Les Canadiens fortunés dont le conseiller oeuvre pour une firme de gestion de patrimoine indépendante sont ordinairement plus susceptibles d’attribuer des traits de personnalité positifs à leur conseiller que les clients fortunés dont le conseiller oeuvre pour une firme de courtage détenue par une banque ou pour une succursale bancaire, selon une recherche effectuée par Credo Consulting, de Mississauga, en Ontario.
Les résultats de cette recherche proviennent de l’Étude sur la Zone de confort financier, un sondage pancanadien en cours réalisé par Credo en partenariat avec le Groupe Finance de TC Media, de Montréal, qui publie Finance et Investissement.
Credo a demandé aux personnes sondées quels traits de personnalité elles associaient spontanément à leur conseiller. Les répondants pouvaient cocher à leur guise plusieurs traits dans une liste qui en contenait plus de 20. Parmi les traits de personnalité positifs figuraient « fiable », « bien informé » et « partage l’information ».
Pour chacun des traits de personnalité positifs listés, le pourcentage de répondants fortunés qui ont coché un trait était plus élevé si le conseiller de la personne sondée oeuvrait dans le réseau indépendant par opposition à un conseiller affilié à une firme de courtage détenue par une banque ou à une succursale bancaire. (Les répondants fortunés sont les clients détenant un actif à investir de 500 000 $ et plus.)
Par exemple, 62 % des répondants fortunés ayant un conseiller indépendant ont coché « digne de confiance » sur la liste des traits, par comparaison avec 48 % des répondants fortunés sondés ayant un conseiller affilié à une banque. Par ailleurs, 57 % des répondants fortunés ayant un conseiller indépendant ont coché « fiable », alors que seulement 44 % des répondants fortunés sondés ayant un conseiller affilié à une banque ont coché « fiable ».
Ces écarts peuvent dépendre de modèles d’affaires différents entre les deux réseaux, suggère Sara Gilbert, fondatrice de Strategist(e) Développement des affaires, établie à Montréal.
Les conseillers des maisons de courtage détenues par des banques ou des succursales bancaires peuvent subir « davantage de pression quant au nombre de clients qu’ils doivent avoir, au montant d’actif sous gestion (ASG) qu’ils doivent gérer, et au pourcentage de croissance [en ASG] qu’ils doivent générer d’une année à l’autre », dit Sara Gilbert. La pression qu’exerce sur le conseiller le besoin de produire pourrait entraîner une diminution du temps qu’il peut consacrer à l’établissement de relations, ajoute-t-elle.
Les conseillers des maisons de courtage détenues par des banques ou d’importantes succursales bancaires peuvent aussi faire face à davantage de bureaucratie – ce qui limite le temps dont ils disposent pour nouer des relations -, que les conseillers de firmes indépendantes, suggère Rosemary Smyth, coach en conseil financier chez Rosemary Smyth and Associates, à Victoria, en Colombie-Britannique.
« Parfois, des conseillers quittent les banques pour aller dans les firmes indépendantes et un des motifs de leur choix, c’est qu’il y a plus de liberté dans les firmes indépendantes ; ils ne sont pas limités par la hiérarchie », dit Rosemary Smyth.
Sam Febbraro, président et chef de la direction de Services de portefeuille Counsel, de la firme indépendante Investment Planning Counsel, à Mississauga, en Ontario, dit que les conseillers qui ont choisi un modèle d’affaires basé sur les honoraires plutôt qu’un modèle d’affaires basé sur les commissions réussissent mieux à nouer de fortes relations avec leurs clients. « Les clients fortunés apprécient l’objectivité et une grande expérience de la clientèle, dit-il. C’est ce qui différencie les conseillers en services financiers entre eux. »
Cependant, une partie de l’écart entre le réseau indépendant et le réseau bancaire quant à l’attribution spontanée par les clients fortunés de traits de personnalité positifs à leur conseiller peut être davantage fonction de la perception du client que de la réalité, selon Sara Gilbert. Les clients peuvent percevoir les conseillers affiliés à des firmes indépendantes comme étant davantage « entrepreneurs », alors qu’ils considèrent que les conseillers affiliés à des firmes de courtage détenues par une banque le sont moins.
« Le conseiller d’une firme de courtage détenue par une banque est aussi un entrepreneur – il ne reçoit pas un salaire -, mais les clients ne comprennent pas ça », dit Sara Gilbert. (« Entrepreneur » n’était pas un trait de personnalité de la liste du sondage de Credo.)
Les conseillers qui développent de fortes relations avec leurs clients fortunés sont non seulement plus susceptibles de les conserver comme clients à long terme, mais ils sont aussi plus susceptibles d’en faire des porte-paroles et des sources de référence, dit Rosemary Smyth : « Vous voulez avoir la confiance de votre client et être considéré comme professionnel. »
Établir de bonnes voies de communication, entre autres en encourageant la rétroaction du client, est absolument essentiel pour bâtir des relations solides et positives, dit Rosemary Smyth :
« [Vous devez être] à l’aise en étant ouvert et honnête, et écouter activement les clients. Ce n’est pas toujours facile quand il se passe beaucoup de choses. »
Les conseillers devraient mettre en place des processus pour s’assurer qu’eux-mêmes ou quelqu’un de leur équipe communique avec les clients sur une base régulière et constante. Ceci peut être fait dans le cadre d’une segmentation du bloc d’affaires et de l’établissement de niveaux de services de base pour chaque segment, dit April Levitt, coach d’affaires chez The Personal Coach, à Oakville, en Ontario.
« Si vous disposez [d’un bassin de clientèle] défini dans un échéancier, et que le tout est proactif (vous n’attendez pas l’appel du client), cela contribue grandement à bâtir la confiance, dit April Levitt. [Vos clients] savent que vous serez là pour eux. »
Elle affirme également que communiquer avec les clients pour connaître leur rétroaction, par exemple leur demander ce qu’ils considèrent appréciable dans votre service conseil et quelles améliorations pourraient y être apportées, est une manière fantastique de bâtir une confiance à long terme avec le client : « La grande majorité des [conseillers] ne font rien de tel, mais c’est une façon d’approfondir cette relation et d’obtenir une bonne rétroaction pour affiner votre pratique. »