Les transactions numériques qui explosent ; les attentes des clients en matière de rapidité et de simplicité qui augmentent à chaque étape de l’achat d’assurance et du parcours de réclamation ; l’utilisation des données et leur analyse pour soutenir la croissance ; toutes ces tendances qui ont marqué le monde de l’assurance ces dernières années se sont accélérées avec la pandémie. À quoi ressemblera la distribution d’assurance dans l’après-COVID-19 ?
Pour répondre à cette question, McKinsey s’est entretenu avec quatre chefs de file de l’assurance de différents pays qui ont partagé leur vision de l’évolution du secteur. Ont participé à cet exercice, Rowena Chan, vice-présidente principale de la distribution chez Sun Life Canada, Binayak Dutta, directeur général des marchés émergents et directeur de la distribution du groupe chez FWD, qui a plusieurs places d’affaires en Asie, Bernd Heinemann, directeur marketing d’Allianz Allemagne et John Vaccaro, responsable de MassMutual Financial Advisors, une société basée au Massachusetts.
Toujours la même mission
Si la pandémie a bouleversé les pratiques, elle n’a pas changé la raison d’être des assureurs, soit d’aider les gens à planifier leur avenir financier. Selon Rowena Chan, elle a toutefois démontré « que les clients ont plus que jamais besoin de nous. En période d’incertitude, les gens veulent une relation de confiance. Ils veulent un conseiller qui les connaît vraiment et qui leur propose non seulement des produits, mais aussi des conseils holistiques sur leur parcours en matière de santé, de patrimoine et de protection. »
« Pendant la crise, l’importance de la confiance a augmenté, soutient pour sa part Bernd Heinemann. Les gens se sont tournés vers de plus grandes marques d’ailleurs. Vous voulez vous appuyer sur une entreprise qui sera encore là dans 20 ans. »
La transformation numérique en marche
Le plus grand changement dans les attentes des clients est…
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