Les agents généraux (AG) investissent dans le soutien aux conseillers pour les aider à gagner en efficacité quand ils utilisent les plateformes des assureurs.
Financière Horizons a ainsi lancé en début d’année une version 2.0 de sa boîte à outils en ligne, qui regroupe les documents et les formulaires les plus utilisés par les assureurs. Elle dispose d’un nouveau moteur de recherche avancé qui permet aux conseillers de trouver rapidement l’information dont ils ont besoin. Certains outils sont gratuits. D’autres sont payants, mais accessibles à tarif préférentiel. La firme prévoit continuer à investir dans cette bibliothèque pour la garder à jour. « Les conseillers commencent tout juste à l’utiliser. Ils doivent développer cette habitude », signale Denis Blackburn, président de la région du Québec de la Financière Horizons. Des employés de la firme ont reçu pour tâche de former les conseillers à utiliser la boîte à outils.
Groupe Cloutier a également misé sur l’amélioration des fonctions de recherche dans sa bibliothèque d’outils. « On vise la facilité à naviguer dans tout ce qui est nécessaire au conseiller pour effectuer plus efficacement son travail », affirme son président et chef de la direction, Patrick Cloutier. Chaque compagnie d’assurance a des dizaines de formulaires à remplir. « II s’agit d’avoir le bon formulaire et la bonne version en tout temps. On consacre des efforts pour faciliter le travail de recherche des conseillers et pour assurer l’exactitude des documents utilisés », déclare Patrick Cloutier.
Certaines firmes augmentent le niveau de soutien aux conseillers en leur allouant des ressources spécialisées, par exemple des formateurs, des techniciens et des ressources technologiques. Une condition pour qu’elles soient mieux armées face à la concurrence, note le consultant Eli Pichelli. « C’est la nouvelle réalité. On ne peut pas retourner en arrière. »
Toujours dans l’optique de faciliter l’utilisation des outils technologiques par les conseillers, les firmes gardent un œil ouvert sur la prochaine révolution, celle de l’intelligence artificielle (IA). « Nos équipes technologiques suivent ça de près. On va voir ce que les assureurs vont faire et on va s’ajuster », dit Denis Blackburn. Le budget 2024 de Financière Horizons ne prévoit pas de sommes pour financer des projets en intelligence artificielle, mais le dirigeant affirme que les investissements dans les TI seront augmentés au cours des années subséquentes pour s’adapter aux nouvelles technologies.
Groupe Cloutier commence pour sa part à utiliser l’IA générative dans ses procédés. Par exemple, quand un conseiller rencontre un client par Teams, il peut demander à l’intelligence artificielle de produire un résumé de la conversation pour l’intégrer dans le rapport de suivi. PPI Conseils considère quant à elle que l’IA offre des occasions intéressantes pour le marketing et l’administration. Cette technologie doit toutefois être utilisée d’une manière sécurisée et très précise, afin d’aider les conseillers à bien informer leurs clients, précise la firme.
Par ailleurs, Eli Pichelli craint que l’IA ne soit employée pour réaliser des transactions numériques sans conseiller plutôt que pour faciliter le travail de celui-ci. Quoi qu’il en soit, les conseillers n’ont pas le choix de s’adapter pour développer leur clientèle, estime l’expert. Selon lui, ce nouveau virage ne pourra se concrétiser sans un soutien supplémentaire de la part des assureurs et des agents généraux.