Beaucoup connaissent Denis Gauthier comme un patron compétitif de nature, respecté des conseillers en placement et fier d’eux. Certains ignorent toutefois que celui qui est aujourd’hui premier vice-président, directeur national de la Financière Banque Nationale Gestion de patrimoine (FBNGP) est doué depuis longtemps pour le service à la clientèle.
Luc Paiement, aujourd’hui conseiller au bureau de la présidence de la Banque Nationale, a connu Denis Gauthier lorsqu’il était lui-même conseiller. Denis Gauthier lui a raconté qu’il a travaillé à temps partiel dans un hôtel vers 17 ou 18 ans. «Il s’occupait bien des clients et ils lui donnaient de bons pourboires. Ça, c’est Denis : peu importe ce qu’il fait, il est capable de se faire aimer.»
Fils d’un contremaître d’usine et d’une employée de caisse populaire, Denis Gauthier découvre la profession de conseiller en placement durant ses études en administration à HEC Montréal. Il devient conseiller en placement à sa sortie de l’université, en 1990.
«Le beau côté de ce travail est le mariage de la finance et du service à la clientèle. C’est ce qui m’a allumé», dit Denis Gauthier.
Il travaille pour une filiale de courtage de la Banque Laurentienne pendant quatre années avant de devenir associé fondateur de la division Détail du courtier en valeurs mobilières Whalen Béliveau & Associés. En 1998, Lévesque Beaubien Geoffrion, alors filiale de la Banque Nationale, acquiert leur société. Denis Gauthier intègre ainsi ce qui allait devenir la Financière Banque Nationale, en 1999.
Comme conseiller en placement, Denis Gauthier connaît du succès : parti de rien, il bâtit un bloc d’affaires de 250 M$ en une dizaine d’années. «Ça a été beaucoup de travail. Comme j’ai débuté jeune, je n’avais pas d’enfant, alors j’ai pu mettre les heures», dit Denis Gauthier.
Selon lui, son désir de comprendre les besoins de ses clients l’a aidé à bâtir sa clientèle : «J’ai toujours mis le client au centre de tout. Quand tes clients le comprennent et le ressentent, tu consolides leur portefeuille et tu te fais recommander leurs proches.»
Détenteur du titre d’analyste financier agréé (CFA), Denis Gauthier adopte au fil du temps une approche de planification financière holistique axée sur la gestion de patrimoine. Au milieu des années 2000, il se retrouve au sein d’une équipe qui a pris le tournant de la rémunération à honoraires et dont les trois membres sont à la fois conseillers en placement et gestionnaires de portefeuille.
«On avait déjà des portefeuilles modèles. Ça nous permettait de gérer plus efficacement un book plus important. Encore aujourd’hui, c’est un modèle performant», relate Denis Gauthier.
Appel managérial
De 2006 à 2009, Denis Gauthier amorce une transition de carrière vers des fonctions managériales. Attiré par le défi de la gestion, il passe de directeur de succursale à directeur régional.
«J’adorais mon emploi, mais j’ai eu l’appel de transmettre des connaissances, de pouvoir faire une différence», note celui qui dit aimer le changement.
Il combine d’abord ses fonctions de conseiller en placement et de directeur régional et, graduellement, il abandonne la gestion de clientèle, sentant que ses associés pouvaient le suppléer.
La haute direction de la FBNGP a fait un bon coup en l’invitant à devenir gestionnaire, d’après Luc Paiement, qui a été coprésident et cochef de la direction de cette division. «Denis est vraiment orienté vers les résultats. Il a toujours livré ce qui était attendu ou mieux depuis qu’il est chez nous. C’est un gars super organisé, qui concentre ses efforts sur les choses importantes.»
Selon lui, Denis Gauthier est respecté de ses conseillers et il a entretenu une excellente relation à la fois avec le réseau de la FBNGP du Québec et avec celui hors Québec.
Luc Paiement salue d’ailleurs sa contribution à la croissance de la FBNGP au Québec : «Toutes les autres firmes veulent nous voler des conseillers. Ça a toujours été une hantise pour moi. Et Denis a été très bon pour maintenir et unifier notre réseau.»
Cette rétention élevée s’explique notamment parce que les conseillers en placement peuvent compter sur Denis Gauthier en cas de pépin, dit Luc Paiement : «Il n’hésite pas à se salir les mains pour régler le problème, ce qui permet au conseiller de focusser sur sa job.» Luc Paiement salue aussi sa capacité à «mentorer» des jeunes conseillers en placement.
Le sondage mené à l’occasion du Top 8 des courtiers québécois révèle que tous les conseillers sondés recommanderaient la FBNGP à leurs pairs, bon nombre étant heureux de la culture entrepreneuriale et de l’ambiance de travail.
Début mouvementé
Denis Gauthier est fier de la progression de la FBNGP depuis qu’il est devenu premier vice-président, directeur national de la FBNGP, en 2009.
Grâce à son équipe et aux conseillers en placement, la part de marché de la FBNGP en courtage de plein exercice, exprimée en actif géré au Québec, est passée de 24 % en janvier 2009 à 28,3 % en décembre 2017. L’actif sous gestion de la FBNGP au Québec s’élevait à 62,8 G$ en février 2018 par rapport à 49 G$ en octobre 2011. Le nombre de conseillers en placement travaillant dans les 42 succursales du Québec est passé de 480 en 2011 à 402 en février dernier.
