Les conseillers en placement (CP) et les conseillers liés à un courtier multidisciplinaire (CM) continuent d’être déçus, voire frustrés, du manque de clarté des communications de la firme touchant les placements du client.
Encore une fois en 2022, les représentants sondés accordent des notes moyennes nettement inférieures à l’importance qu’ils accordent à ce critère d’évaluation qui touche les relevés de compte virtuels ou papier, portail client, etc. Ceci témoigne d’attentes insatisfaites. Les CP ont accordé une note moyenne de 7,7 sur 10 aux firmes du Pointage des courtiers québécois de 2022, alors que l’importance moyenne était de 9,1. Du côté des CM, la moyenne s’établissait à 7,9 pour les entreprises du Pointage des courtiers multidisciplinaires de 2022, par rapport à une importance moyenne de 9,2.
Bien que certaines firmes fassent bonne figure sur ce plan, la majorité des 19 courtiers des deux Pointages affichent pour ce critère une note inférieure à celle de leur Indice FI. Le bât blesse sur divers plans. Les relevés de compte sont souvent difficiles à comprendre pour le client, notamment en raison des trop nombreuses exigences réglementaires de divulgation. Le conseiller se retrouve à gérer les plaintes de clients à ce sujet. La quasi-totalité des firmes ont ce genre d’ennuis. Chez certains courtiers établis à l’extérieur du Québec, certains documents sont uniquement en anglais, ce qui frustre les clients francophones.
Sur le plan des portails clients en ligne, les avis sont polarisés, certains répondants étant satisfaits, d’autres non. Chez certains courtiers, le relevé est « horrible et dépassé » ou envoie le client devant un mur de textes plutôt que devant des graphiques clairs. Selon bon nombre de sondés, le portail ne permet pas au client d’obtenir ses rendements ni d’avoir une vision consolidée de ses comptes. Parfois, les clients ont des ennuis technologiques pour accéder au portail ou y naviguer.
La bonne nouvelle est que de nombreux courtiers ont investi récemment ou prévoient le faire afin d’améliorer leurs portails et d’en corriger les lacunes et imprécisions, selon des répondants. Certaines firmes tardent à s’y mettre, au grand dam des conseillers.
« Un relevé de compte de courtage est un outil comptable et réglementaire. Ça fait 25 ans que je travaille dans le courtage et je n’ai jamais entendu personne dire : “On aime nos relevés de compte”. Bien qu’on essaie toujours de s’améliorer, ça demeure difficile », résumait, en avril, David Lemieux, vice-président et directeur général du courtage en valeurs mobilières chez Desjardins Gestion de patrimoine.
Contrairement à ce qu’affirme un CP de VMD, l’information de son portail web n’est pas erronée, ajoutait-il. En général, les gens retrouvent l’information et l’accès a été amélioré. Bien que Valeurs mobilières Desjardins ait pris les moyens pour corriger la situation, le courtier a eu des problèmes sur le plan des relevés fiscaux, en raison de volumes exceptionnels à la fin de 2021 et début 2022, a admis David Lemieux.
SFL Gestion de patrimoine a aussi amélioré son portail client au cours de la dernière année, indiquait, en mai, André Langlois, vice-président, ventes et distribution, Réseaux indépendants chez Desjardins sécurité financière : « L’information disponible est plus détaillée et la navigation est simple et intuitive. Il reste quelques améliorations à apporter d’ici la fin de l’année, mais on travaille déjà sur la prochaine génération de portail. »
À IG Gestion de patrimoine, un conseiller déplore l’absence d’information fiscale, entre autres sur le gain en capital. Ces problèmes momentanés s’expliquent par des ajustements de système, qui visent à en améliorer la clarté et à en faciliter l’utilisation, a précisé en mai Carl Thibeault, vice-président principal, Québec à IG.
À la Financière Sun Life, tout comme chez différents courtiers, un conseiller considère que « le portail en ligne ma Sun Life ne permet pas de visualiser le rendement annuel des clients ni de voir le montant investi net », tandis qu’un autre aimerait que les rendements trimestriels affichent les rendements des clients.
Des améliorations au taux de rendement ont été apportées au portail ma Sun Life en janvier 2022 et une version mobile bonifiée était prévue pour juin 2022, selon Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance.
« La version de janvier a amélioré la vue du client et l’expérience Web. Elle a également posé les bases pour afficher plus tard des taux de rendement additionnels. Les rendements sont calculés et présentés sur une base mensuelle », précisait-elle en mai.
(Avec la collaboration d’Alizée Calza et de Richard Cloutier)