Le degré de satisfaction global des conseillers en placement (CP) du Québec à l’égard de leur courtier est resté plutôt stable de 2021 à 2022. Or, derrière ces notes agrégées se cachent certaines firmes qui ont fait le plein tantôt de promoteurs, tantôt de détracteurs, montre le sondage mené pour le Pointage des courtiers québécois 2022, voir le tableau ci-dessous.
Ainsi, la note moyenne québécoise à l’ensemble des critères s’établit à 8,1 en 2022, par rapport à 8,2 en 2021. Quant au taux de recommandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la fidélité et la satisfaction de l’ensemble des répondants, il est passé de 54,5 en 2021 à 60,3 en 2022. Cela signifie qu’on retrouve cette année davantage de CP promoteurs que de CP détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette probabilité.
Certaines firmes se démarquent, comme BMO Nesbitt Burns (BMO NB), dont le NPS passe de 4,8 en 2021 à 37,5 en 2022. C’est aussi le cas d’iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), pour laquelle le NPS passe de 31,6 à 73,5 durant cette période. Ces firmes ont ainsi moins de détracteurs en 2022.
La tendance inverse s’est produite chez Gestion de patrimoine TD (GPTD), où le nombre de détracteurs est désormais supérieur au nombre de promoteurs. Son NPS est passé de 13,3 en 2021 à-38,9 en 2022.
Chez BMO NB, les récentes améliorations sur le plan de la rémunération et les promesses d’investissements technologiques plaisent à certains, qui y apprécient la réputation, la qualité de la recherche et l’autonomie pour les CP. « C’est une grande entreprise qui se comporte comme une petite famille », dit un répondant promoteur. « C’est une bonne firme, avec le coeur à la bonne place, mais qui fait quelques faux pas. Ils doivent écouter davantage les gens sur le terrain », juge un autre. « Il y a eu beaucoup d’amélioration depuis un an, mais je vais attendre de voir les améliorations à venir et si celles existantes vont tenir », affirme pour sa part un détracteur de BMO NB (lire le portrait de Mario Rigante).
Au sein d’iAGPP, l’indépendance et la rémunération sont citées par de nombreux répondants, tout comme la relation avec la haute direction. « J’adore notre indépendance et la haute rémunération. De plus, le soutien pour la relève est vraiment excellent pour ceux qui veulent se joindre à un sénior pour le racheter », relate un répondant promoteur d’iAGPP. « Le courtier offre une belle plateforme, une rémunération concurrentielle et on sent qu’il est dans une phase d’amélioration continue », renchérit un autre.iAGPP améliore ses notes pour l’ensemble des critères d’évaluation qui touchent l’environnement de travail.
Chez GPTD, même si plusieurs apprécient la réputation de la firme et l’indépendance dont jouissent les CP, bon nombre déplorent les ennuis d’arrière-guichet (back office) et la culture déficiente (lire « Insatisfactions chez GPTD »).
Préoccupante techno
Des tendances se dégagent de notre tableau. D’abord, l’importance des critères d’évaluation technologiques s’est accrue de 2021 à 2022. Par exemple, le soutien pour la technologie mobile et le télétravail affiche une importance de 9,4 sur 10, soit aussi élevée que la rémunération (lire « Le télétravail et l’onboarding numérique resteront »).
De plus, le coffre à outils technologiques, principalement ceux qui se rapportent à l’arrière-guichet et aux logiciels de contact avec les clients (front office), est souvent le talon d’Achille des firmes. C’est comme si les attentes des CP étaient trop élevées en matière de soutien technologique et que les firmes étaient souvent en retard pour les combler. De plus, les firmes dont la composante de travail manuel fait par un humain du service d’arrière-guichet était significative ont souffert comme partout des défis de ressources humaines découlant de la pandémie et des enjeux de pénurie de main-d’œuvre (lire « Nombreuses embûches technologiques »).
La rémunération continue d’être une corde sensible et bon nombre de répondants tantôt soulignent les efforts des courtiers en la matière, tantôt en critiquent la complexité (lire « Rémunération : efforts reconnus »).
