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Médias sociaux : comment gérer des attaques à votre réputation

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OPTIMISEZ VOTRE PRATIQUE – Un ex-client frustré vous taxe d'incompétent sur les médias sociaux. Répondez-lui rapidement et avec tact sur ce même média, puis redirigez la conversation dans la sphère privée, conseillent deux spécialistes du développement des affaires.

Répondez...

Dès que vous prenez conscience de l'attaque à votre réputation, la stratégie est de répondre le plus rapidement possible en utilisant le même média, selon Sara Gilbert, présidente et fondatrice de Strategist(e) : « Si le conseiller ne se lève pas et ne prend pas la parole, c'est comme s'il acceptait l'accusation portée contre lui. »

La stratégie n'est surtout pas de contre-attaquer : « Il ne faut pas prendre un ton accusateur avec la personne et lancer ainsi un débat. Parce que c'est là que ça tombe viral et que ça prend de l'ampleur, précise Sara Gilbert. La réponse commence toujours par : "Merci pour votre commentaire. Je vous invite à me contacter personnellement pour que nous en discutions." »

... avec tact

La réponse formulée varie au cas par cas et il n'y a pas de formule toute faite, car c'est une situation délicate, selon Sara Gilbert : « Il ne faut pas faire un débat sur la place publique. »

L'important est de replacer les choses dans leur contexte, bien choisir ses mots et éviter de dévoiler des renseignements confidentiels sur le client sur le média social, selon Jean-Pierre Lauzier, conférencier, formateur, coach d'affaires chez JPL Communications : « Tout dépend de l'attaque. On veut être en mesure de défendre son point de vue et on ne veut pas attaquer l'autre personne. On doit préciser les circonstances vis-à-vis le reproche fait. »

Si la décision était effectivement faite dans les règles de l'art par rapport aux normes professionnelles, vous pouvez écrire que, dans ce contexte, c'était la meilleure décision à prendre, note Jean-Pierre Lauzier.

« Quand l'atteinte à la réputation devient importante, le conseiller peut faire appel soit à un coach ou à la limite, une firme de relation publique. Quand ça devient trop gros, il faut que le conseiller aille chercher de l'aide auprès de son département interne de relations publiques pour gérer la crise. »

Communiquez avec le client

Après avoir communiqué avec le client et ramené la discussion privée, vous devez maintenant régler le conflit. Vous devez faire preuve d'écoute et d'empathie. « Il ne faut pas prendre de ton accusateur, car c'est comme mettre de l'huile sur le feu. La stratégie est d'y aller avec une attitude plus positive, de parler au "nous", pas au "je" : "Quand nous en avons discuté, nous avons dit telle chose." », recommande Sara Gilbert.

Vous voulez que le client vide son sac et vous confie les vraies raisons qui ont motivé son geste, d'après Jean-Pierre Lauzier : « On veut désamorcer une émotion agressive et négative. Souvent, le client n'a pas vu le point de vue du planificateur financier. » Encore une fois, replacez les actions dans leur contexte et soulignant les besoins et les motifs qui ont justifié la décision avec les faits connus alors, ajoute-t-il.

Corrigez le tir

Le plus grand risque pour votre réputation est que la crise vous suive longtemps, selon Sara Gilbert : « On est dans l'air où tout le monde "google" tout le monde. S'il y a une mauvaise nouvelle, c'est celle que les gens vont voir en premier. On va essayer de publier des nouvelles plus positives pour que, dans le référencement, ce soient des nouvelles plus positives qui sortent. »

Par exemple, si un client a perdu de l'argent avec un titre particulier, le conseiller peut partager des articles sur l'importance d'avoir un portefeuille diversifié.

Prévenez, la prochaine fois

Pour éviter une autre crise ou en prévenir une, Sara Gilbert conseille de ne pas aborder la religion, la politique ou recommandation de titres précis. « Les sujets ou les commentaires délicats n'ont pas leur place dans les médias sociaux. Je dis souvent à mes clients : "Si vous ne vous leviez pas devant tous vos clients pour dire un commentaire, vous ne devriez pas le dire dans les médias sociaux." », soutient-elle.

Établir une veille des publications dans les médias sociaux qui se rapporte à vous ou à votre firme, par l'intermédiaire d'une alerte Google par exemple, permet également d'éviter qu'un commentaire prenne une ampleur démesurée.

Photo Bloomberg

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