La pandémie a mis en lumière différentes faiblesses technologiques chez les courtiers. Bien que le portrait varie d’une firme à l’autre, ces ennuis n’ont pas freiné la volonté des courtiers d’offrir de meilleurs outils aux conseillers en placement (CP) ainsi qu’une meilleure expérience numérique pour leurs clients.
C’est ce que révèle le sondage mené auprès des conseillers pour le Pointage des courtiers québécois 2021.
Les mois qui ont suivi mars 2020 ont été synonymes d’adaptation pour les courtiers. Ces derniers ont outillé les conseillers pour le télétravail et leur ont offert du soutien et de la formation. Ces circonstances ont poussé les dirigeants à réévaluer leurs priorités technologiques (lire «Pandémie:un défi hors du commun»et «Onboarding sans papier en vue»).
Malgré tout ce travail, des défis technos demeurent, d’après les répondants, qui accordent à leur firme certaines de leurs plus faibles notes aux critères d’évaluation technologiques.
La moyenne québécoise des notes liées aux technologies pour le soutien administratif (back office) est passée de 7,7 en 2020 à 7,2 en 2021 et celle concernant le logiciel de gestion de la clientèle (front office), de 7,9 à 7,7.
Dans plusieurs firmes, certains répondants notent des améliorations passées et à venir après une année 2020 difficile, le télétravail généralisé ayant mis de la pression sur les systèmes.sur les systèmes.
Alors que bon nombre de répondants de RBC Dominion valeurs mobilières soulignent la fiabilité de leurs logiciels de soutien administratif, on montre du doigt ceux de Gestion de patrimoine TD (GPTD).
«Ç’a été une année difficile pour le back office», note un conseiller de cette firme. «On utilise 18 logiciels pour faire une chose au lieu d’en avoir juste un. Tout devrait être concentré sur un même logiciel. C’est frustrant», dit un autre.
«Les défis auxquels les équipes de GPTD ont été confrontées, tant sur le plan professionnel que personnel, ont été sans précédent», déclare dans un courriel Isabelle Ménard, vice-présidente et cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés de GPTD, au sujet des différents enjeux soulevés par les sondés de sa firme.
«Nous continuons d’améliorer nos processus dans l’intérêt de nos conseillers et dans celui de nos clients», ajoute Caroline Phémius, directrice, Affaires publiques du Groupe Banque TD.
«Il y a des bogues informatiques avec la plateforme de gestion de documentation et de gestion de mise en place de transactions automatiques My client», dit un conseiller de CIBC Wood Gundy (CIBC WG).
«Les erreurs de cette plateforme sont rares. On a eu quelques ratés parce que notre personnel de back office s’est aussi retrouvé à travailler à partir de la maison. Par la suite, on a communiqué comment mieux rejoindre ces gens pour éviter les délais», indique Charles Martel, directeur général et chef régional de CIBC Gestion privée de patrimoine et Wood Gundy. Il note que la période des impôts de 2021 s’est mieux passée que l’an dernier.
Dans plusieurs firmes, des répondants soulignent des améliorations dans le soutien reçu pour les fonctions administratives. C’est le cas notamment à la Financière Banque Nationale (FBN), chez Valeurs mobilières Desjardins (VMD) et chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) (ex-iA Valeurs mobilières).
«Une application de billetterie a été lancée par les équipes de back office qui permet de standardiser les types de demandes. En tout, 80% d’entre elles reçoivent une réponse à la première demande. On doit être meilleur», déclare Marjorie Minet, vice-présidente, Services-conseils en gestion de patrimoine au Mouvement Desjardins.
La dirigeante note par ailleurs un haut taux de stabilité et de précision pour les feuillets fiscaux cette année, hormis «un feuillet fiscal qui a posé problème pour un type de produit seulement». VMD entend investir prochainement afin d’accroître l’automatisation de son arrière-guichet afin d’en améliorer l’efficacité.
Chez iAGPP, on veut implanter en 2022 un outil visant à simplifier la vie des conseillers qui doivent actuellement ouvrir de multiples sessions afin de naviguer à travers leurs outils. «Au lieu d’avoir deux ou trois login, on veut qu’avec un seul on puisse avoir accès aux logiciels de supervision, de transaction, de gestion de client, etc. Toute la tuyauterie pour y arriver est assez impressionnante», dit Frédéric Paquette, vice-président exécutif, affaires et ventes nationales d’iAGPP.
CRM en gestation
Ces dernières années, bon nombre de courtiers ont implanté un nouveau gestionnaire de la relation client (CRM) afin de mieux cibler les efforts de marketing et simplifier les communications avec la clientèle. Par exemple, la FBN a mis en place Salesforce. «Notre CRM arrivé cette année est super efficace. Ce nouveau logiciel facilitera la tâche des conseillers et est axé sur l’atteinte des objectifs de vie des clients», indique un conseiller de cette firme.
Or, un nouveau CRM se fait attendre chez VMD et CIBC WG, selon des répondants. «Actuellement, Croesus nous sert de CRM, mais ce n’est pas sa vocation première. On travaille fort sur l’implantation d’un CRM. Je cherche la plateforme la plus porteuse pour avoir des synergies dans la grande équipe de Desjardins et quelque chose de complet pour les CP», note Marjorie Minet.
Salesforce sera implanté dans la filiale de gestion privée bancaire de CIBC et le sera sans doute au début de 2022, prévoit Charles Martel:«Ce ne sont pas toutes les firmes de courtage sur la rue qui remportent du succès avec ce CRM. Avant de l’adopter, on forme un comité consultatif avec nos conseillers afin de s’assurer que la version de Salesforce qu’on va rentrer répondra à leurs besoins.»
Chez iAGPP, la situation est un peu plus complexe. Selon son modèle d’affaires, la firme redistribue au conseiller une partie plus grande des revenus bruts qu’il génère. En contrepartie, celui-ci assume davantage de dépenses et choisit le logiciel de gestion de la clientèle qu’il préfère.
«Si tu embauches Salesforce, il faut que tu le remplisses toi-même avec tes propres données, ce qui ajoute une étape additionnelle. Mon engagement est que, si les gens arrivent avec un outil externe, ils soient capables d’avoir accès à leurs données pour pouvoir remplir leur outil de CRM», dit Stéphan Bourbonnais, président d’iAGPP.
Meilleurs outils à venir
Entre autres chez VMD, iAGPP et CIBC WG, on a augmenté les budgets technologiques afin de réaliser divers projets. Les deux dernières firmes veulent améliorer le portail d’échange d’informations avec les clients.
Chez iAGPP, on travaille à redessiner le portail client afin d’en faciliter la navigation et favoriser l’échange de documents entre un client et son conseiller. Son lancement, qui est prévu en janvier 2021, sera le prélude à la création d’une application mobile.
Chez CIBC WG, on veut lancer en octobre une plateforme unifiée qui offrira aux clients une vision globale de leurs placements, peu importe le type d’actif ou la tarification. L’outil développé avec la firme CGI permettra d’ajouter l’option de la tarification fixe (par exemple, un montant annuel de 10 000 $, peu importe l’actif géré).
«Ça va nous projeter en avant sur le plan technologique et devancer beaucoup de compétiteurs», dit Charles Martel.
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