Toutefois, 19 % des répondants ont trouvé que les conseillers dont la relation avec les clients se maintient sur un plan uniquement professionnel offrent une grande valeur. «Les conseillers tentent constamment de fidéliser leur clientèle. [Ces résultats montrent] que le fait que vos clients vous considèrent comme un ami augmente la probabilité de les fidéliser davantage», remarque Hugh Murphy, directeur général de Credo Consulting.
C’est l’un des résultats du sondage, mené en anglais et en français et qui vise à mieux comprendre la relation entre le conseil financier, la santé financière et la satisfaction de la vie en général dans la société canadienne. Les résultats communiqués en juin mesurent la valeur que plus de 7 000 Canadiens attribuent au conseil financier professionnel. Le sondage en ligne est mensuel et le nombre de répondants atteindra 12 000 en 12 mois.
Les clients sont également plus susceptibles de vouloir aider un conseiller qui est un ami ou un membre de leur famille à développer sa pratique. Environ un tiers (32 %) des répondants dont les conseillers sont des parents affirment qu’ils seraient leurs «promoteurs», autrement dit ils recommanderaient certainement les services de ces conseillers. Plus d’un quart (27 %) agiraient de la même façon à l’égard de conseillers qu’ils considèrent comme des amis. Toutefois, ce chiffre tombe à 20 % si le conseiller du répondant n’est ni un ami ni un membre de la famille.
La question de la confiance distingue les conseillers proches de leurs clients et ceux qui maintiennent la relation à un niveau strictement professionnel, souligne Larry Distillio, vice-président adjoint chez Corporation Financière Mackenzie, à Toronto.
«C’est une lourde responsabilité d’être le « promoteur » de son conseiller, dit Larry Distillio. Les gens veulent savoir exactement comment leur ami ou collègue sera traité quand ils leur recommanderont le conseiller pour une planification fiscale.»
Le fait que les Canadiens mettent l’accent sur les relations personnelles peut aider les conseillers traditionnels à se démarquer de la concurrence des robots-conseillers, tout au moins dans l’immédiat.
Près d’un quart (23 %) des répondants attribuent la valeur la plus basse aux services de répartition d’actif en ligne, ce qui inclut les robots-conseillers. Comparez cette donnée aux 5 % des Canadiens qui déclarent que leur conseillère leur procure une faible valeur ou aux 4 % des Canadiens qui en disent autant de leur conseiller (Notez que 5 % des investisseurs particuliers indiquent qu’ils utilisent un service de conseil financier en ligne).
Il est encore trop tôt pour déterminer si l’appréciation du conseil financier en ligne par les Canadiens restera faible, dit Sara Gilbert, fondatrice de Strategist(e) Développement des affaires, à Montréal, car le robot-conseil devra encore se développer au Canada avant que ses effets ne se fassent sentir sur l’industrie des services financiers. Selon Sara Gilbert, le développement de l’industrie canadienne du robot-conseil accuse un retard de trois à cinq ans sur celle des États-Unis.
Clients riches satisfaits
Le sondage révèle également qu’une plus petite partie de clients à valeur nette élevée considèrent que leur conseiller leur offre une grande valeur par rapport aux clients dont l’actif à investir est moins important. Moins d’un cinquième (17 %) des Canadiens qui ont un actif à investir de 250 000 $ ou plus affirment que leur conseiller leur offre une grande valeur, et 22 % des répondants qui ont un actif inférieur font le même constat.
Il est possible que les conseillers qui servent une clientèle à valeur nette élevée n’en reçoivent jamais d’éloges. Les clients à valeur nette élevée sont susceptibles d’être plus âgés, et leur situation financière peut être plus complexe. Ils seront donc plus critiques de leur conseiller en services financiers, selon Hugh Murphy.
Les conseillers peuvent tenter d’atteindre ce marché en saisissant les priorités des clients à valeur nette élevée, dit Larry Distillio. «Il est important de comprendre que la richesse est une affaire de famille, explique-t-il. Vous ne veillez pas seulement sur les biens d’une personne, vous veillez sur les intérêts de sa famille sur plusieurs générations.»
Pour cela, il faut échanger avec les enfants du client, connaître les causes caritatives qui leur tiennent à coeur et les préparer aux responsabilités qui leur incomberont en cas de décès dans la famille.
Sur la question des recommandations aux conseillers, le marché des personnes à valeur nette élevée est plus coopératif. En effet, 28 % de ceux qui ont un actif à investir de 500 000 $ ou plus font la promotion de leur conseiller, alors que 24 % de ceux qui ont un actif à investir entre 250 000 $ et 500 000 $ et 18 % de ceux qui dont l’actif est inférieur à 250 000 $ recommandent à coup sûr leur conseiller.
Les clientes à valeur nette élevée sont plus susceptibles de faire la promotion de leur conseiller que les clients à valeur nette élevée. Près de la moitié (40 %) des femmes qui ont un actif à investir de 500 000 $ ou plus recommanderont très certainement leur conseiller, par rapport à 22 % des hommes.
Quand les clientes développent des liens solides avec un bon conseiller, elles lui restent fidèles et parleront à leurs amis des compétences de ce conseiller, dit Sara Gilbert. C’est pourquoi les conseillers qui cherchent à attirer une clientèle féminine devraient se concentrer sur les événements éducatifs auxquels les clientes et les clients potentiels peuvent inviter des amis, suggère-t-elle.