Les 10 facteurs les plus déterminants

01.07.2007 - Jasmin Bergeron

Comment attirer les clients et mieux les servir? En posant les bonnes questions et en sachant écouter...

Dans les derniers numéros, nous vous avons présenté les faits saillants d'une étude sur la satisfaction et la fidélité des consommateurs de services financiers. Aujourd'hui, nous traitons des deux derniers facteurs de notre recherche

9. Attirer les clients en posant des questions et non en donnant des réponses

Lorsque j'ai commencé ma carrière de professeur et de conférencier, je posais souvent la question suivante aux meilleurs conseillers que je rencontrais: "Que signifie "vendre", pour vous"? Voici la meilleure réponse que j'ai obtenue: "Vendre, c'est amener un client à acheter en lui posant des questions et non en lui offrant des réponses". Afin d'illustrer cette philosophie, voici un exemple classique d'une analyse des besoins d'un futur retraité:

Conseiller : Quels sont vos projets à la retraite ? Autrement dit, que rêvez-vous de faire ? Client : Voyager ! J'aimerais beaucoup faire le tour du monde. Conseiller : Wow ! Quel bonne idée ! Y a-t-il des régions que vous privilégiez? Client : Oh oui ! Surtout l'Europe et l'Égypte. Conseiller : Fantastique ! Idéalement, vous aimeriez partir pendant combien de temps par année ? Client : Si possible, pendant deux mois. Conseiller : Et pendant combien d'années aimeriez-vous voyager ainsi ? Client : Je ne sais pas... Pendant 10 ans. Conseiller : Parfait ! Par curiosité, avez-vous déjà calculé combien peut coûter un voyage de deux mois par an en Europe ou ailleurs, pendant 10 ans ? Client (l'air un peu déprimé): Pas vraiment. Conseiller : Aimeriez-vous qu'on le calcule ensemble ? On pourrait ainsi réviser votre stratégie de placement et s'assurer que vous pourrez partir deux mois par an pendant plusieurs années Qu'en dites-vous ? Client : Oui, ça m'intéresse beaucoup !

Dans cet exemple, le conseiller a fortement éveillé l'intérêt de son client en se limitant à lui poser des questions.

Une question innocente ou une demande d'information en apparence anodine peut dissimuler un désir d'achat facile à exploiter. Une bonne question permet d'éveiller chez le client des besoins présents, mais parfois inconscients.

La leçon à tirer de cet exemple est simple: les clients adorent acheter des produits, mais détestent qu'on les leur vende !

10. Écouter = vendre

Il ne faut pas négliger pour autant les vertus de l'écoute.

L'importance de connaître, d'écouter et de comprendre ses clients représente l'un des sujets les plus discutés dans les cours de vente. C'est pourtant encore la chose qu'on réussit le moins bien dans la vie de tous les jours.