Les gestionnaires d’actifs et de patrimoine confrontés à la hausse des attentes de leurs clients

Cette focalisation sur les attentes des clients coïncide avec de nombreux changements dans le comportement des investisseurs. Ces comportements ont une incidence directe sur les gestionnaires d’actifs et les gestionnaires patrimoniaux.

Parmi eux, mentionnons une attention accrue accordée aux frais fondés sur le rendement des fonds à gestion active, et un scepticisme quant à la capacité de ces fonds à générer de l’alpha. On constate aussi des préférences divergentes relativement à la prestation des services à divers groupes démographiques (membres des générations X et Z, milléniaux et baby-boomers). Finalement, la hausse de la demande pour l’investissement socialement responsable, notamment l’investissement fondé sur les critères ESG (environnement, société et gouvernance) et la citoyenneté d’entreprise, chez les particuliers et les institutions est un autre comportement en évolution.

Près du quart des répondants, soit 23 %, ont indiqué avoir une très grande confiance en leur capacité à s’adapter à l’évolution du milieu, comparativement à 15 % il y a un an. De même, les gains d’efficacité (17 %), l’acquisition de clients (16 %) et la mise à profit de la technologie (15 %) constituent les trois principales stratégies mises en œuvre par les gestionnaires pour surmonter leurs difficultés.

Concernant la technologie, compte tenu des investissements effectués au cours des dernières années, elle se révèle comme une importante priorité pour les gestionnaires. Les deux premières places du classement sont occupées par l’automatisation et la gestion des relations clientèle (23 % dans les deux cas), et l’analyse des données est passée de 11 % en 2018 à 15 % cette année. Il appert que ces trois solutions permettent de réaliser des gains d’efficacité, de réduire les coûts et d’améliorer l’Expérience client.

Les gestionnaires s’accordent ainsi à dire que l’accès aux données se traduit par des décisions de placement plus éclairées. De plus, ils estiment que les données ont révélés cette année deux nouveaux avantages : une hausse de l’efficacité des services post-marché (24 %) et l’élaboration d’une stratégie de distribution mieux fondée (12 %).

« Les secteurs mondiaux de la gestion d’actifs et de la gestion patrimoniale subissent d’importantes transformations, qui, comme le montre notre sondage, touchent les gestionnaires canadiens. Ces derniers, afin de répondre avec souplesse aux attentes croissantes de leurs clients, doivent miser sur la technologie et offrir des produits et des solutions de façon novatrice », indique         David Linds, premier directeur général et chef, Administration d’actifs – Canada, RBC Services aux investisseurs et de trésorerie

D’autres constats découlent du sondage :

• Pour faire croître leurs affaires au cours de la prochaine année, les gestionnaires privilégient un élargissement de leur base de clientèle (23 %).
• Bien que moins de répondants (36 % en 2018 contre 20 % en 2019) considèrent le manque de qualité et d’exactitude comme le principal problème de la gestion des données, ce facteur conserve la première place, les coûts occupant la deuxième à 16 %.
• Le FNB demeure le produit que les gestionnaires préfèrent présenter (21 % en 2018 contre 17 % en 2019), et les placements alternatifs liquides, au deuxième rang à 16 %, ont déclassé les titres de créance privés, qui obtiennent 15 %.
• L’investissement socialement responsable est considéré comme un élément important de leur stratégie de placement par 63 % des répondants.
• Les gestionnaires continuent de voir la qualité du service comme le facteur le plus important de leurs relations clientèle (29 %).