Restaurer la confiance et prioriser le client
09.02.2012 - 08:03 - Stéphanie Ferrère
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TOP 25 - On n'y pense peut-être pas toujours en premier, mais l'industrie financière québécoise a parfois besoin de redorer son blason même au sein de la province. Cela passe obligatoirement par les clients. Il faut leur montrer qu'ils passent en premier. D'autant qu'après les scandales financiers, la crise de 2008 ou encore Occupy Wall Street, ils perdent confiance dans l'industrie financière dans son ensemble.
« La compétition entre les institutions et les entreprises ne doit pas se faire au détriment de la gestion de risques. C'est primordial et essentiel pour préserver la confiance des clients envers le secteur bancaire, soutient Micheline Martin, présidente direction du Québec chez RBC Banque Royale. Nous, les institutions financières, nous avons une importante responsabilité à cet égard. »
« Ce n'est peut-être pas qu'au Québec, mais au Canada, voire partout dans l'industrie, mais si je regarde au niveau des institutions financières, il y a des décisions prises au détriment du client, des ventes de produits, des scandales financiers... S'il y a une chose qu'on pourrait mieux faire, c'est se concentrer sur la satisfaction du client et l'éducation », estime également Yannick Archambault, vice-président et directeur général Québec chez BMO Banque privée Harris.
Ce dernier estime qu'il y a parfois « des produits qui sont créés au bénéfice des boîtes et non pas pour celui des firmes et des clients ». C'est une épine dans le pied qu'il faut retirer pour restaurer la confiance. Les efforts qui doivent être entrepris doivent également passer par l'éducation et la satisfaction des clients.
« Je crois en l'importance de la qualité du service. Il faut être près des clients, près de leurs besoins et être souples au niveau de notre offre de service. Ce n'est pas du travail à la chaine qu'on fait, c'est du conseil. Ça demande de plus en plus de compétences de la part de nos employés », Christine Marchildon, première vice-présidente, région du Québec, TD Canada Trust et présidente d'Équipe Québec.
Cette valorisation des compétences apportera une qualité de service et surtout une offre plus complète, dans un environnement où les clients ont des demandes de plus en plus complexes. Christine Marchildon met donc en avant le côté planification financière. L'idée étant d'aider les gens à partir d'un certain moment de leur vie à avoir une stratégie pour la planification de leur retraite.
C'est une demande qu'elle a découverte lors de groupes de discussions où les clients disaient : « On aimerait que notre institution financière communique de façon proactive avec nous pour nous parler de comment on pourrait développer et faire croître notre patrimoine pour n'avoir aucun souci à la retraite et un niveau de vie comparable à celui qu'on a lorsqu'on est au travail.», explique-t-elle.
Avoir une offre plus globale couvrant notamment la gestion de patrimoine permettrait d'attirer de clients qui vont parfois chercher des « family office » à New York, par exemple. « Il faut stimuler les gens fortunés à investir ici, à confier leurs placements à des boîtes de gestion d'ici plutôt qu'ailleurs », ajoute Maxime Lemieux, gestionnaire de portefeuille chez Fidelity Investments.
Des clients satisfaits n'hésiteront pas à référer leur conseiller, leur planificateur ou leur institution bancaire à d'autres. C'est également un atout supplémentaire pour augmenter sa bonne réputation, briller davantage et faire de l'industrie financière québécoise, une industrie de pointe qui sait répondre avec qualité aux attentes de ses clients.
Propos recueillis par Jean-François Barbe, Christian Benoit-Lapointe, Ulysse Bergeron, Léonie Laflamme-Savoie, Stéphanie Ferrère, Jean-François Parent et Guillaume Poulin-Goyer.
Photo Bloomberg
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