Lors de la rencontre initiale avec un nouveau client, l’importance du non-verbal n’est pas à négliger, il peut donner au fin observateur de précieux indices susceptibles de favoriser la communication sincère et efficace et, parfois même, la détection de la tromperie. Or, l’attention accordée à l’aspect silencieux de la communication ne doit pas l’être aux dépens des mots qui, eux aussi, peuvent être révélateurs pour celui qui sait bien les comprendre.
Le problème est le suivant : lors d’une discussion, il n’est pas rare qu’un individu présume que la définition d’un mot utilisé par l’autre est la même que la sienne, alors que ce n’est pas le cas. Il peut en résulter, par exemple, certaines désagréables mésententes.
Lors d’une rencontre avec un collègue, vous lui demandez avec enthousiasme son opinion sur votre idée afin de réaménager le bureau. La réponse semble claire et sans équivoque, il vous répond : « C’est une bonne idée ». À vos yeux, c’est une réponse très positive. Or, votre définition d’une « bonne » idée est-elle la même que celle de votre collègue?
D’un côté, pour vous, une idée qualifiée de « bonne » est une idée qui doit aller de l’avant. De l’autre, pour votre collègue, il s’agit simplement d’une idée qui n’est pas « mauvaise ». Autrement dit, si vous deviez assigner une note de 0 à 10 à votre idée, vous lui assigneriez un 10 alors que votre collègue lui donnerait plutôt pour un six. Bref, si vous ne poursuivez pas la discussion après sa réponse, si vous présumez que sa définition du mot « bonne » est la même que la vôtre et que vous ne posez pas plus de questions, il n’est pas déraisonnable de croire que les actions découlant de cet échange pourraient devenir un sujet de discorde entre vous et votre collègue. Pourquoi? Parce que votre définition d’un mot n’est pas la même que la sienne.
Par exemple, vous mentionnez à un nouveau client que vous êtes toujours à l’écoute et disponible pour répondre à ses questions. Pour certains, être « disponible » implique d’être joignable même la fin de semaine. Pour d’autres, ce n’est que d’effectuer les retours d’appels dans les 24 à 48 heures. Bref, si vous limitez votre affirmation sans l’illustrer, sans la détailler davantage et sans donner d’exemples, le sujet de la « disponibilité » pourrait aussi en devenir un de discorde entre vous et votre nouveau client.
Ainsi, afin de favoriser une communication sincère et efficace avec l’autre, tant dans un contexte professionnel que personnel, il importe de ne pas systématiquement interpréter selon sa première impression et selon ses propres définitions tous les mots utilisés par l’autre. Selon les circonstances, en cas de doute, sans pour autant avoir une approche inquisitrice, des questions peuvent être posées afin d’éclaircir un sujet ambigu. En outre, lorsque vient le temps de faire une affirmation où vous utilisez différents mots ou qualificatifs dont la définition peut varier d’une personne à l’autre, rien ne vous empêche d’illustrer l’affirmation à l’aide d’exemples pour vous assurer que la compréhension de l’autre est la bonne. L’illustration pourrait vous éviter certaines désagréables mésententes, entre autres.
Lors de la conférence de presse, Rob Ford a affirmé « Je ne consomme pas de crack, et je ne suis pas dépendant au crack ». Quelle était sa définition de « consommation »? Un individu qui fume du crack une seule fois est-il un « consommateur »? Quelle était sa définition de « dépendance »? Un individu doit-il être admis dans un centre de désintoxication pour être qualifié de « dépendant »? Dans un cas comme dans l’autre, en ne les interprétant pas selon votre première impression, selon vos propres définitions, les mots peuvent être fort révélateurs. Or, contrairement au nouveau client qui se trouve devant vous, il vous sera plus difficile de poser des questions à Rob Ford, voire de lui demander d’illustrer son affirmation!
Photo Bloomberg
Ce texte provient du Stratège, une publication de l’Association de planification financière et fiscale (APFF), et a été écrit par Vincent Denault.