À l’occasion d’un déjeuner-causerie organisé par le Cercle canadien de Montréal le lundi 20 avril dernier, Daniel Lamarre, vice-président exécutif du conseil d’administration du Groupe Cirque du Soleil, s’est entretenu avec Jessica Tan, la nouvelle présidente de la Sun Life Canada, devant un parterre de décideurs et de gens de l’industrie. Au cours de cet échange, Jessica Tan a partagé ses réflexions basées sur son expérience internationale, tout en analysant les enjeux majeurs qui touchent le marché canadien après 18 mois à la tête de l’organisation.
« Chaque fois que je déménage dans un nouveau pays, c’est une occasion de croissance personnelle. J’ai étudié aux États-Unis (elle est ingénieure diplômée du MIT), puis j’ai eu la chance professionnelle de passer de nombreuses années à Hong Kong, travaillant dans le secteur financier et technologique à travers l’Asie. »
Lorsqu’elle a eu l’occasion de venir au Canada, qu’elle avait déjà visité, elle a découvert un pays immense, bien plus vaste qu’elle ne l’imaginait. À son arrivée, pour parfaire son « éducation », elle s’est même plongée dans le livre « Cracking the Quebec Code in 45 minutes » et dans l’apprentissage du français pour mieux comprendre la seule province (officiellement) francophone au pays. « Bonjour tout le monde », a-t-elle d’ailleurs lancé pour amorcer l’entretien. »
« Ce qui m’a frappée du Canada, c’est la diversité. Tout est si différent d’une région à l’autre, mais tout le monde est profondément connecté. » Pour une entreprise, c’est selon elle à la fois un défi et une opportunité, car avec une telle diversité géographique et démographique, il faut savoir rester proche des gens tout en opérant à grande échelle. « C’est quelque chose que j’apprends chaque jour. »
Sur les besoins des Canadiens dans un contexte d’incertitude économique, elle évoque entre autres la sécurité et la responsabilité de prendre soin de ses proches « Ce qui ressort le plus est le besoin criant de sécurité. Des millions de Canadiens se posent des questions sur leur capacité à maintenir leur niveau de vie. La sécurité financière et la santé sont au cœur de leurs préoccupations. »
Avec une espérance de vie moyenne dépassant 80 ans (environ 82 ans), la planification financière à long terme devient, à ses yeux, essentielle, qu’il s’agisse de protection (assurances), d’épargne (pour la retraite) et d’accès aux soins de santé. « Comment répondrons-nous à ces besoins ? »
Questionnée sur la façon de créer plus de valeur pour les Canadiens et sur les occasions inexploitées, deux domaines d’activités ressortent plus particulièrement pour elle. Elle évoque d’abord le déficit d’assurance. Une proportion importante de Canadiens affiche une couverture d’assurance inadéquate : environ 45 % n’ont pas une couverture suffisante pour les maladies graves. « Je pense que nous avons une occasion immense d’innover pour simplifier nos produits. Si nous pouvons utiliser la technologie pour rendre les services financiers plus accessibles et compréhensibles, nous apporterons une valeur ajoutée. »
Jessica Tan a aussi rappelé la méconnaissance d’un principe de finance : le CAGR (Taux de croissance annuel composé). « Une différence de rendement de 2 % peut transformer complètement un patrimoine à long terme, pourtant ce concept reste peu ou mal compris. » Elle a démontré comment de petites différences de rendement, sur plusieurs décennies, peuvent transformer radicalement la sécurité financière à la retraite. « Les principes sont simples mais cela requiert à la fois de la confiance et une approche humaine pour que la personne emboîte le pas. »
Défis en santé : collaboration et prévention
Appelée à commenter les défis en santé, la présidente a souligné que la croissance de ce secteur dépassait celle de l’économie (PIB). « C’est un secteur qui croît deux à trois fois plus vite que le PIB dans les pays où j’ai travaillé, en raison du vieillissement de la population. Ce marché représente environ 300 à 440 milliards de dollars au Canada. Aucun payeur unique ne peut tout assumer seul, la collaboration est donc essentielle. »
Un des enjeux majeurs, selon elle, est justement la responsabilité partagée entre les secteurs public et privé, ce qui complique parfois la coordination.
Selon elle le système public est performant pour les soins immédiats, les soins intensifs et de courte durée, mais il y a aussi le volet préventif qui, déficient en l’état, représente un enjeu majeur. « La prévention et la gestion des maladies chroniques restent insuffisantes, un domaine qui représente souvent 60 % à 70 % des coûts. » Elle prend le diabète en exemple, soulignant qu’en adoptant un mode de vie sain, une nutrition adéquate, bref en gérant mieux le diabète en amont, les coûts de santé pourraient être réduits des deux tiers.
L’autre volet où elle entrevoit à la fois des défis (et des occasions) a trait aux soins de santé pour les aînés, un secteur appelé à croître fortement avec le vieillissement de la population. « Statistiquement, dès que vous atteignez 80 ans et plus, 30 % de la population nécessite une forme de soins, et même à 65 ans, ce besoin touche déjà 10 % des gens. » Elle cite l’exemple de la Chine, où un secteur entier a été créé pour répondre aux besoins d’une population déclinante, notamment en raison des politiques de natalité du pays.
Intelligence artificielle et transformation numérique
Diplômée d’une maîtrise en ingénierie et en informatique, Jessica Tan en a profité pour partager sa vision sur la transformation numérique et l’impact de l’intelligence artificielle (IA). Si la technologie a toujours évolué, des éléments lui apparaissent différents, notamment à l’échelle massive des données et par rapport au niveau de l’intelligence et de l’accessibilité.
« Quand j’ai commencé à construire des modèles, nous utilisions peut-être 20 ou 30 variables. En 2013, avec l’arrivée du Big Data, nous parlions de dizaines de milliers de variables. Aujourd’hui, nous parlons de milliards, voire de centaines de milliards de paramètres en un seul modèle ! »
Elle ne pense cependant pas que l’IA remplacera l’humain, mais croit qu’elle nous obligera à travailler différemment et de manière plus cohérente. « De notre côté, notre approche consiste à infuser la technologie afin de libérer nos employés des tâches administratives pour qu’ils consacrent plus de temps à servir les clients de manière plus humaine et à plus forte valeur ajoutée. »
Jessica Tan évoque le lancement récent de Sun Life Essentiel, un régime de retraite collectif pour les petites et moyennes entreprises. « Nous pouvons offrir à tous des fonds qui étaient auparavant réservés aux employés des grandes entreprises, l’interface se doit d’être intuitive et accessible. » Elle juge cette recherche de simplicité ironique au vu de son parcours, car après être passée par le MIT, elle revient à la base afin de simplifier les choses.
Aux jeunes professionnels, l’une des 100 femmes les plus puissantes au monde selon le magazine Forbes, recommande d’être curieux et d’oser. Selon elle, la jeune génération devra se montrer plus résiliente et multiplier les expériences. « Il faut accepter l’échec et le voir comme un apprentissage. J’ai échoué à plusieurs reprises, j’ai lancé des entreprises et j’en ai aussi fermé. »
Elle recommande de développer le plus possible leurs relations humaines, car les connexions sont essentielles. « J’ai peut-être 5 000 contacts sur mon iPhone et autant sur WeChat. Au fond, les besoins humains sont très similaires partout et on peut bâtir là-dessus. »