D’après un segment de conseillers en sécurité financière, les tâches liées à la conformité représentent un fardeau administratif trop lourd et minent leur productivité.
C’est ce que révèle le Baromètre de l’assurance, sondage en ligne dans lequel les conseillers en sécurité financière devaient déterminer, entre autres, ce qui nuit à leur efficacité au travail.
Un groupe important de conseillers déplorent que les exigences croissantes en matière de conformité empiètent lourdement sur l’efficacité et la productivité au travail. Selon eux, l’ampleur des tâches liées à la conformité gruge du temps qui pourrait servir au développement de leurs affaires.
Une conseillère, forte de ses quelque 30 ans d’expérience, témoigne d’une baisse de sa productivité en raison de l’augmentation des tâches administratives, qui lui font « perdre un temps énorme et nuisent à la relation client ». « La conformité, les unités de formation continue obligatoire sur le blanchiment d’argent, etc. sont en train de nous rendre fous », dit-elle.
« La conformité est trop lourde et nous oblige parfois à refuser des clients », soutient un autre sondé. « Il faut être très structuré pour ne rien oublier », ajoute un conseiller.
« La conformité est un aspect important, mais c’est la chose qui prend le plus de notre temps et, parfois, nous oblige à refuser des clients », déplore un autre répondant.
« Sans adjointe, un conseiller n’y arrive pas en temps et financièrement », note un autre sondé.
Un conseiller qui juge qu’il doit traiter beaucoup de paperasse pour être conforme estime que ce serait bien d’avoir des documents uniformes, clairs et concis pour tous dans le domaine afin de ne pas avoir à les mettre à jour lui-même.
Depuis une décennie, dans le secteur de la distribution d’assurance, de nombreuses exigences de conformité ont été ajoutées par divers paliers de gouvernement et régulateurs de l’industrie. C’est le cas, par exemple, de celles de la loi 25 sur la protection des renseignements personnels des clients. Cela fait beaucoup considérant que de nombreux conseillers ont pris un virage technologique en raison de la pandémie.
« Il est vrai que la conformité est plus présente depuis quelques années, constate Dominic Demers, président de la Financière S_Entiel. Il y a beaucoup plus de documents à remplir et de suivis à faire. »
« C’est une tendance de fond qui va se poursuivre, il faut composer avec ça. Cela peut devenir exigeant, mais cela peut aussi amener les conseillers à améliorer leur structure organisationnelle. Ceux qui ont un volume important de clients n’ont plus le choix de s’offrir les services d’une adjointe qui pourra les aider dans leur pratique quotidienne », affirme Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec de IDC Worldsource.
« La conformité, ce n’est pas un problème, c’est une nécessité, lance pour sa part Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers. Elle protège à la fois les investisseurs et les conseillers, et force ces derniers à bien jouer leur rôle et à bien faire leur travail. Ils peuvent mieux servir leurs clients parce qu’ils ont travaillé avec une approche systématique professionnelle. »
Pour Caroline Thibeault, présidente du Groupe SFGT, la conformité est moins un enjeu en assurances de personnes qu’elle ne l’est en épargne collective. « Les conseillers ne peuvent plus avoir un portefeuille composé de milliers de clients. Ils doivent plutôt concentrer leur activité sur un plus petit nombre d’investisseurs afin d’être disponibles pour répondre à leurs besoins. Il y a aujourd’hui plus de documents à remplir et des suivis à faire, mais la conformité n’est pas un frein à la réussite », soutient-elle.
À l’instar des autres dirigeants d’agents généraux, elle est d’avis que la technologie peut venir à la rescousse pour automatiser certaines tâches liées à la conformité, comme la saisie de données et la production d’un devis.
Techno à la rescousse
Les agences en assurance ont un rôle à jouer pour aider les conseillers à remplir leurs obligations de conformité. À la Financière S_Entiel, l’accent est mis sur la formation. « Chaque année, nous organisons une journée de formation qui est aussi offerte en ligne et porte exclusivement sur la conformité. Nous offrons en plus des formations pendant l’année sur différents aspects liés à la conformité. Notre spécialiste en cybersécurité peut, par exemple, venir parler des mesures à mettre en place pour garantir la protection des données clients », explique Dominic Demers.
« Nous faisons également des vérifications auprès des conseillers pour nous assurer que les dossiers clients sont bien montés et conformes à la réglementation », ajoute-t-il.
Par exemple, on vérifie alors que l’analyse des besoins a bien été faite, qu’il ne manque aucun document. « Pour les aider, nous avons développé des listes de vérification pour s’assurer de n’avoir rien oublié. Chaque année, nous demandons aux conseillers de signer un document garantissant qu’ils agissent selon les règles de l’industrie. Cela devient important pour nous. Actuellement, comme agent général, nous ne sommes pas imputables, mais nous pourrions le devenir. »