Gestion de patrimoine Assante vient de lancer un robot conseiller destiné à ses propres conseillers. L’outil, qui est au stade de projet pilote, sera déployé pour l’ensemble des représentants d’Assante dans le premier trimestre de 2019.
Le robot-conseiller vise à fournir un outil de segmentation du bloc d’affaires des conseillers, indique Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement, chez Gestion de patrimoine Assante : « Ça vient de l’idée qu’il faut rendre nos conseillers plus efficaces et plus rentables. L’outil veut aussi servir à accroître l’efficacité tout en améliorant le service à la clientèle. »
Selon lui, plusieurs conseillers de l’industrie financière se retrouvent avec trop de clients, ce qui nuit à une utilisation optimale de leur temps. « En tout, 80 % de leur compte représente 20 % de leurs actifs. Ces clients vont se retrouver à ne pas voir leur conseiller souvent et ne pas avoir de portefeuilles automatisés. Le conseiller, malgré toutes ses bonnes intentions, ne sera pas capable de le faire. On a besoin d’utiliser la technologie pour améliorer l’efficacité des conseillers et le service à la clientèle », explique Éric Lauzon.
Les conseillers pourront référer différents types de clients au service de robot-conseiller d’Assante, soit la firme Assante Connect, une filiale de la Financière CI. Souvent, leur caractéristique commune est le fait qu’ils ont des besoins simples.
« Cela peut être un baby-boomer qui a des besoins plutôt simples et qui est sensible aux frais de gestion. Ou des membres de la génération Y qui sont très allumés électroniquement et qui ont des besoins simples et qui sont sensibles aux coûts. Ça peut être un très bon client qui réfère son fils ou sa nièce », dit Éric Lauzon.
Le conseiller qui recommande un client à Assante Connect reçoit une rémunération de référencement. Son client remplit alors un profil d’investisseurs détaillé en ligne et est orienté vers un des portefeuilles de fonds négociés en Bourse (FNB) gérés activement émis par le manufacturier de fonds, First Asset Investment Management Inc. First Asset est aussi une société détenue par la Financière CI.
« C’est un courtier totalement séparé. La responsabilité de conformité sur les investissements, elle n’est pas la responsabilité du conseiller, mais celle de Assante Connect », explique Éric Lauzon.
Assante Connect facture des frais d’administration pour la plateforme (0,30 %), pour la conception du portefeuille et son rééquilibrage. Ce courtier facture aussi des frais de gestion pour les différents portefeuilles d’investissement (0,61 à 0,71 %). Un conseiller qui offre des services de planification financière ou un service-conseil supplémentaire pourrait même facturer un troisième type de frais en fonction de l’étendue des services offerts. Ceci permet ainsi à un conseiller de moduler ses frais en fonction des services qu’il rend au client.
Selon Éric Lauzon, cette façon de segmenter le travail peut améliorer une relation client-conseiller sous l’angle de la conformité : « Parfois, un conseiller est payé par une commission de suivi et il est en défaut de conformité, parce qu’il n’offre pas de services de manière active. Le conseiller qui n’a pas vu son client depuis trois ans et qui ne fait aucun travail [proactif pour son client], il se fait payer pour un service qu’il n’offre pas. C’est plus dangereux. »
En transférant un client au robot-courtier, un conseiller se dégage du temps pour mieux servir sa clientèle de choix. Selon Éric Lauzon, un conseiller qui reçoit moins d’appels de sa clientèle non ciblée aura alors moins de clients et sera plus efficace et dévoué auprès de sa clientèle cible.