L’absence fréquente de rémunération des conseillers lors du transfert de dossiers en assurance de personne sans nouvelle vente constitue l’une des préoccupations soulevées dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2025. Cette situation, qui découle à la fois de la structure de rémunération de l’industrie et d’obligations réglementaires, place certains conseillers en sécurité financière dans une position inconfortable.
Avec le vieillissement de la profession, les clients dits « orphelins », soit ceux qui se retrouvent sans conseiller attitré, notamment à la suite du départ à la retraite ou du décès de leur représentant, pourraient être de plus en plus nombreux dans les années à venir, indique Caroline Thibeault, présidente de SFGT. « Il va y avoir beaucoup de clientèles orphelines sans rémunération qui vont être disponibles », prédit-elle.
Actuellement, lorsqu’un conseiller prend en charge les polices en vigueur d’un collègue parti à la retraite, décédé ou devenu injoignable, il hérite de la responsabilité du service à la clientèle, sans pour autant recevoir de rémunération correspondante.
Ceci s’explique par les structures contractuelles de propriété et de transfert des clientèles. Selon certaines d’entre elles, les polices vendues par des représentants ou d’anciens représentants peuvent rester inscrites (codées) au nom de ceux-ci, aussi longtemps que ces polices sont en vigueur. L’enjeu perdure jusqu’à ce qu’un transfert soit formalisé.
Un répondant au sondage dénonce « le fait de ne pas être rémunéré sur un transfert de dossier sans nouvelle vente » comme une préoccupation. « La responsabilité est transférée, mais pas la rémunération. C’est un non-sens », résume-t-il.
Cette situation est exacerbée par le modèle de commission accélérée (dit high and low), qui prévoit une rémunération élevée au moment de la souscription, puis déclinante par la suite. Lorsqu’un dossier change de mains sans qu’une nouvelle transaction soit conclue, le conseiller repreneur se retrouve souvent à assurer le service essentiellement à titre gratuit.
Il peut toutefois être rémunéré par son agence en assurance ou compensé indirectement par celle-ci. Le repreneur peut parfois toucher des commissions de renouvellement ou recevoir une rétribution si les ententes contractuelles le prévoient.
Certains représentants y voient également un effet pervers : pour être rémunéré, le conseiller repreneur est incité à effectuer une vente auprès du client orphelin, qu’elle soit pertinente ou non pour ce dernier. Une pression qui peut, selon un répondant, inciter certains conseillers à dire « des faussetés sur les produits, juste pour faire une vente », juge un répondant au sondage. Or, quelle que soit la situation, un représentant reste encadré par ses obligations déontologiques, dont celles de convenance et d’agir dans le meilleur intérêt du client.
Ce contexte alimente un sentiment de déséquilibre dans le partage des responsabilités. « Les conseillers ont toutes les responsabilités alors que les assureurs et les agences leur transfèrent les leurs. Nous devons continuer de nous occuper de la clientèle, faire les rencontres annuelles, les suivis, la conformité, sans être rémunérés », signale un répondant. Un autre abonde dans le même sens : « Le représentant porte sur ses épaules une trop grande part de responsabilité par rapport à tous les aléas du secteur. Les compagnies ont le beau rôle. »
Cadre réglementaire
L’Autorité des marchés financiers (AMF) a établi depuis plusieurs années que la prise en charge continue des clients est une responsabilité des cabinets. Laisser des clients orphelins est incompatible avec leurs obligations de conformité et de protection des clients. En vertu de la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF), les cabinets doivent aviser le client dans un délai raisonnable et assurer la continuité du service en cas de départ, d’absence prolongée ou de décès d’un représentant, notamment en désignant un remplaçant lorsque requis.
En théorie, la responsabilité ultime appartient à l’assureur. Pour ceux qui distribuent des produits par l’entremise d’agences en assurance (AA), des ententes ont été conclues pour déléguer cette responsabilité.
Les AA, qui agissent eux-mêmes comme cabinets inscrits, sont également soumis aux obligations réglementaires. Elles se retrouvent ainsi à devoir assurer une continuité de service sans nécessairement disposer des mécanismes de rémunération pour y faire face, indiquent des dirigeants interrogés dans le cadre du Baromètre.
Certains cabinets ont développé leurs propres réponses à cet enjeu. Chez IG Gestion de patrimoine, un mécanisme automatique de valorisation est prévu lorsqu’un dossier est transféré entre conseillers, assurant une compensation équitable pour le repreneur, précise Carl Thibeault, vice-président principal, Ventes et distribution, et président d’IG Gestion de patrimoine pour le Québec.
La firme adopte par ailleurs une approche intégrée de la relation client : assurance, placements et financement hypothécaire. Lorsqu’un conseiller quitte la pratique, c’est l’ensemble de la relation qui est transférée, non pas un produit isolé. « On ne transfère pas des dossiers d’assurance ou de placement. On transfère la clientèle au complet. Il y a une valeur qui est attachée au dossier de manière automatique d’un conseiller à un autre », précise-t-il.
Des situations délicates surviennent lorsqu’un conseiller devient injoignable ou décède sans avoir désigné de cessionnaire. Caroline Thibeault a vécu cette situation avec un conseiller qui avait omis de laisser ses coordonnées après son départ à la retraite. « On n’était pas capable de le faire signer pour qu’il cède sa clientèle », témoigne-t-elle. Le cadre contractuel de certains assureurs, qui permet de continuer à verser une rémunération à des représentants dont le permis n’est plus actif, complique également la gestion de ces dossiers.
Pour prévenir ces blocages, SFGT conclut des ententes à l’avance afin de garantir un transfert fluide de la clientèle et de la rémunération. Caroline Thibeault souligne que la firme réussit en général à replacer rapidement les clients orphelins auprès de jeunes conseillers, qui y trouvent l’occasion de développer leur propre offre de services.
La structure des commissions, qui relève des assureurs, et non des agents généraux, se trouve à la source du problème, selon Christian McGuire, vice-président régional, Développement des affaires pour le Québec, de PPI. Il souligne l’importance de définir des attentes claires et d’établir une bonne communication entre les parties concernées, à savoir les conseillers et les assureurs en particulier. « En ce qui concerne les responsabilités en matière de services et les structures de rémunération, on laisse aux assureurs de décider comment procéder », dit-il.
L’enjeu de rémunération lié aux clients orphelins est généralisé à l’ensemble du secteur. Il restera entier tant que la structure tarifaire de l’industrie ne sera pas revue pour intégrer une forme de compensation lors des transferts de dossiers sans nouvelle vente, estime pour sa part Patrick Cloutier, président de Cloutier Groupe financier. L’enjeu est appelé à prendre de l’ampleur, alors que les départs à la retraite de conseillers s’annoncent nombreux dans les prochaines années.