Il y a loin de la coupe aux lèvres

02.06.2009 - 15:50 - Jean-François Parent

Selon notre sondage annuel sur l’appréciation qu’ont les conseillers des services offerts par les cabinets auxquels ils sont affiliés, une douzaine de variables ont une importance telle aux yeux des conseillers qu’ils leur accordent une note excédant 9 sur 10.

Il s'agit des services tels le logiciel de gestion de la clientèle, la claarté et la qualité des relevés de compte, la stabilité de la firme, son éthique, la conformité, l'indépendance, la culture d'entreprise et diverses autres variables relatives aux infrastructures de service à la clientèle.

Ce sont les variables auxquelles les conseillers interrogés ont accordé une importance égale ou supérieure à 9 sur 10.

Parmis toutes ces variables, il n'y a cependant que l'éthique, la conformité, l'indépendance et la stabilité de la firme qui se voient accorder une note d'appréciation excédant 9 sur 10 par les conseillers.

Ce qui est le plus important pour les conseillers...
	Moyenne	Importance
Logiciel de gestion de la clientèle (front office)	7.9	9.0
Clarté et qualité des relevés de compte	7.9	9.2
Stabilité de la firme	9.0	9.1
Image projetée par la firme	8.3	9.3
Éthique de la firme	9.3	9.5
Service juridique et service de conformité	9.1	9.1
Évaluation de la rémunération offerte	8.4	9.2
Cote attribuée au système de paie de votre firme	8.8	9.1
Liberté/indépendance de vendre les produits	9.1	9.6
Culture d'entreprise	8.8	9.0
Service à la clientèle	8.6	9.5
Qualité de l'intranet	8.3	9.0
MOYENNE des résultats	8.6	9.2
Source et tableau : Finance et Investissement

  Parmi la douzaine de variables auxquelles les conseillers accordent le plus d'importance, les écarts les plus importants se trouvent dans le service à la clientèle, les logiciels de front office, la clarté et la qualité des relevés de comptes et l'image projetée par la firme. Ce sont là des variables importantes pour les conseillers et pour lesquelles les cabinets sont nettement en deçà des attentes de leurs clients.

Il reste que, mis à part le front office et les relevés de compte, la performance des cabinets pour les 12 variables les plus importantes pour les conseillers est plutôt bonne. La note d'appréciation moyenne est de 8,6 sur 10 pour ces 12 variables. L'importance accordée par les conseilles est de 9,2.

De façon générale, pour l'ensemble des 22 variables évaluées lors de notre sondage, les attentes des conseillers sont comblées dans le tiers des cas seulement. Ainsi, seulement 8 variables sur 22 présentent un écart égal ou inférieur à 0,5 sur 10.

Ainsi, dans une majorité de cas, la note accordée par les conseillers au service offert par les cabinets est de loin inférieure à l'importance de ce service pour les conseillers.

Les cabinets ne sont pourtant pas en reste. Si des écarts importants sont constatés, comme dans le cas du logiciel de service à la clientèle (une importance de 9 sur 10, contre une note moyenne aux cabinets de de 7,9), la moyenne des notes accordées par les conseillers indiquent une relative satisfaction envers les cabinets.

L'écart moyen entre le service offert et les attentes des conseillers est de 0,4. C'est donc dire que dans l'ensemble, malgré quelques trébûchements dans les infrastructures de service à la clientèle notamment, les cabinets répondent relativement bien aux attentes des conseillers.