La plupart des agents généraux (AG) ont su réagir rapidement à la pandémie afin de continuer à travailler malgré le confinement. Et les conseillers se disent d’ailleurs généralement satisfaits de l’AG avec lequel ils font principalement affaire.
C’est ce que révèle le sondage en ligne mené à l’occasion du Baromètre de l’assurance 2020. Pour l’occasion, Finance et Investissement a demandé aux conseillers en sécurité financière d’indiquer la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent l’agent général avec lequel ils font principalement affaire à un autre conseiller.
En moyenne, les conseillers lui accordent une note de 8,1 sur 10. Bien que les deux tiers des conseillers soient considérés comme des promoteurs (notes de 9 ou 10), environ 20 % sont des détracteurs (notes de 6 ou moins). Parfois, cela s’explique par un problème de communication, comme le souligne ce conseiller considéré comme un détracteur qui juge qu’il y a «beaucoup trop d’intermédiaires entre lui et l’assureur, et des communications se perdent».
On a aussi demandé aux conseillers de déterminer, sur une échelle de 0 à 10, leur degré de satisfaction à l’égard du soutien reçu de leur AG relativement aux effets de la crise de la COVID-19 sur leur pratique. Cette fois, la note moyenne s’établit à 7,7, avec la moitié (56 %) de promoteurs et le quart (26 %) de détracteurs.
Certains détracteurs déplorent l’absence de soutien à la hauteur de leurs attentes. Or, des promoteurs ont applaudi le soutien et les suivis qu’ils ont reçus pour maintenir leurs activités ainsi que les formations sur l’utilisation de propositions électroniques.
Proximité virtuelle
Si la satisfaction est généralement au rendez-vous, c’est avant tout parce que les AG sont restés près de leurs conseillers, avance le consultant Robert Landry, ancien vice-président principal d’AXA Canada : «Un conseiller est un travailleur autonome, qui est souvent seul, qui ne fait pas partie d’une équipe. Il a donc besoin d’un milieu pour se retrouver, d’un attachement. Avec le confinement, c’est certain que les AG ont dû s’isoler, travailler à domicile, mais ils ont gardé le contact avec les conseillers.»
Selon lui, la proximité est justement la force des AG et ce que les conseillers recherchent. Pour Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier, c’est d’ailleurs sur cette base que les conseillers comparent les AG : «Et la situation depuis le mois de mars vient encore plus justifier cet élément distinctif d’un AG à un autre.»
Leur opinion est appuyée par les résultats du sondage, car on voit que les répondants recherchent chez leur AG «la rapidité de réponse», ainsi qu’«une équipe de spécialistes à leur disposition». Ils veulent vivre une expérience avec lui qui les fait se sentir uniques. «On n’est pas un simple numéro et ils ne sont pas une simple case postale», souligne un conseiller, qui assure qu’il recommanderait son AG.
Ce point a d’ailleurs permis au Groupe Cloutier de se démarquer des autres AG. Ses conseillers semblent ainsi plus enclins que ceux des autres groupes à recommander leur firme à un autre conseiller.
«Nous avons toujours été proches des conseillers, souligne Patrick Cloutier. Et pendant la pandémie, on a multiplié les efforts pour rester en contact avec eux. On s’est échinés à les aider à s’adapter, par exemple, aux ventes en ligne, en leur donnant des outils, des choses qu’ils ne connaissaient peut-être pas avant la pandémie, mais tout en les accompagnant pour leur faciliter la vie étant donné la situation actuelle.»
La technologie, un incontournable
Un autre point essentiel à la recommandation qui revient d’une année à l’autre est la technologie. Cet élément est devenu encore plus indispensable avec le télétravail.
La pandémie a obligé la plupart des AG à adopter certaines technologies plus rapidement que prévu. Certains projets qui devaient se faire en quelques années ont été réalisés en seulement quelques semaines.
«Beaucoup de projets étaient sur la table ou déjà en cours. La pandémie a juste accéléré leur accomplissement», indique d’ailleurs Patrick Cloutier.
«Je ne peux pas dire qu’on était vraiment prêts, mais je peux dire que ç’a poussé des AG à adopter certaines façons de faire et à se préparer pour un autre événement de la sorte», ajoute-t-il.
Si plusieurs AG semblent avoir réussi à adapter leurs activités à la pandémie, l’un d’eux a su tirer son épingle du jeu, selon notre sondage, justement grâce à la technologie : Aurrea Signature.
«La pandémie nous a projetés dans le futur à une vitesse faramineuse», commente Christian Laroche, président de cet agent général.
Grâce à sa filiale Pro Spect assurances, Aurrea Signature a réussi à répondre à un autre besoin criant des conseillers pendant la crise : l’obtention de références. Pro Spect a permis aux conseillers d’avoir accès à des consommateurs qui voulaient acheter un produit d’assurance ou des placements.
En raison du confinement, beaucoup de conseillers ont été forcés de faire uniquement des affaires avec leur clientèle existante, souligne Christian Laroche. Cela leur donnait un certain travail, mais ce n’était certainement pas suffisant pour maintenir leur chiffre d’affaires habituel.
«Avec Pro Spect, on peut dire au conseiller qu’il va parler chaque jour à des gens qui magasinent des produits d’assurance. Aurrea Signature s’est démarquée peut-être plus que la moyenne grâce à cet outil. Pour nous, du côté des ventes, ç’a été une bonne année», commente-t-il.
Grâce à Pro Spect, Aurrea Signature a pu conclure près de 400 transactions pendant la pandémie, ce qui fait de 2020 sa meilleure année à vie. «On a une hausse de 31 % de nos ventes de mars à août par rapport à la même période en 2019», remarque Christian Laroche.
Pro Spect a également constaté une hausse des prises de contact (leads) provenant d’Internet qui ont débouché sur une vente. Ce pourcentage est d’environ 25 %, soit une hausse de cinq points de pourcentage par rapport à l’année dernière. Christian Laroche attribue cette augmentation au fait que les conseillers sont plus souvent qu’avant devant leur écran d’ordinateur.
Cela lui fait dire que, à l’avenir, Aurrea Signature fonctionnera de deux manières : grâce à la vente à distance et avec la vente directement sur le terrain.
Si les trois experts ne s’attendent pas à ce que le futur soit le reflet exact de la situation actuelle, ils prévoient que certaines habitudes prises pendant la pandémie resteront, notamment en ce qui concerne le télétravail.
Aurrea Signature pense même se départir de certains bureaux. «À l’avenir, on n’aura pas besoin d’autant d’espace que ça», souligne Christian Laroche. Il prévoit que, désormais, les bureaux ne seront plus attribués, mais pourront être réservés à distance selon les besoins.
Patrick Cloutier songe aussi à conserver le télétravail, mais il ne compte pas se départir du moindre bureau. «C’est une place d’affaires, un lieu d’échange entre collègues et clients», note le président du Groupe Cloutier.
Il pense que les efforts technologiques vont se poursuivre au même rythme, notamment du côté des assureurs. «Ils n’avaient pas le choix avant la pandémie, et ils ont encore moins le choix maintenant. Ça ne continuera pas de la même façon qu’actuellement, mais c’est sûr qu’ils vont devoir maintenir les moyens de faire des transactions à distance.»
«L’électronique va continuer d’être utilisée pour environ 30 % des cas d’assurance vie, estime Robert Landry. C’est le pourcentage habituel de ce qu’on appelle les early adopters, soit les innovateurs parmi nous qui aiment la nouveauté.»
De plus, certains clients, dont les plus jeunes, souhaitent davantage travailler avec leur conseiller de cette façon, souligne-t-il.