Si vous faites face à des enjeux liés à la qualité du service offert par l’Agence du revenu du Canada (ARC) et que vous ne parvenez pas à les résoudre au moyen du Programme de rétroaction sur le service de l’ARC, vous pouvez porter plainte auprès du Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC).
Suivez les étapes ci-dessous pour vous assurer que votre plainte est déposée et traitée correctement.
Étape 1 : Tenter d’abord de régler l’enjeu avec l’ARC
Avant de soumettre une plainte au BOC, vous devriez tenter de résoudre votre enjeu lié au service directement auprès de l’ARC au moyen du Programme de rétroaction sur le service de l’ARC. Le BOC peut seulement vous aider si vous avez suivi les étapes ci‑dessous :
1. Communiquer d’abord avec l’ARC : Si vous avez des préoccupations ou des enjeux, communiquez directement avec l’ARC en utilisant les coordonnées qui sont fournies dans votre correspondance ou qui figurent à la page des coordonnées de l’ARC. Si vous parlez à l’employé qui traite votre dossier ou à son superviseur, cela peut aider à résoudre votre enjeu plus rapidement.
Avant de soumettre des commentaires ou d’acheminer votre préoccupation à un échelon supérieur, il est bon de vérifier les délais de traitement actuels de l’ARC pour le service ou le programme en question afin de comprendre ce à quoi vous attendre.
Si votre situation n’est pas résolue :
2. Soumettre une rétroaction sur le service : Si votre enjeu n’est toujours pas résolu après avoir communiqué avec l’ARC, vous pouvez procéder à la soumission d’une rétroaction sur le service. Cependant, il est important de noter que le Programme de rétroaction sur le service de l’ARC peut accuser des retards. La résolution d’un enjeu par ce programme peut ainsi prendre du temps en raison des arriérés.
Si vous nous soumettez votre plainte avant que le Programme de rétroaction sur le service de l’ARC ait terminé son examen, il est possible que nous transmettions votre plainte à l’ARC en votre nom.
Renseignements supplémentaires : canada.ca/arc-retroaction-service.
Étape 2 : Déterminer si votre plainte porte sur un sujet que nous pouvons aborder
Si vous avez un enjeu lié au service toujours non résolu après que le Programme de rétroaction sur le service de l’ARC a terminé son examen, ou si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont il a traité votre enjeu, nous pouvons alors examiner votre plainte. Avant de soumettre une plainte au BOC, assurez-vous qu’il s’agit d’un sujet que nous pouvons aborder. Nous examinons les plaintes concernant la qualité du service fourni par l’ARC, par exemple en ce qui a trait :
- à des délais de traitement en dehors des normes de service de l’ARC ;
- à la disponibilité des services de l’ARC et l’accès à ceux-ci ;
- à des renseignements incomplets, inexacts ou flous fournis par l’ARC ;
- à l’action ou l’inaction qui a eu une incidence sur le service reçu par l’ARC ;
- à l’équité dans le service fourni par l’ARC ;
- au comportement d’un membre de l’effectif de l’ARC ;
- à des documents perdus ou égarés par l’ARC ;
- à des enjeux liés à l’autorisation d’un représentant auprès de l’ARC.
Le BOC n’examine pas ce qui suit :
- les délais de traitement qui ne sont pas en dehors des normes de service de l’ARC ;
- la fréquence des mesures de conformité de l’ARC, par exemple être sélectionné pour un examen ou un audit annuel ;
- les plaintes non résolues sur l’accessibilité à l’ARC ; consultez la Commission canadienne des droits de la personne.
Si votre plainte ne concerne pas la qualité de service offert par l’ARC, le BOC ne peut pas vous aider.
Renseignements supplémentaires : canada.ca/boc-plaintes-nous-examinons.
Connaître les droits des contribuables
Le BOC défend la Charte des droits du contribuable pour s’assurer que les contribuables sont traités de façon équitable et respectueuse. Il a pour mandat de protéger 8 des 16 droits, y compris :
- votre droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable (droit 5) ;
- votre droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns (droit 6) ;
- votre droit de déposer une plainte en matière de service et d’obtenir une explication (droit 9) ;
- votre droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales (droit 10) ;
- votre droit de vous attendre à ce que l’ARC rende des comptes (droit 11) ;
- votre droit de vous attendre à ce que l’ARC publie ses normes de service et qu’elle en rende compte chaque année (droit 13) ;
- votre droit de vous attendre à ce que l’ARC vous mette en garde contre les stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun (droit 14) ;
- votre droit d’être représenté par la personne de votre choix (droit 15).
- Si vous croyez que l’ARC n’a pas respecté ces droits, le BOC est là pour vous aider.
Renseignements supplémentaires : canada.ca/boc-vos-droits.
Étape 3 : Soumettre la plainte au BOC
Une fois que vous avez confirmé que votre plainte concerne un enjeu que nous pouvons examiner et que vous avez préparé les renseignements nécessaires, vous pouvez déposer votre plainte au BOC de l’une des manières suivantes :
- En ligne : Utilisez le formulaire de plainte en ligne sur le site Internet du BOC. C’est la méthode la plus rapide et la plus simple.
- Courrier ou télécopieur : Envoyez votre formulaire dûment rempli (OMB100) à l’adresse postale ou au numéro de télécopieur du BOC. Assurez-vous d’inclure tous les renseignements nécessaires.
Renseignements supplémentaires : canada.ca/boc-soumettre-plainte.
Étape 4 : Le processus d’examen du BOC
Une fois que le BOC a reçu votre plainte, il va :
- Accuser réception : Le BOC a comme objectif de communiquer avec le contribuable dans les cinq jours ouvrables suivant la réception d’une plainte, 95 % du temps.
- Examiner la question : Si votre plainte porte sur un enjeu que nous pouvons examiner, un agent d’examens :
- analysera les renseignements reçus ;
- vous demandera, à vous et à l’ARC, de fournir des renseignements supplémentaires ;
- vous tiendra au courant des progrès réalisés.
Renseignements supplémentaires :
Étape 5 : Résultats possibles
Après avoir terminé son examen, le BOC vous informera du résultat. Selon les constatations, il pourrait :
- fermer votre plainte ;
- déterminer si l’ARC a respecté les huit droits du contribuable en vertu de son mandat ;
- faire des recommandations à l’ARC, qui pourraient inclure :
- présenter des excuses,
- corriger les erreurs ou traiter les demandes,
- donner une formation supplémentaire aux employés,
- améliorer les communications ou l’accessibilité,
- ajuster les procédures pour améliorer le service.
Si le BOC cerne un enjeu plus vaste qui touche plusieurs contribuables, il acheminera le cas à son équipe d’examens systémiques pour qu’elle mène une enquête approfondie.
Renseignements supplémentaires :
En suivant ces étapes, vous pouvez vous assurer que votre plainte est déposée correctement et examinée efficacement. Pour obtenir plus de renseignements, visitez le site Internet du BOC à l’adresse canada.ca/ombudsman-contribuables, ou communiquez directement avec le Bureau.
Ce texte a été publié initialement dans le magazine Stratège de l’APFF, vol. 31, no 1 (Printemps 2026).