« Les conseillers performants trouvent constamment moyen de relancer, très rapidement, tous les leads possibles », signale François Blanchet.
Vice-président au développement des affaires chez Aurrea Signature, François Blanchet sait de quoi il parle puisque le modèle d’affaires de cet agent général repose en bonne partie sur la production de leads. Sa filiale Pro Spect assurances en a généré plus de 12 000 lors des douze derniers mois. Ces leads sont dirigés vers les courtiers et conseillers exclusifs à Aurrea.
« Mais qu’importe son affiliation, tout conseiller devra, un jour, faire le suivi de pistes de vente », précise François Blanchet.
Ces leads peuvent provenir directement du cabinet, d’un assureur, d’une firme de télémarketing ou d’un site web spécialisé dans le référencement comme le sont les sites de comparaisons de prix.
Comment les conseillers peuvent-ils tirer leur épingle du jeu dans de telles circonstances ? L’expérience de François Blanchet lui a enseigné deux choses d’importance majeure.
Rapidité, rapidité, rapidité
Dans le cas des clients potentiels qui ont eux-mêmes contacté un assureur, un cabinet ou un site de comparaison de prix, la rapidité de réponse sera l’élément clé. En fait, ces clients s’attendent à une réponse quasi-instantanée.
« Je n’insisterai jamais assez sur la valeur de l’élément vitesse. Lorsque le client cherche un prix, il faut lui répondre très rapidement. Ce client ne cherche pas le conseil d’emblée. La relation risque d’être ponctuelle. Ce sera au conseiller de démontrer la valeur du conseil et de faire en sorte que la relation puisse être de longue durée. Car même si le client cherche un prix, le conseil reste primordial afin d’offrir le produit adéquat », signale le VP d’Aurrea.
De plus, prévient ce dernier, « ce client a peut-être déjà contacté deux ou trois assureurs ou cabinets différents ».
François Blanchet estime que le temps d’attente maximal de ce genre de client potentiel est d’au plus trente minutes. « Passé ce délai, la possibilité de rejoindre le client baisse de façon drastique. Le conseiller devra alors user davantage de stratégies afin d’obtenir un rendez-vous », affirme-t-il.
Supposons par exemple qu’un prospect se manifeste un samedi matin. « Le premier conseiller qui appelle le prospect du samedi matin aura probablement le mandat. Il sera sans doute inutile de tenter d’appeler ce prospect le lundi matin suivant », dit François Blanchet.
Persévérance
François Blanchet ajoute une deuxième condition de succès : ne pas lâcher prise au premier obstacle venu.
« Trop de conseillers abandonnent rapidement. Si le client potentiel est difficile à rejoindre et qu’il ne répond pas au premier appel, trop de conseillers laisseront alors tomber. Jusqu’à 30 % des leads sont ainsi gaspillés ! Or, il faut généralement plus qu’une tentative pour rejoindre le prospect », dit ce connaisseur du développement des affaires.
De fait, le conseiller pourrait tenter de contacter le client potentiel jusqu’à six fois avant de réussir à le rejoindre.
En cas de difficulté, François Blanchet suggère d’alterner les moyens de communication.
« Utilisons le téléphone, les courriels, les messages textes. L’important, c’est de suivre le dossier et de communiquer, au client potentiel, notre désir de le rejoindre et de répondre à ses besoins », précise-t-il.