Pourtant, cette croissance n’a pas été facile : Denis Gauthier a affronté la crise financière de 2008 alors qu’il faisait ses débuts comme gestionnaire. «Ça s’appelle « acquérir de l’expérience ». On avait des clients à la Financière qui avaient des papiers commerciaux adossés à des actifs (PCAA). Comme industrie, on a dû composer avec ça. L’organisation a fait une super job dans la crise à ce niveau pour accompagner les clients», dit Denis Gauthier.
En mars 2009, les marchés sont à leur plus bas depuis des années : «On n’a jamais autant communiqué proactivement avec nos clients pour montrer qu’il y avait encore un capitaine dans le bateau. Ça les rassurait.» Denis Gauthier invite alors ses conseillers à courtiser des clients potentiels, qui pourraient être insatisfaits.
Dans l’industrie, on reconnaît à Denis Gauthier la mise au point d’un protocole pour la formation d’équipes de conseillers en placement ainsi que, le cas échéant, pour leur défusion.
Dans le premier cas, la FBNGP offre, entre autres, du coaching à la formation d’équipe et peut y contribuer financièrement. Par exemple, si un conseiller en placement ajoute un employé à salaire à son équipe et augmente ainsi ses entrées nettes et ses revenus bruts de manière significative, la FBNGP peut rembourser une partie de son salaire. «On peut rembourser jusqu’à la totalité du salaire les trois premières années.»
Aujourd’hui, les nouveaux conseillers font souvent leur place à la FBNGP dans une équipe aux talents complémentaires. Par exemple, une personne se spécialise dans le développement des affaires, une autre, dans la gestion de portefeuille, et une autre, en planification financière. «Nos équipes sont beaucoup plus multidisciplinaires qu’elles ne l’étaient, note Denis Gauthier. On a vraiment encouragé le concept des équipes et ça explique une grande partie de notre succès.»
«On a aussi une belle relève familiale. Beaucoup d’enfants de nos conseillers ont embrassé la carrière», ajoute-t-il.
La FBNGP souhaite éviter qu’une équipe se dissolve et fait même passer des tests psychométriques aux futurs associés. Or, lorsque la séparation est inévitable, Denis Gauthier et son équipe l’encadrent : «On ne veut pas mettre le client au milieu d’une dissociation. Les conseillers le comprennent. Les dissociations sont plus souvent harmonieuses.»
Innovation réglementaire
Avec son service de conformité, Denis Gauthier a aussi innové en réformant le rôle de directeur de succursale. En 2011, la FBNGP a abandonné le modèle traditionnel et «pas productif» où un directeur gérait la conformité et les ventes d’une succursale. Dorénavant, environ cinq succursales sont regroupées sous un directeur régional, qui en fait la gestion, et sous un surveillant de conformité.
«Les directeurs de succursale ont été maintenus, mais leur rôle au niveau administratif et de gestion des ventes a été donné au directeur régional. Le directeur de succursale pouvait se concentrer encore plus sur sa clientèle et sur son rôle d’ambassadeur dans sa communauté», explique Denis Gauthier. Selon lui, l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières a jugé que la conformité de la FBNGP est devenue plus pertinente et plus performante.
Denis Gauthier est satisfait de la préparation de ses conseillers en placement aux divulgations de la phase deux du Modèle de relation client-conseiller (MRCC 2) : «Je leur ai dit : « Il faut qu’on décide si on est victime ou si on tire profit des changements. »»
Son courtier a offert du coaching, aidé les conseillers en placement à verbaliser leur proposition de valeur, et les représentants étaient prêts, dit-il.
Le MRCC 2 a toutefois mené des conseillers à prendre leur retraite, après s’être d’abord liés à des équipes. Ceci a généré environ 10 % d’attrition dans l’équipe de conseillers en placement : «On a conservé les clients et les actifs. Le MRCC 2 a été une réussite.»
Pour continuer de croître, Denis Gauthier et son équipe misent aujourd’hui sur l’offre d’un éventail complet de services financiers qui va au-delà de la gestion de portefeuille : «On veut habiller notre client complètement.» Entre autres, des banquiers privés seront progressivement déployés dans les succursales, lesquels n’auront aucun autre client que ceux de la FBNGP.
La FBN veut déployer plusieurs outils numériques afin d’offrir du service 24 heures par jour, 7 jours sur 7. «Ça ne veut pas dire étendre les heures d’ouverture, mais plutôt faire éclater les canaux de communication.»
Denis Gauthier espère aussi augmenter son nombre de conseillères grâce à son programme «Faire la différence : Une approche centrée femmes». Lancé il y a deux ans, ce programme a été amorcé par Angela D’Angelo, vice-présidente – Développement et Expérience client à la FBNGP. Il permet, entre autres, la prise en charge temporaire de la clientèle d’une conseillère durant son congé parental.
«Au lieu qu’elle se dise : « J’accouche et je reviens au travail un mois après pour ne pas perdre mes clients », on dit aux femmes : « Si vous avez des enfants, aucun problème, on va être partenaires là-dedans »», note Denis Gauthier.
Ce programme a remporté en avril le prix «Initiative pour l’avancement des femmes en finance» remis par l’Association des femmes en finance du Québec.