Ne vous empêchez plus de vendre

01.03.2005 - Samson, Alain

Les mêmes techniques permettent d'influencer ou de manipuler un client. Où vous situez-vous sur le continuum de la persuasion?

Je suis souvent sidéré de constater que beaucoup de conseillers financiers freinent leur ardeur quand arrive le temps de vendre. Un peu comme s'ils se refusaient à utiliser des techniques qui ont pourtant fait leurs preuves. D'où vient cette tendance à n'utiliser qu'une partie de son talent, quand vient le temps de conclure une vente? La réponse est simple : ces professionnels craignent de manipuler leurs clients.

J'animais récemment un atelier sur l'art de persuader les gens, et j'insistais sur l'importance de faire naître des émotions positives chez un client potentiel. Tout de suite, un des participants a levé la main et m'a demandé : "Oui, mais si je souris à un client alors que je n'en ai pas envie, est-ce que je le manipule? Je ne suis pas un manipulateur, vous savez..."

1. Demeurez dans la zone d'influence

La persuasion peut être perçue comme un long continuum qui va de l'influence la plus légère à la manipulation la plus abjecte. Or, ce sont les mêmes techniques qui permettent d'influencer ou de manipuler. Vous risquez donc, si vous ignorez où se situe la limite entre l'influence et la manipulation, de vous empêcher d'influencer le client, par crainte de le manipuler. Il est pourtant simple de rester à l'intérieur de la zone d'influence. Il suffit de respecter deux conditions.

Premièrement, tenez-vous-en à une information vraie: dès que vous mentez, vous venez de passer la frontière de la manipulation.

Deuxièmement, assurez-vous que vos efforts sont investis dans le but de faire deux gagnants.

Si vous respectez ces deux conditions, vous rendrez service à votre client si vous l'influencez.

Par contre, si vous vous refusez à influencer ce client, vous nuisez à son processus décisionnel. Pour illustrer cette affirmation, utilisons un exemple tiré de la vie quotidienne.

Vous vous rendez chez votre libraire afin d'acheter un cadeau pour un être cher. Vous hésitez devant un roman, et le libraire vous mentionne que vous auriez intérêt à vous décider rapidement, car c'est un roman très populaire dont il n'en reste qu'un exemplaire. Il recourt donc à cet argument de vente que j'appelle la "rareté" du produit.

Si, en réalité, il en reste une dizaine d'exemplaires dans l'arrière-boutique, votre libraire vous ment et tente de vous manipuler. Mais si ce qu'il vous dit est vrai et que vous avez en main le dernier exemplaire disponible de ce populaire roman, vous aurez le droit d'être en colère contre lui si vous revenez au bout d'une dizaine de minutes et qu'il n'en reste plus, car il n'aura pas fait son travail. Il ne vous aura pas fourni cette information qui vous aurait permis de prendre une décision éclairée.

2. Vous devez communiquer