Un canadien sur cinq considère que le conseil qu’il reçoit de son conseiller en services financiers «vaut son pesant d’or» ou qu’il a beaucoup de valeur, selon les dernières études de Credo Consulting, de Mississauga, en Ontario. Toutefois, à l’autre bout du spectre, plus d’un Canadien sur cinq considèrent qu’ils reçoivent à peine une juste valeur de leur conseiller ou même remettent en question la valeur des conseils reçus.
Ces résultats proviennent de l’étude sur la Zone de confort financier, un sondage pancanadien en cours effectué par Credo en partenariat avec le Groupe Finance de TC Media, de Montréal, qui publie Finance et Investissement.
Credo a demandé à plus de 7 500 Canadiens ayant un conseiller en services financiers de classer la valeur du service reçu dans les catégories «vaut son pesant d’or», «bon», «passable (à peine une juste valeur)» ou «faible». Parmi les personnes sondées, 21 % ont évalué que le service qu’elles reçoivent «vaut son pesant d’or», 57 % l’ont évalué comme «bon», 17 %, comme «passable», et 5 %, comme «faible».
Les réponses du sondage sont restées relativement constantes, même dans le segment des répondants à valeur nette élevée. Il y a toutefois certains écarts. Par exemple, parmi les Canadiens ayant un actif à investir de plus de 500 000 $ et dont le conseiller travaille dans une succursale d’une institution de dépôt de type bancaire, 20 % ont considéré que le conseil reçu de leur conseiller «vaut son pesant d’or», 58 % l’ont évalué comme «bon», 17 %, comme «passable», et 5 %, comme «faible». Parmi les Canadiens ayant un actif à investir de plus de 500 000 $ qui ont un conseiller chez une firme de courtage indépendante non affiliée à une institution de dépôt, 20 % ont considéré que le conseil reçu de leur conseiller «vaut son pesant d’or», 61 % l’ont évalué comme «bon», 16 %, comme «passable», et 3 %, comme «faible».
De nos jours, les conseillers sont confrontés à diverses pressions concurrentielles, dont l’émergence des options de conseil à faible coût, tels que les robots-conseillers, et les attentes changeantes d’une clientèle mieux informée et plus exigeante, dit Sam Febbraro, vice-président exécutif chez Investment Planning Counsel, à Mississauga, en Ontario. Ces faits forcent les conseillers à se démarquer en tant que professionnels de confiance qui peuvent dépasser la construction de portefeuille et le choix de fonds afin d’aider les clients à naviguer à travers les étapes de la vie.
«Un bon conseiller fournit une planification financière, comme il le devrait, dit Sam Febbraro. Mais un excellent conseiller fournit une planification de vie pour le client.»
Sara Gilbert, fondatrice de Strategist(e) Développement des affaires, remarque : «De plus en plus de conseillers adhèrent à l’idée d’être réellement là pour les clients, au-delà de l’argent, dans tous les différents aspects de leur vie.»
Selon elle, les relations d’affaires à long terme avec les clients sont bâties non pas tant sur les rendements des investissements – bien que la performance ait son importance -, que sur l’impression qu’a le client que le conseiller est accessible, communicatif et attentif.
«[Les clients] peuvent avoir des rendements corrects et trouver que leur conseiller est formidable, ou avoir exactement les mêmes rendements et trouver que la valeur du conseil reçu est faible, dit Sara Gilbert. Le fait d’aller au-delà, autrement dit de montrer que vous vous souciez de plus que son portefeuille, c’est ce qui fait vraiment la différence.»
Les clients qui traversent des étapes clés de la vie, comme des changements de carrière, un mariage ou un divorce, la naissance d’un enfant ou le défi de répondre aux besoins de prestations de soins d’un parent âgé, recherchent de l’aide, à la fois financière et générale, affirme Sam Febbraro. Les conseillers qui peuvent fournir à leurs clients une assistance précieuse, soit par l’intermédiaire de leurs propres services maison ou en utilisant un réseau d’experts, peuvent s’imposer comme «première personne-ressource de leurs clients» lorsque ceux-ci vivent ces étapes.
Les conseillers peuvent bâtir une relation étroite avec leur client en comprenant bien les étapes particulières de la vie qui influent sur les créneaux de leurs clients, dit Larry Distillio, vice-président adjoint, gestion de la pratique, chez Mackenzie Investments, à Toronto. Par exemple, un conseiller qui se spécialise dans l’offre de services aux policiers comprendra tous les besoins et les problèmes en pleine évolution de ce groupe spécifique à mesure qu’ils avancent dans leur vie et leur carrière, et établira les services et capacités en vue de répondre à ces besoins.
«De nombreux conseillers seraient étonnés de constater combien, parmi leurs meilleurs clients, ignorent tout ce qu’ils font, et peuvent faire, pour eux», dit Larry Distillio. Selon lui, les conseillers qui, de façon proactive, parlent à leurs clients de la gamme de services qu’ils offrent renforcent la valeur perçue de ces services dans l’esprit de leurs clients, gagnent une plus grande part des actifs à administrer de ce client et font de leurs clients des personnes susceptibles de les recommander.
Ce qui contribue également à maintenir des relations à long terme avec le client, poursuit Larry Distillio, c’est de consulter les clients à peu près chaque année pour leur demander si leurs attentes ont changé concernant les services conseils qu’ils reçoivent.
«Les conseillers feraient preuve de naïveté s’ils pensaient que leurs clients ne communiquent pas avec la concurrence, ne parlent pas avec leurs amis et leurs collègues, ou ne prêtent pas attention aux articles des médias [sur les conseillers], dit Larry Distillio. Au fil du temps, les attentes d’un client d’un conseiller peuvent changer en raison de cette influence. Pour un conseiller, c’est une excellente idée de vérifier régulièrement auprès de ce client pour lui demander comment mieux faire. C’est une question cruciale à poser [aux clients], parce que nous avons besoin de connaître la réponse, afin de pouvoir leur donner ce dont ils ont besoin.»
L’étude en ligne sur la Zone de confort financier a sondé jusqu’ici 34 500 Canadiens. Le sondage vise à explorer les relations entre le conseil financier, le bien-être financier et la satisfaction globale de la vie dans la société canadienne. Les Canadiens sont sondés tous les mois, et le nombre de personnes sondées augmentera chaque mois.
Les femmes qui reçoivent les services d’un conseiller sont plus susceptibles d’indiquer qu’elles remettent en question la valeur des conseils reçus que leurs homologues masculins.
C’est ce qu’a découvert Credo Consulting, dans le cadre d’un sondage en ligne sur la Zone de confort financier.
«C’est simplement une preuve supplémentaire des différences entre les hommes et les femmes dans le domaine des finances personnelles et de l’investissement», indique Credo, dans une analyse de cette étude. Cette perception de la gent féminine est particulièrement préoccupante pour une industrie qui cherche à nouer des relations d’affaires mutuellement profitables avec les clientes. Les valeurs de ces deux groupes semblent s’éloigner, selon Credo qui émet l’hypothèse que : «Les femmes sont apparemment moins bien servies que les hommes.»
Par ailleurs, selon l’étude de Credo, les investisseurs établis au Québec sont plus enclins à affirmer que leurs conseillers ont une grande valeur que les investisseurs des autres régions du pays. Credo explique cet écart par des différences socioculturelles entre les résidents du Québec et ceux du reste du Canada, sans donner davantage de détails.