Le soutien à la planification financière gagne en importance en 2022 (9,3 sur 10) aux yeux des conseillers qui doivent souvent en faire davantage sur ce plan afin de justifier leur rémunération. La qualité des logiciels fournis tout comme celle du soutien des spécialistes, souvent débordés par les demandes de révision de plans financiers, sont des facteurs qui pèsent dans la balance (lire « Nécessaire soutien à la planification financière »).
La qualité et le soutien de la haute direction semblent influencer la satisfaction des CP et leur propension à recommander leur courtier. Tout changement à la haute direction qui mine la confiance ou crée de l’incertitude déplaît.
Leaders de l’ombre, les directeurs de succursale et directeurs régionaux exercent une certaine influence sur le bonheur au travail des CP. Parfois coincés entre les volontés de la haute direction et les demandes des CP, ces dirigeants résolvent des problèmes et font preuve d’empathie, ont reconnu des répondants.
« Mon directeur de succursale est probablement la raison pour laquelle je suis toujours chez mon courtier. C’est lui que je consulte en premier quand il y a des problèmes », déclare un répondant qui traduit un sentiment partagé par un segment de sondés. « J’aime vraiment cette personne, mais j’ai l’impression qu’elle n’a aucun pouvoir », confie un autre.
Sur le plan de la clarté et de la qualité des communications au client à propos des placements, les relevés de compte papier restent souvent difficiles à comprendre et se révèlent ainsi une faiblesse chez bon nombre de courtiers. Même si les répondants restent parfois critiques envers les relevés électroniques et portails, ils perçoivent ces outils comme propices à améliorer les communications avec les clients.
Pénurie de main-d’œuvre
De manière accentuée cette année, notre sondage témoigne des effets de la pénurie de main-d’œuvre vécue dans l’industrie sur les affaires des conseillers. Un segment de répondants se sont plaint de la quantité de personnel, du roulement ou des conditions de travail et salariales tantôt des adjoints administratifs, tantôt du personnel de soutien technologique, tantôt des professionnels qui les aident à concevoir des plans financiers élaborés (Pl. Fin., notaires, fiscalistes, conseillers en sécurité financière, etc.).
La pénurie de ces derniers a allongé les délais nécessaires pour réaliser les plans financiers pour les clients, tandis que la pénurie de personnel administratif et de soutien a compliqué leur travail de gestion de la clientèle et de gestion de l’arrière-guichet.
Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des régulateurs.
Comment nous avons procédé
Le Pointage des courtiers québécois 2022 a été réalisé à partir de réponses obtenues à la fois par un sondage en ligne et par des entrevues téléphoniques qu’ont effectuées nos sondeurs Laurent Bouthillier, Emily Fox et Cyndia St-Cyr ainsi que des sondeurs d’Investment Executive. Guillaume Poulin-Goyer a compilé et analysé les données. Le tableau reflète les moyennes simples des réponses des personnes sondées par firme. La moyenne québécoise et l’importance correspondent à la moyenne simple de l’ensemble des répondants, y compris ceux de ScotiaMcLeod. Ces derniers étaient trop peu nombreux pour figurer au tableau.
De 18 à 67 conseillers en placement par courtier ont répondu au sondage, pour un total de 300 questionnaires remplis du 12 janvier au 1er mars 2022. Dans 73,7% des cas, les répondants étaient des hommes, dans 15,7 %, des femmes, et dans 10,7 %, ils n’ont pas souhaité préciser leur genre. De plus, 57,7% des participants sont établis dans les régions de Montréal, de Laval ou de la Montérégie, 14% dans la région de la Capitale-Nationale, et 28,3% ailleurs au Québec.
Les répondants, que nous remercions de leur participation, ont été principalement sélectionnés de manière aléatoire dans les listes de conseillers qui ont un code de représentant fourni par les courtiers ainsi que dans leur répertoire de représentants. Pour pouvoir participer au sondage, les conseillers devaient travailler dans l’industrie depuis au moins trois ans et avoir une relation d’affaires avec leur firme de courtage depuis au moins un an. Les dirigeants de firme, les cadres et les directeurs de succursale étaient exclus.
Durant les entretiens, les sondeurs ont insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses pour des fins de transparence.
Ce pointage n’a aucune prétention scientifique. Il vise à évaluer la satisfaction des conseillers envers leur firme et à aider les dirigeants à cibler leurs efforts d’amélioration.
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