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La firme est suivie au classement par Gestion de patrimoine Assante, tandis que HollisWealth et Financière Banque Nationale se classent au troisième rang à égalité.

L’étude sur la satisfaction des investisseurs canadiens JD Power, mesure la satisfaction globale des investisseurs à l’égard des sociétés de placement offrant des services complets et des institutions financières offrant des services de gestion de patrimoine et de services bancaires privés.

Les firmes sont notées sur 1000 et en 2018, la satisfaction globale des clients des firmes de gestion de patrimoine a atteint 785, soit une hausse de 14 points par rapport à 771 points en 2017. De manière individuelle, Edward Jones a récolté un score de satisfaction de la clientèle de 799, Gestion de patrimoine Assante, de 796, alors que HollisWealth et Financière Banque Nationale ont chacune obtenue un score de 794.

L’étude a été menée en mai-juin 2018 et repose sur les réponses de plus de 4 400 investisseurs ayant recours à un conseiller en services financiers pour leurs principaux investissements.

L’importance d’expliquer les coûts

Si la question entourant les frais de gestion se trouve toujours au cœur de la relation client-conseiller, la compréhension de ces frais par les investisseurs peut contribuer à sa fidélité. Ainsi, les résultats de l’édition annuel de l’étude JD Power montrent que les investisseurs dont le conseiller a expliqué les frais au cours des 12 derniers mois sont non seulement beaucoup plus susceptibles que les autres investisseurs de comprendre leurs frais (55 % contre 32%, respectivement), mais qu’ils sont aussi beaucoup plus fidèles à leur cabinet. En effet, 58% ont confirmé qu’ils prévoient demeurer avec leur cabinet pour les 1à 2 prochaines années, contre 46% pour les autres. Ces investisseurs sont également plus susceptibles de recommander leur cabinet, dans une proportion de 53% contre 37%.

Il faut dire que malgré la mise en œuvre de la deuxième phase du modèle de relation client-conseiller (MRCC2) il y a maintenant plusieurs mois, l’étude indique que 79% des investisseurs canadiens affirment ne pas avoir été informés de cette nouvelle exigence règlementaire prônant la transparence.

« La faible connaissance et compréhension du MRCC2 constitue un défi et une opportunité constants pour les cabinets et les conseillers en services financiers », a déclaré Mike Foy, directeur principal du département de gestion de patrimoine chez J.D. Power.

« Bien que le souci de l’industrie de ne pas entraîner un exode des investisseurs en développant et diffusant de nouveaux rapports sur les honoraires et la performance, le risque de défection est bien présent, ajoute Mike Foy. L’étude suggère que la meilleure façon de faire face à ce risque consiste plutôt pour les conseillers à discuter de façon proactive et régulière des frais et des performances avec leurs clients ».

L’alternative technologique

L’étude permet aussi de constater que l’adoption des outils technologiques par les investisseurs est loin d’être généralisée. Ainsi, 77% des investisseurs ont confirmé ne pas avoir utilisé, ou avoir seulement essayé d’utiliser leur application mobile de gestion de patrimoine une fois. « Il s’agit d’un taux d’adoption et d’utilisation très faible par rapport aux autres canaux et à d’autres secteurs », selon l’étude.

Toutefois, les investisseurs ayant eu recours au canal mobile évaluent leur expérience de manière significative, le taux de satisfaction atteignant 716 sur une échelle de 1 000 points. En comparaison, les investisseurs offrent un taux de satisfaction de 808 au téléphone et de 792 à l’Internet et au Web.

Les membres de la génération du millénaire adoptent les robots-conseillers pour économiser sur les frais, selon l’étude. Bien que la connaissance des robots-conseillers soit comparable à travers les générations, soit 43 % chez les baby-boomers, 45 au sein de la génération X, et 48 % pour les milléniaux, ce sont ces derniers qui sont plus susceptibles d’adopter la technologie. En effet, 22% des membres de la génération Y ont déjà utilisé un tel service de conseil, contre seulement 9% des investisseurs de la génération X et 3% des baby-boomers. De même, plus de la moitié (52 %) des membres de la génération Y ayant utilisant des robots-conseillers ont attribué leur utilisation à un désir de réduire les frais.