Les autorités veulent normaliser la divulgation des risques encourus par les fonds

Le non-verbal ne permet pas de détecter le mensonge comme le laissent croire parfois les personnages fictifs des séries télévisées américaines, il peut cependant donner aux fins observateurs de précieux indices susceptibles de favoriser la communication sincère et efficace et, parfois même, la détection de la tromperie. Loin d’être des preuves absolues, ces indices peuvent néanmoins inviter à la réflexion et amener l’observateur à effectuer une investigation supplémentaire, selon les circonstances.

Imaginez un client qui affirme ne ressentir aucune émotion alors qu’il pleure à chaudes larmes. Le message contradictoire transmis par le non-verbal attire votre attention, évidemment ! Pourquoi cette contradiction ? Il n’est pas déraisonnable de croire qu’un observateur attentif et soucieux de comprendre davantage le client pourrait poser différentes questions supplémentaires afin de clarifier la situation. La scène, presque caricaturale, illustre très clairement l’importance que peut avoir le non-verbal et le rôle qu’il peut jouer lors d’un échange entre deux individus.

Au quotidien, les messages contradictoires peuvent cependant être beaucoup moins faciles à repérer, si l’observateur n’est pas attentif au non-verbal ils risquent de passer inaperçus. Pire encore, s’il les observe et se fie à certaines croyances populaires non fondées, ses observations peuvent être faussées. Par exemple, contrairement à ce que plusieurs personnes croient, le détournement du regard n’est pas un signe fiable du mensonge, l’individu qui dit la vérité peut lui aussi cesser de vous regarder l’instant d’une seconde !

Lorsqu’une question est posée à un client, l’observation de son non-verbal est parfois concentrée uniquement au moment où il répond. Or, les indices peuvent être observés à tous moments: lorsque la question est posée, lorsque le client réfléchit à la réponse, lorsqu’il répond et après qu’il ait répondu. Avis à ceux qui posent leurs questions en regardant leurs notes et qui, au lieu d’être attentifs à la réponse, préparent déjà la prochaine question, la sincérité et l’efficacité de la communication peuvent en être affectées.

Lors d’une rencontre entre collègues, l’attention portée à leur non-verbal peut notamment suggérer un moment où l’un d’eux souhaiterait poser une question, mais ne la pose pas pour une raison qui lui est propre. Selon les circonstances, dépendamment de l’objectif de la rencontre, pourquoi ne pas demander au collègue s’il a une interrogation sur le sujet du moment ? Loin d’une attitude inquisitrice, l’observation de l’aspect silencieux de la communication n’aura que favorisé l’échange et la discussion.

Le développement d’un bon sens de l’observation afin que les messages implicites transmis par le non-verbal ne passent pas inaperçus ne se fait pas en criant ciseau. L’application pratique utile des observations se fait d’ailleurs en conjugaison avec l’aspect verbal de la communication et le contexte. Par exemple, lorsqu’on veut demander au collègue s’il a une question à poser, encore faut-il le faire au bon moment ! Le non-verbal n’est pas assorti d’une liste prédéterminée de questions à poser lorsqu’un indice est observé, elles varient selon les circonstances, comme le meilleur moment pour les poser aussi!

Le non-verbal n’est qu’une pièce d’un plus gros casse-tête, l’exercice de l’esprit critique n’est pas à négliger et les conclusions hâtives sont à éviter ! Malgré que la conduite non verbale équivalente au nez de Pinnocchio soit inexistante, là n’est cependant pas un motif pour bouder l’aspect silencieux de la communication dont l’importance indéniable n’est plus à négocier ! Une meilleure compréhension de son rôle ne peut qu’encourager l’amélioration de vos interactions sociales, tant au niveau personnel que professionnel !

Photo Bloomberg

 

Ce texte provient du Stratège, une publication de l’Association de planification financière et fiscale (APFF), et a été écrit par Vincent Denault.