Les conseillers en placement sondés dans le cadre du Top 8 des courtiers québécois n’hésitent pas à aller chercher des clients chez leurs concurrents. Le succès de cette méthode réside dans les recommandations, selon eux.
La plupart des clients du Groupe Bruce Kent, le plus important gestionnaire de portefeuille discrétionnaire chez RBC Dominion, ont été obtenus par le bouche-à-oreille. Bruce Kent, conseiller en placement et l’un des quatre associés du groupe, explique que leurs clients les recommandent en raison des performances impressionnantes du groupe au cours des dernières années.
Il a connu de belles années aussi bien dans les bonnes périodes que lors des chutes du marché, comme après la bulle technologique de 2000-2001 et la crise financière de 2008-2009 et ses actifs sous gestion atteignent maintenant 3,4 G$.
«Grâce à cette performance, les clients parlent à leurs amis, à leurs collègues, à leur entourage, et c’est de cette façon que nous trouvons quasiment tous nos nouveaux clients», explique Bruce Kent.
Les répondants du sondage affirment également dans leurs commentaires sur le sujet qu’une «bonne offre» et de «bons rendements» créent des recommandations. «Si le client est satisfait, le reste se fait tout seul», dit l’un d’eux.
Un bon service client
«Sans les bons rendements, nous ne serions pas en mesure de retenir aussi bien les clients, mais les rendements, ce n’est pas tout dans la vie. Nous avons une offre à deux volets : d’excellents rendements et un service haut de gamme», tempère Nathalie Roussin, également associée du Groupe Bruce Kent.
Selon Sara Gilbert, stratège d’affaires et coach certifiée chez Développement des affaires Strategist(e), cette relation avec le client serait même le point névralgique de la recommandation : «C’est avec la confiance que viennent les références». Elle rapporte que selon les sondages, les clients quittent rarement un conseiller à cause du rendement et des profits, mais en raison d’un problème sur le plan relationnel.
«Le rendement et la performance, ce n’est pas tout. Ce qui est vraiment important, c’est de redécouvrir les clients en parlant avec eux, de découvrir leurs rêves, leurs objectifs, ce qu’ils veulent, et ce n’est jamais de l’argent», affirme-t-elle.
Dans les réponses obtenues lors de notre enquête, certains disent avoir des recommandations parce qu’ils soignent leurs clients, qu’ils leur parlent de façon régulière et qu’ils gèrent les problèmes à temps.
Un service personnalisé
Pour gagner la confiance du client, Sara Gilbert estime qu’il faut faire preuve de la même rigueur qu’en affaires. Cependant, elle avertit que faire preuve de rigueur ne signifie pas faire entrer les clients dans une machine. Certains répondants offrent ainsi des portefeuilles à la pièce, «selon les besoins du client».
La personnalisation est aussi au centre de la démarche de Bruce Kent et de ses associés. Le groupe privilégie une approche sur mesure, en fonction des besoins des clients. Les associés évaluent ainsi leurs besoins, leurs défis et travaillent avec les professionnels qui les entourent.
«Un client peut avoir ses comptes personnels, ceux de sa famille, une société sous gestion, avoir un comptable, un fiscaliste, un avocat, dit Bruce Kent. On essaie de bien entourer tous ces gens-là, de travailler dans la même direction et de porter attention aux petites choses pour que le client sente que nous sommes là pour lui et que nous veillons sur ses intérêts.»
Nathalie Roussin rappelle également qu’en connaissant ses clients, cela permet de développer une bonne relation d’affaires, mais aussi de connaître leur entourage.
«La relation sert à plusieurs choses : elle sert à solidifier notre relation avec nos clients, à consolider des actifs qu’ils auraient ailleurs et à se faire recommander des gens de leur entourage», ajoute-t-elle.
Une approche disciplinée
De son côté, le Groupe Bruce Kent adopte une philosophie d’investissement bien définie qui ne tient pas compte des tendances passagères du marché. Ses gestionnaires cherchent plutôt à déterminer la valeur intrinsèque des entreprises à partir d’analyses très poussées pour parier sur les investissements à long terme.
«Nous possédons depuis 10, 15 ans bon nombre des actions que nous avons dans nos portefeuilles. Durant cette période, les actions ont grimpé plusieurs fois. Il faut avoir le courage et la conviction de garder ces sociétés pas seulement des années, mais des décennies pour avoir des gains très importants dans les portefeuilles», souligne le gestionnaire.
Pour choisir ces entreprises, le groupe utilise quatre critères principaux : la qualité de l’entreprise, ses atouts concurrentiels, la qualité du management et le prix des actions.
À bannir
Selon Bruce Kent, il faut faire attention à ne pas être perçu comme un vendeur, sinon les clients ne vous considèrent plus comme un professionnel de qualité. Sara Gilbert ajoute que les clients ne sont pas vraiment intéressés à parler des produits et des services. Ce qui importe pour eux, c’est le but final.
«Le client fait d’abord affaire avec vous, le conseiller. Le « produit », c’est le conseiller», dit-elle.