«Je crois fermement que le fait d’avancer, dans sa carrière, du point A au point B passe par la formation et par l’amélioration continue», dit Marc Patry.
À titre de président de PPTA Services financiers, Marc Patry pilote les grands projets de ce cabinet de Gatineau comptant neuf conseillers et quatre adjointes. Il constate ainsi que plusieurs conseillers veulent augmenter les ventes croisées en nouant des alliances avec des professionnels, tels que les comptables ou les spécialistes en financement hypothécaire. Ils pensent qu’ils obtiendront les références qui feront tourner la roue des ventes.
«Cette approche génère plus d’échecs que de succès. D’une part, la relation à distance ne fonctionne pas. Il faut se côtoyer afin d’avoir en tête l’idée de susciter des références. D’autre part, des professionnels peuvent être très prudents à l’égard du référencement, question d’éviter d’éventuels problèmes déontologiques», dit Marc Patry.
En conséquence, le président et associé principal de PPTA suggère en premier lieu de sensibiliser ses clients existants à son offre de produits et services.
Le client ne sait pas
Même si la relation existe depuis longtemps, il arrive fréquemment que des clients ignorent l’étendue de l’offre existante. Par exemple, un client pourrait souscrire une assurance invalidité et ne jamais chercher autre chose.
«La vie va vite ! Comme tout le monde, les clients ont peu de temps libre, mais ils ont des besoins spécifiques. Ils peuvent, par exemple, avoir un ou deux produits qui les satisfont pleinement. En les informant de ce qu’ils pourraient avoir de plus, on peut contribuer à réaliser leurs objectifs», explique Marc Patry.
Comment informer ces clients ?
«Lors d’un rendez-vous, par exemple au moment de la remise d’un contrat ou à l’occasion d’un dépôt dans un REER, tâchons de présenter la totalité de notre offre, recommande-t-il. Mais rapidement, en moins d’une minute, sans discours de vente. On pourrait dire ceci : « Voici ce qu’on offre aux clients qui sont dans votre situation. » Une fois sur 10, le client constatera qu’il ne le savait pas. Il fera alors le lien avec des besoins non comblés.»
L’associé principal de PPTA conseille également de laisser au client une feuille résumant l’offre de produits et services, question de pouvoir y revenir ultérieurement.
Dans l’éventualité où le client se déplace au bureau du conseiller, ce dernier pourrait également se saisir de l’occasion pour faire la présentation rapide d’un de ses collègues, spécialisé dans un autre domaine que le sien. Le fait de mettre un visage sur un produit ou un service possible a beaucoup d’impact, signale Marc Patry.
Sensibiliser à l’interne
D’après l’expérience de Marc Patry, les ventes croisées effectuées à l’interne comportent elles aussi leur part de difficultés.
«Au fil du temps, les conseillers d’un même cabinet peuvent en venir à développer des expertises spécialisées. Sur papier, tout est complémentaire. Mais dans la réalité, ils peuvent aussi finir par moins bien connaître les autres offres de services du cabinet. Il faut alors prendre le temps de sensibiliser et de former», dit Marc Patry.
PPTA réalise ainsi, de temps à autre, des sessions d’information où chaque section du cabinet expose son offre à l’ensemble des employés.
«Ces activités ont pour but de donner des éléments de vocabulaire et de susciter de bons réflexes dans des situations pouvant mener à des ventes croisées. Il est important de savoir comment réagir lorsqu’une situation propice se présente», résume le président de PPTA.