La pandémie de covid-19 ainsi que les mesures de confinement ont fait craindre à beaucoup de conseillers en sécurité financière une baisse de leurs revenus. Pour eux, elles ont toutefois accéléré l’adoption de nouvelles technologies utiles à leur pratique.
Dans le cadre du sondage en ligne effectué par Finance et Investissement à l’occasion du Baromètre de l’assurance de 2020, la majorité des répondants (68 %) ont dit que la pandémie les amènera désormais à utiliser les propositions électroniques des assureurs pour plus de la moitié des polices proposées.
«J’utilise uniquement les contrats en ligne et je prévois le faire pour tout le reste de l’année», déclare un sondé.
«La COVID-19 a agi comme un catalyseur et on voit difficilement comment les gens vont retourner en arrière. Surtout après avoir constaté tous les bénéfices des technologies adoptées pendant la pandémie», commente David Parent, vice-président, ventes et développement des affaires au Groupe Cloutier.
La pandémie a obligé tant les conseillers que les assureurs de personnes et les agents généraux à développer très rapidement leurs solutions technologiques.
«Les conseillers et les compagnies d’assurance ont dû se familiariser avec la technologie. Toute cette évolution technologique a changé radicalement le marché de l’assurance et ça va rester», dit James McMahon, qui était jusqu’à récemment président de la région du Québec au Groupe Financier Horizons. Il cède sa place à Denis Blackburn, et sera son conseiller principal jusqu’à la fin de l’année.
Maintien des rencontres virtuelles
Cette révolution du modèle d’affaires des conseillers se confirme dans le sondage, puisque 60 % des répondants prévoient effectuer plus de la moitié des rencontres avec les clients de façon virtuelle (téléphone, vidéoconférence, etc.) dans les mois à venir.
«La technologie convient parfaitement à une clientèle jeune qui ne veut pas nécessairement de rencontre face à face», dit un répondant. Un autre souligne que les clients sont désormais «très ouverts et réceptifs aux [rencontres] virtuelles. Il était temps que ça change.»
«Plusieurs personnes craignent encore de rendre visite aux gens, notamment à leurs clients âgés», explique Flavio Vani, président de l’Association professionnelle des conseillers en services financiers (APCSF) et lui-même représentant en assurance de personnes. Il juge toutefois que les rencontres en personne ne disparaîtront jamais, car il est, selon lui, impossible de faire de nouvelles prospections virtuellement.
James McMahon et David Parent estiment eux aussi que les rendez-vous en personne ne seront pas abandonnés, car c’est dans les gènes des conseillers d’aller voir les consommateurs. Cependant, ils soulignent qu’il y a beaucoup d’avantages à entrer en contact avec les clients de façon virtuelle. «Ça permet aux conseillers d’être plus efficaces. Le temps qu’ils passaient en déplacement, ils le passent à servir les clients», souligne David Parent.
Le gain environnemental, lié au fait que les représentants sont moins souvent sur la route, est un autre aspect qui lui a été rapporté. «Quelques conseillers m’ont confié être fiers de réduire leur empreinte carbone», précise-t-il.
Les rencontres virtuelles aident également les conseillers qui ont une clientèle dispersée sur un large territoire. Ils pourront continuer de lui offrir le même service sans difficulté.
«Ça va être un mélange entre rencontres virtuelles et en personne, tout dépendant de l’âge et de la pratique du conseiller», dit James McMahon. Il souligne que les rencontres virtuelles permettent souvent d’économiser «du temps et de la paperasse». «Chacun sa méthode», conclut-il.
Pas de catastrophe
Autre constat du sondage : il n’y a pas de catastrophe en ce qui concerne le chiffre d’affaires des conseillers.
«Si vous m’aviez dit quelques jours après le 13 mars qu’on serait dans la position actuelle, on aurait trouvé qu’il s’agissait d’un excellent scénario», commente David Parent.
La moitié des répondants (49 %) affirment avoir été en mesure de conclure plus de 80 % des dossiers en assurance déjà amorcés avant la fin février.
Pour Flavio Vani, cela est dû aux outils électroniques qui ont été mis en place. Par contre, si le pourcentage n’est pas plus élevé, c’est parce que de nouvelles ventes n’ont certainement pas pu être conclues, ajoute-t-il. «Pour faire une vente ferme avec des prospects, il aurait fallu que les professionnels prennent plus de temps personnellement avec ces clients», précise-t-il.
Moins du tiers des conseillers (26 %) prévoient une baisse de 30 % ou plus de leurs nouvelles affaires en assurance de personnes par rapport à 2019. David Parent estime cela peu surprenant, car tout le monde a su s’adapter rapidement.
