Savoir apaiser ses clients

Plusieurs clients éprouvent de l’anxiété devant leurs conseillers, un phénomène qui s’accroît avec l’âge. Des chercheurs expliquent cet état par la difficulté à dévoiler ses petits secrets financiers, au même titre que les problèmes de santé qu’on n’aime pas aborder, même avec un médecin. Certains éprouvent même de la honte face à leur situation financière et craignent d’être jugés. Selon un sondage réalisé en Australie, une personne sur deux (46 %) éprouve des symptômes d’anxiété légère face à son conseiller, et une personne sur quatre, des symptômes d’anxiété de nature «modérée» à «grave» (http://tinyurl.com/m3ov9gj). Afin d’alléger cet inconfort, le regroupement de conseillers américains RIA Central recommande d’entamer les premières conversations par des propos légers, afin d’aider le client à relaxer. Ils suggèrent aussi aux conseillers de demander à leurs clients de cerner les sujets qu’ils estiment importants dans leur vie, de faire preuve d’empathie et de pratiquer l’écoute active (http://tinyurl.com/n4b5fs6).