Il n’est pas rare de lire ou d’entendre que, lors d’un échange entre deux individus, les mots représenteraient 7% du message transmis, les éléments vocaux, c’est à dire le ton, le débit, le volume, etc., composeraient 38% du message transmis alors que le non-verbal constituerait 55% du message transmis. Réalité ou fiction?

La « règle du 7%-38%-55% » est une croyance populaire qui circule depuis plus de quarante ans. Présentée catégoriquement et sans réserve, elle est un argumentaire de vente inexact notamment utilisé afin de promouvoir la vente de livres et de séminaires. Or, si l’importance du non-verbal est indéniable, tant au niveau personnel que professionnel, une telle équation mathématique unique ne peut définir le poids de l’aspect silencieux de la communication, peu importe la personne et la situation.

Après une rencontre avec votre nouveau collègue, vous l’informez que votre associé l’attend afin de discuter d’un premier dossier. Sans bouger, vous lui dites : prenez l’ascenseur, descendez au troisième étage, son bureau est le premier à votre gauche. Dans cette première situation, la majeure partie de l’information transmise, voire la totalité, l’a été par les mots. À son retour, votre nouveau collègue vous croise et vous lui demandez comment a été la discussion avec votre associé. Sans dire un mot, il place sa main droite fermée à la hauteur de son ventre et lève le pouce, le geste est accompagné d’un grand sourire éprouvé. Dans cette deuxième situation, la majeure partie de l’information transmise, voire la totalité, l’a été par le non-verbal. Sa discussion avec votre associé s’est probablement très bien déroulée!

D’une situation à l’autre, l’importance du non-verbal peut varier, l’exemple précédent l’illustre bien. La « règle du 7%-38%-55% » est une généralisation excessive de deux études publiées en 1967 où les conclusions sont loin d’être aussi catégoriques et sans réserves, elle n’est pas le résultat d’un consensus scientifique comme elle est erronément souvent présentée. Bref, pour faire une première bonne impression, le rôle du non-verbal est indéniable mais l’importance qui lui est accordée ne doit pas l’être au dépend des autres éléments de communication, c’est-à-dire les mots et les éléments vocaux.

Par exemple, lors d’une entrevue d’embauche, si votre anxiété résultant d’un manque de préparation se manifeste lors de questions techniques, votre poignée de main ferme pour manifester votre confiance en vous pourrait être vite oubliée. Si, en pleine réunion d’affaire, la discussion est sans cesse interrompue par vos envois de messages textes, le contact visuel modéré que vous utilisez pour manifester de l’intérêt pourrait ne pas avoir l’effet escompté. Finalement, lors d’une rencontre avec un nouveau client, si vous roulez les yeux vers l’arrière à chaque fois qu’il donne son opinion, votre beau sourire pour manifester la bonne humeur pourrait ne pas être à la hauteur.

La première impression a un impact certain, mais elle n’est pas tout. La communication sincère et efficace doit se poursuivre tout au long d’un échange. L’attention accordée au début d’une rencontre ne doit pas l’être au dépend des autres moments, par exemple, lors des interventions plus techniques ou à l’instant où la rencontre se termine. Il va s’en dire que si la première impression est importante, la dernière l’est aussi.

Rappelez-vous l’entrevue, la réunion ou la rencontre qui a été interrompue par un long appel téléphonique reçu par votre interlocuteur, ou celle qui s’est terminée abruptement parce qu’il devait quitter pour un autre rendez-vous. Il n’est pas déraisonnable de croire que vous en avez été dérangé, que ces situations vous ont laissé un goût amer et que c’est ce dont vous vous êtes le plus souvenu.

L’importance de la première impression, voilà un sujet qui fait couler beaucoup d’encre. De toute évidence, il ne faut pas la négliger. Cependant, comme une mélodie agréable à l’écoute, non seulement une discussion sincère et efficace doit idéalement commencer et finir sur une bonne note, mais le rythme doit aussi être maintenu du début à la fin!

 

Ce texte provient du Stratège, une publication de l’Association de planification financière et fiscale (APFF), et a été écrit par Vincent Denault.