroline Thibeault.
Les firmes privilégient souvent la technologie pour améliorer leur productivité. Chez IG Gestion de patrimoine, l’intégration d’outils comme Salesforce avec des solutions de planification financière (Live Design Analysis, ConQuest Planning) permet de centraliser l’information et de réduire le temps consacré à la saisie de données répétitive. « L’objectif n’est pas de réduire la rigueur des contrôles, mais plutôt d’automatiser les volets administratifs répétitifs », signalait en 2025 Carl Thibeault, chef du Québec et vice‑président principal, Ventes et distribution d’IG.
La numérisation des opérations, notamment grâce à la signature électronique, permet également de simplifier certaines étapes. Dans ce contexte, l’amélioration passe par une meilleure diffusion de l’information et des ressources déjà disponibles, affirme le dirigeant : « Là aussi, il faut s’assurer que les gens utilisent les ressources en place. Et nous, il faut s’assurer de les communiquer adéquatement. »
PPI met aussi l’accent sur le déploiement d’outils technologiques, comme Milestone, CapIntel et Amplifi pour accroître la productivité générale des conseillers, y compris en matière de conformité. « Les conseillers qui adoptent ces plateformes constatent souvent qu’ils peuvent servir davantage de clients avec une plus grande précision », indique Christian McGuire, vice-président régional, développement des affaires pour le Québec de PPI. La firme mise également sur des processus standardisés qui sont conformes à la réglementation ainsi que de la formation sur la documentation, la communication avec leurs clients. PPI donne aussi accès aux conseillers à des spécialistes en conformité et en planification financière. Ces initiatives visent à mieux outiller les conseillers et à rendre les pratiques plus cohérentes, précise Christian McGuire.
Toutefois, le recours à la technologie ne règle pas tout. Son déploiement sur le terrain suscite des réserves. Plusieurs conseillers évoquent des plateformes peu intuitives, des bogues persistants et un manque de formation adéquate, au point où les outils censés alléger la tâche deviennent eux-mêmes une source de friction. « Manque de formation et le fonctionnement de la nouvelle plateforme Salesforce n’est pas très fonctionnel. Plusieurs bogues nous empêchent de bien faire la conformité », constate un répondant.
Samuel Lajoie, vice-président, Ventes, Agences de carrière chez iA Groupe financier, insiste sur l’importance de former les conseillers en amont. « Lorsqu’un conseiller maîtrise bien ce qui est attendu de lui, il exécute la démarche correctement dès la première fois, ce qui évite les retours de dossiers et les pertes de temps », mentionne-t-il. Les résultats peuvent varier selon que les conseillers travaillent seuls, en équipe ou avec des adjoints, signale le dirigeant.
La technologie ne saurait remplacer l’accompagnement humain. Au contraire, elle en accentue parfois le besoin. Le soutien offert aux utilisateurs demeure essentiel. « Trop de procédures, pas assez d’accompagnement humain », résume un répondant. Une formule qui capture l’essence du défi : dans un secteur où la réglementation évolue sans cesse, faire en sorte que la conformité soutienne réellement la pratique plutôt que de la freiner.