Seulement environ un tiers des investisseurs ayant entre 25 et 34 ans considèrent que leurs conseillers sont fiables et honnêtes, par rapport à environ deux tiers des investisseurs retraités, selon la dernière édition de l’étude sur la Zone de confort financier, un sondage pancanadien mené auprès de consommateurs par Credo en partenariat avec le Groupe Finance, de TC Media, qui publie Finance et Investissement.

Et un peu moins d’un tiers des investisseurs ayant un actif à investir inférieur à 500 000 $ qualifient leur conseiller d’intelligent, attentif et fiable. Toutefois, cette proportion monte d’environ 10 points de pourcentage chez les investisseurs qui ont plus d’un million d’actif à investir.

Les plus jeunes investisseurs peuvent se montrer réticents à décrire leur conseiller dans des termes favorables parce qu’ils se heurtent à la résistance de nombreux conseillers en matière de frais et de fonds à faible coût, affirme Benjamin Felix, gestionnaire de portefeuille chez PWL Capital, à Ottawa.

«Les plus jeunes prennent des décisions en étant guidés par les données et ils sont à l’aise d’utiliser Internet pour trouver de l’information. Quand on commence à chercher en ligne sur le placement et les finances personnelles, on trouve une foule d’informations sur les fonds indiciels, le placement à faible coût et les commissions», poursuit-il.

Les conseillers doivent tenir compte du fait qu’il existe pour ces investisseurs un nombre croissant d’autres choix, comme les robots-conseillers et d’autres firmes qui se spécialisent dans le placement à faible coût, si les conseillers eux-mêmes ne sont pas prêts à offrir des services à coûts plus bas, ajoute-t-il.

Les Canadiens de la génération X ne se montrent pas extrêmement satisfaits de leurs inter-actions avec leurs conseillers. Moins de la moitié (45 %) des répondants au sondage ayant entre 35 et 44 ans qualifient leur conseiller de sympathique, un pourcentage significativement plus faible que les 62 % d’investisseurs de 65 ans qui ont la même opinion.

Ce groupe est souvent surchargé d’obligations financières reliées à leur maison et à leurs enfants, et peut trouver difficile d’être à l’aise avec des conseillers qui parlent de placements à long terme et d’épargne pour la retraite, affirme Sara Gilbert, fondatrice de Strategist(e) Développement des affaires, de Montréal.

Les conseillers peuvent aider ces clients en «utilisant de plus petits chiffres» concernant leurs besoins actuels et en abordant la question du budget, suggère Sara Gilbert.

Les clients moins fortunés sont également moins enclins à parler de leur conseiller dans des termes positifs que les clients plus riches. Cette différence peut venir du fait que les clients reçoivent différents niveaux de service en fonction du niveau de leur actif, dit Sara Gilbert. Elle remarque cependant qu’il ne faudrait pas reprocher aux conseillers de segmenter leur bloc d’affaires des clients, car les clients les plus riches ont des besoins plus complexes.

Toutefois, les conseillers doivent tenir compte de tous leurs clients, dit Sara Gilbert : «Les plaintes [aux firmes et aux régulateurs] proviennent rarement des clients des niveaux A et B. Les plaintes proviennent des clients de niveau C.»

Il faut avoir un plan de service pour les clients de niveau C, qui comprend le fait d’avoir des conversations exhaustives lors des rencontres de révision du portefeuille et de rester en communication par des infolettres afin que ces clients puissent voir votre nom régulièrement, ajoute-t-elle.

Certains conseillers font consciemment le choix d’éviter un plan de service segmenté. Par exemple, PWL Capital sert généralement des clients à valeur nette élevée, mais ses conseillers traitent sur le même pied d’égalité ces clients aisés et les clients plus modestes qui ont contribué à lancer la firme. Cette stratégie a été positive pour la firme, car ces clients la recommanderont à d’autres, selon Benjamin Felix.

Le sondage montre que les investisseurs ayant un haut niveau de littératie financière – tel que défini par un quiz intégré au sondage de Credo – ont également une perception plus positive de leur conseiller.

Près des deux tiers des investisseurs ayant le plus de connaissances financières qualifient leur conseiller de professionnel et compétent, par rapport à environ 40 % des investisseurs qui ont moins de connaissances financières. Les conseillers devraient considérer ces données comme un signe qu’ils doivent être proactifs et aider leurs clients à comprendre leurs placements, dit Brandon Bertelsen.

Une telle attitude aura un impact positif sur leurs affaires. Les recherches de Credo montrent que les possibilités qu’un investisseur fournisse une référence à son conseiller croissent en fonction de son niveau de littératie financière.

«La conclusion, c’est que cela vaut la peine de passer du temps à former vos clients en matière de finances, parce que plus ils comprennent, plus ils sont susceptibles de vous recommander, dit Brandon Bertelsen. Et plus ils comprennent, plus ils sont susceptibles de vous accorder des traits de personnalité positifs.»

L’étude en ligne sur la Zone de confort financier a sondé plus de 16 000 Canadiens, parmi lesquels 8 000 personnes avaient un conseiller. Le sondage vise à explorer les relations entre le conseil financier, le bien-être financier et la satisfaction globale de la vie dans la société canadienne. Les Canadiens sont sondés tous les mois, et le nombre de personne sondées augmentera chaque mois.