Les bonnes manières font les bonnes affaires

23.12.2010 - 12:20 - Gilles des Roberts

C'était la belle époque. Quand à Noël on donnait une bouteille de spiritueux aux meilleurs clients et du vin à ceux qui pouvaient le devenir. Aujourd'hui, le domaine des services financiers ne respecte plus les mêmes règles quand vient le temps de célébrer les Fêtes avec les clients actuels, potentiels et les partenaires d'affaires. Une série de risques met un bémol sur cette période de réjouissance.

« Dans le monde des affaires, il y a un laisser-aller au niveau de l'attitude, du langage et de la tenue vestimentaire. C'est comme si les gens ne sont plus capables de faire la différence entre un ami et un client et c'est encore plus prononcé durant les Fêtes. Or, un client aime se faire traiter comme un client, pas comme votre chum », explique Chantal Lacasse, une experte en étiquette et en protocole.

« Pour ne pas froisser vos clients commencez par utiliser le bon vocabulaire. C'est n'est pas tout le monde qui célèbre Noël. Alors, pour ne pas les choquer utilisez l'expression Joyeuses Fêtes ou Période du temps des fêtes dans vos communications. C'est un petit geste qui évite bien des malentendus.

Si vous envoyez des cartes des Fêtes, souvenez-vous que c'est un geste de reconnaissance envers vos clients. Prenez le temps d'y écrire un mot pour les remercier. Personnalisez vos cartes. Si vous optez pour les cartes génériques écrites à la machine, rappelez-vous de ce que vous faites quand vous en recevez une, elle prend rapidement le chemin de la poubelle », explique Chantal Lacasse qui est une diplômée de The Protocol school of Washington qui compte parmi ses gradués le président Bill Clinton et une pléthore de grosses pointures du monde des affaires.

Une fois la carte personnalisée envoyée vous tombez dans une autre zone de risque : le cadeau. En envoyer ou pas, et à qui? Vous ne voulez pas répéter l'erreur de ce courtier qui a envoyé à un bon client une bouteille de scotch alors que ce dernier n'avait pas touché une goutte d'alcool depuis 20 ans. Le cadeau est un test pour vous, car pour qu'il soit apprécié vous devez bien connaître vos clients. Si c'est le cas, vous pouvez éviter les impairs. Sinon, il est préférable d'éviter l'alcool et d'opter pour des certificats-cadeaux, des billets de spectacle ou des produits du terroir.

« Évitez aussi des cadeaux qui pourraient être perçus comme des pots de vin. Si vous avez des clients gouvernementaux et publics, rappelez-vous que ces organisations ont des règles strictes sur les cadeaux et que vous ne voulez pas mettre vos clients dans l'embarras ou pire, les exposer à une sanction disciplinaire. Prenez le temps de vous renseigner », conseille Chantal Lacasse.

« Le temps des Fêtes est aussi une période pendant laquelle vous invitez certains clients ou vous êtes invités par ces derniers. C'est l'évidence même, mais il est toujours bon de rappeler que pendant ces réceptions évitez de consommer trop d'alcool, de monopoliser la conversation, ou de vous habiller trop sexy. Sinon c'est une occasion extraordinaire de mieux connaître vos clients et de solidifier la relation d'affaires avec eux », assure Chantal Lacasse qui publiera en 2011 un manuel de l'étiquette d'affaires.

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