Les assureurs ont assoupli leurs règles de tarification et de sélection des risques pour permettre de faire approuver certaines propositions d’assurance qui, normalement, auraient nécessité des examens paramédicaux. Rappelons que les entreprises qui effectuaient ces examens ont été mises sur pause ce printemps.
«La force de vente [les conseillers] a été très résiliente, affirme David Parent. Les conseillers ont fait beaucoup d’efforts pour s’adapter, et au Groupe Cloutier, nous avons mis énormément d’énergie dans le soutien aux conseillers.»
«Au moment où on se parle, on voit plus une baisse de 20 à 25 % au Groupe Financier Horizons. Mais nos résultats vont dépendre aussi du dernier trimestre de l’année. Je pense que s’il n’y a pas de reconfinement, on va récupérer beaucoup», commente James McMahon.
Seulement 15 % des sondés s’attendent à une baisse de 30 % de leurs revenus de production bruts par rapport à 2019. Flavio Vani pense qu’il s’agit de jeunes représentants encore en phase de prospection qui n’ont pas de clientèle établie et ne peuvent donc pas en tirer des revenus.
Un petit nombre de sondés prévoient même une hausse de leurs revenus. «Zoom me permet de faire 100 % de mes clients en ligne et d’augmenter mes chiffres d’affaires. Car ni mes clients ni moi n’avons besoin de nous déplacer», indique un répondant. «En 2020, je prévois une augmentation des revenus à cause de la pandémie et plus de facilité à rencontrer des clients avec Zoom», ajoute un autre.
James McMahon n’est pas surpris. Selon lui, la pandémie en a découragé certains, mais d’autres y ont vu une occasion extraordinaire et ont décidé d’en profiter. Un représentant du Groupe Financier Horizons a déjà vendu environ 130 polices électroniques cette année, dit-il. «Il fait ses suivis, il appelle les clients, il fait ses analyses. Il travaille, il n’arrête pas. C’est sûr que ses revenus seront plus élevés en 2020.»
Côté prospection, James McMahon souligne que la pandémie pouvait être vue comme un beau problème : «Quand les gens ont été confinés pendant presque trois mois, c’était une belle occasion de les appeler à la maison. Ils étaient là, donc on pouvait leur parler et discuter de leurs affaires.»
Avoir une pratique diversifiée
Enfin, les trois experts estiment que la pandémie a mis plusieurs points en évidence, dont l’importance d’être proche des clients. Les conseillers qui ont répondu présent et ont été proactifs dans leurs communications ont pu mettre à jour les portefeuilles, vendre d’autres produits et aussi solidifier leur relation avec leurs clients.
Or, la crise de santé publique a aussi souligné l’importance d’avoir une pratique diversifiée.
«Quand on est multidisciplinaire, si une branche de notre travail fonctionne moins bien, on peut la délaisser un peu et mettre plus de temps sur autre chose», souligne Flavio Vani.
«Plus un conseiller offre un nombre important de services à sa clientèle, moins la baisse potentielle sur ses affaires est marquée en moyenne», dit David Parent.
Un répondant semble avoir appris cette leçon : «J’ai l’intention d’augmenter ma production en épargne collective dans le futur. Les revenus récurrents sont plus stables et il est plus facile de faire des affaires avec nos clients à distance.»
Les ventes de produits d’assurance de personnes à émission rapide ont freiné leur croissance en 2020, semble montrer le Baromètre de l’assurance.
En effet, de 2017 à 2019, ce type de polices à tarification simplifiée a représenté une part croissante du nombre de contrats d’assurance vendus par les conseillers joints par sondage à l’occasion du Pointage des cabinets multidisciplinaires de ces années-là.
En 2020, cette tendance semble avoir fait une pause, possiblement en partie en raison des assouplissements par les assureurs de leurs règles de tarification et de sélection des risques afin que soient approuvées certaines propositions d’assurance qui, normalement, auraient requis des examens paramédicaux. Cet assouplissement pour les polices traditionnelles aurait peut-être fait indirectement concurrence aux polices à émission rapide.
Le conseiller médian du Baromètre de l’assurance a indiqué que 17,5 % de l’ensemble de ses polices d’assurance vendues dans les 12 derniers mois étaient des contrats de type «à émission rapide». En 2019, cette part pour le conseiller médian était de 20 %.
De plus, en 2020, 18 % des répondants utilisaient les polices à émission rapide pour la moitié ou davantage de leurs ventes, par rapport à 23 % en 2019.