Après avoir examiné les secteurs bancaire et de l’assurance — des travaux qui avaient soulevé des préoccupations quant à la manière dont l’industrie traite les clients vulnérables — la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni entreprend maintenant une nouvelle revue afin d’évaluer la façon dont les sociétés de placement accompagnent les clients confrontés au décès d’un proche.
Cet examen, qui visera les entreprises offrant des services de conseil, de gestion ou d’administration de placements, analysera l’expérience vécue par les investisseurs depuis le moment où leur institution est informée d’un décès jusqu’au règlement ou au transfert des placements.
« L’examen évaluera la façon dont les entreprises communiquent, soutiennent les clients vulnérables, respectent leurs normes de service et traitent les frais appliqués aux comptes de personnes décédées », souligne le régulateur.
L’examen du secteur des placements fait suite à des recherches antérieures ayant révélé que moins de la moitié des clients endeuillés — soit 47 % — estimaient avoir reçu le soutien nécessaire de la part des institutions financières.
« Lorsqu’une personne perd un proche, la dernière chose dont elle a besoin est de recevoir des lettres confuses, de subir des délais ou d’obtenir un mauvais service de la part de son fournisseur de services financiers », souligne Kate Tuckley, directrice du département des placements de détail à la FCA.
« Nous voulons que les entreprises conçoivent leurs processus liés au décès en mettant les personnes — et non la paperasse — au centre de leurs préoccupations. Ces processus constituent un véritable test de la culture d’entreprise et sont essentiels au maintien de la confiance des consommateurs », ajoute-t-elle.
La FCA publiera plus tard cette année un rapport présentant ses constats et mettant en lumière les bonnes pratiques observées dans le secteur.