« On aborde le processus de vente de A à Z, de la prospection au service après-vente, en passant par la stratégie, les niches de marché et la nécessité de demander des références. Lorsqu’on demande aux conseillers quelle partie des formations attire davantage leur attention, le développement d’une bonne communication avec le client vient régulièrement en tête de liste », dit David Benamron.
Selon ce connaisseur de vingt ans d’expérience, le secret d’une communication réussie repose sur trois ingrédients essentiels.
« Il faut connaître ses clients et son produit. On doit ensuite comprendre que d’autres produits peuvent, eux aussi, être intéressants pour ses clients. Et on doit pouvoir discerner où se trouvent nos vulnérabilités par rapport à nos compétiteurs », dit-il.
Voyons cela de plus près.
Connaître ses clients
Connaître son produit, c’est aussi savoir comment expliquer ses différentes facettes en fonction du caractère de ses clients.
« La pire chose à faire, c’est d’avoir une approche de vente uniformisée, comme de faire la même présentation PowerPoint à tous ses clients potentiels », signale David Benamron.
Le directeur exécutif des ventes de la Financière MSA suggère plutôt de se construire une typologie des caractères et d’adapter son discours de vente à cette typologie. « Par exemple, a-t-on affaire à un visuel ? À un auditif ? Notre client est-il du genre à aimer bavarder ? Ou est-ce la rapidité qui prime ? Devra-t-on prendre trois rendez-vous ou un seul ? Plus l’échange est fructueux, plus le client sera à l’aise », affirme David Benamron.
Comment se construire une typologie des caractères? « On peut lire des livres en psychologie, on peut se faire une idée en interrogeant des connaisseurs des ventes. Chose certaine, avec une typologie, on a plus de chances d’avoir raison que d’avoir tort », dit-il.
Connaître ses produits
« Dans notre secteur, la concurrence est féroce. Il y a toujours plus d’un courtier prêt à servir le même client », énonce David Benamron.
Afin de couper l’herbe sous le pied de ses concurrents potentiels, le directeur exécutif des ventes de la Financière MSA propose de donner, à ses clients potentiels, la possibilité de choisir.
« Disons à peu près ceci. Ce produit est bon. Mais il y a également celui-ci et peut-être celui-là. Donnons le choix afin d’aider les clients à atteindre leurs objectifs », dit-il.
De plus, il est possible que des conseillers n’aient pas accès à tous les produits. Il devient alors important de savoir quoi offrir afin de ne pas perdre des occasions de ventes.
Dans cet esprit, David Benamron suggère de se réserver du temps pour étudier les produits. « Prenons la documentation. Réservons-nous du temps afin de l’étudier. Et si ensuite nous avons des questions, posons-les à notre agent général », dit-il.
C’est également l’agent général, poursuit David Benamron, qui peut donner des pistes de réponses à des questions plus globales telles que « Où sont les ventes potentiellement les plus élevées ? Comment y avoir accès? » D’où l’importance, conclut-il, du choix de l’agent général pour les conseillers qui entrent dans la carrière ou qui veulent la propulser à de nouveaux sommets.