Dans son allocution d’ouverture, Monique Jérôme-Forget, qui a été notamment ministre des Finances du gouvernement Charest, soulignait comment Amazon utilisait les connaissances acquises sur les champs d’intérêt de ses clients pour aller au-devant de leurs besoins.

Monique Jérôme-Forget a expliqué que ce géant du commerce électronique lui suggère régulièrement un nouveau produit pour lequel elle n’avait jamais démontré d’intérêt par le passé. Et très souvent, Amazon vise juste et elle achète le produit.

Les mégadonnées, ce sont donc beaucoup plus qu’une simple collecte de données. L’essentiel, c’est la manière dont une organisation parvient à exploiter ces données.

Dans le cas d’Amazon, on utilise des algorithmes sophistiqués sur les habitudes d’achat qui permettent de déduire, par exemple, que la personne qui aime les romans d’auteurs scandinaves pourrait aussi aimer tel ou tel autre produit, et pas uniquement des livres.

Prédire les besoins des clients

L’industrie financière est peu avancée dans le domaine des mégadonnées, mais la situation va bientôt changer, a soutenu lors du colloque Vamsi Chemitiganti, directeur général de Hortonworks, une firme spécialisée dans les plateformes de gestion de données.

En effet, les banques et les fournisseurs de cartes de crédit misent sur différents programmes de récompenses, ce qui est peu cher payé pour accumuler autant d’informations sur les habitudes de consommation de leurs clients.

Ces renseignements permettent aux institutions de prévoir les besoins futurs des clients en fonction de l’évolution de leur situation personnelle et financière. C’est ce que Vamsi Chemitiganti appelle «la connaissance 360o du client».

«Les mégadonnées vont métamorphoser l’expérience client dans les services financiers grâce à la connaissance 360o du client et aux algorithmes d’analyses prédictives», a affirmé le dirigeant de Hortonworks.

Supposons que vous accumuliez des points de fidélisation depuis 15 ans, et que vous publiez régulièrement des commentaires concernant vos goûts et vos expériences sur les réseaux sociaux. On commence à vous connaître. Ainsi, les algorithmes d’analyse des mégadonnées prédisent avec de plus en plus de précision vos comportements en matière de consommation.

Voici un exemple : vous demandez un prêt hypothécaire pour acheter une maison à la suite de la naissance de votre troisième enfant. Les algorithmes ont permis de déterminer, par exemple, qu’il y a un nombre x de probabilités qu’un couple qui a trois enfants en bas âge, qui s’achète une maison neuve et dont un des membres est un professionnel, se fera construire une piscine dans l’année qui suit l’acquisition de la maison.

La banque satisfait alors au besoin futur du couple en lui offrant d’ajouter une marge hypothécaire au prêt. Pas besoin de faire un nouvel emprunt pour la piscine.

À l’écoute des réseaux sociaux

Les grandes banques canadiennes utilisent aussi de plus en plus la plateforme Hearsay Social afin de suivre les interventions de leurs clients sur les réseaux sociaux. Elles peuvent ainsi leur envoyer des communications contextuelles pertinentes en fonction des sujets qu’ils abordent sur Facebook, sur Twitter et dans d’autres médias : naissance, divorce, nouvel emploi, nouvelle auto, etc.

En conjuguant les informations obtenues lors de l’opération connaissance 360o du client et les situations repérées par Hearsay Social, une institution financière pourra envoyer le message le plus susceptible d’accrocher le client. On ne parle pas ici de coup de chance, mais bien d’analyse prédictive sophistiquée réalisée grâce aux mégadonnées.

Les banques canadiennes ne sont pas encore parvenues à un tel degré d’efficacité, mais elles y travaillent.

Ne jetez pas l’éponge !

Enfin, on parle beaucoup de l’émergence des services de robot-conseiller pour aider les épargnants à gérer leurs placements, comme celui offert au Canada par Wealthsimple.

Ce n’est qu’un début. Imaginez un robot-conseiller alimenté par cette vision 360o degrés du client et des algorithmes prédictifs de plus en plus sophistiqués…

C’est dire à quel point, en tant que conseiller, vous êtes tenu d’avoir une connaissance approfondie du client – appelons cela votre vision 360o – si vous ne voulez pas être évincé.

Ne jetez pas l’éponge trop vite face à l’invasion des mégadonnées. Vous pouvez créer une petite banque de données sur vos clients bien complète en utilisant un simple logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Et si certaines grandes banques exploitent les réseaux sociaux pour développer leurs affaires, il serait peut-être temps que vous les imitiez…

Le prédictif des algorithmes du monde des mégadonnées fait peut-être mouche dans 15 %, voire 20 % des cas seulement. Le temps de réaction joue en votre faveur, car votre client a établi un lien de confiance avec vous. Encore faut-il que vous soyez constamment à l’écoute de ses besoins changeants. N’oubliez jamais que d’autres le sont !

laroseg@maisondigilor.ca