À titre de conseiller, il peut vous arriver d’offrir à des clients un cadeau en guise de remerciement, afin de souligner la qualité de votre relation ou encore simplement à titre gracieux.
Il peut également vous arriver d’en recevoir de leur part puisque, à n’en pas douter, vous leur offrez un service et des conseils exceptionnels qu’ils apprécient grandement.
Dans le cadre d’une simple relation humaine, pas de problème. Mais existe-t-il une limite à ne pas franchir dans le cadre d’une relation client-conseiller? Si oui, quelle est cette limite?
Quand on offre…
Il est courtois d’offrir à ses clients, ou à ses meilleurs clients, une marque d’appréciation afin de renforcer notre relation avec eux.
Un repas au restaurant, une bouteille de vin, un article promotionnel ou un billet pour un événement sportif, ce ne sont pas les idées qui manquent pour parvenir à ses fins.
Afin de déterminer ce qui est convenable ou non, il faut débuter par valider auprès de son courtier ou de son cabinet s’il existe une règle interne concernant les cadeaux et avantages consentis aux clients.
En effet, certaines organisations interdisent ou encadrent de manière très stricte l’octroi de cadeaux ou d’avantages aux clients afin de limiter les abus ou les situations ambigües.
D’autres, au contraire, laissent à la discrétion du conseiller le devoir de juger ce qui est acceptable dans les circonstances.
Il est donc important, dès le départ, de valider si vous êtes astreint à une règle interne en la matière avant d’offrir quoi que ce soit à l’un de vos clients.
Si vous êtes totalement libre, gardez en tête que la pratique, à défaut d’être étroitement encadrée, répond au principe de raisonnabilité.
Le cadeau doit être de valeur raisonnable, c’est-à-dire qu’il ne doit pas avoir une valeur telle qu’elle est disproportionnée eut égard à la relation qu’on a avec le client. Elle ne doit pas non plus être si grande qu’elle pourrait laisser croire que le jugement du client sur la valeur des services réellement rendus dans le cadre de la relation qu’on a avec lui est plus élevé que la réalité. Inviter un bon client à un match de hockey, pas de problème! Inviter un client régulier à un weekend du Superbowl tous frais payés entre dans une zone beaucoup plus trouble…
La fréquence des cadeaux ou avantages consentis doit également être raisonnable. Inviter un bon client à dîner une fois ou deux par an n’est pas un problème. L’inviter à souper dans un grand restaurant, à grands frais, plusieurs fois par année pourrait au contraire dépasser le critère de raisonnabilité.
Finalement, il va de soi que la nature du cadeau doit être appropriée au cadre d’une relation professionnelle. En cette matière, les règles du bon goût et de l’étiquette priment, sujettes à évaluation selon le prisme de valeurs de votre client.
Quand on reçoit…
Voilà qui est encore plus délicat!
L’ordre des choses, dans le cadre d’une relation professionnelle, c’est que c’est justement le professionnel qui remercie son client pour sa confiance et sa fidélité.
Qu’arrive-t-il lorsque le client, en plus de rétribuer son conseiller pour ses services, souhaite ajouter quelque chose?
Encore une fois, il importe de valider les règles de son organisation en la matière.
Ensuite, c’est à nouveau une histoire de raisonnabilité.
Votre client vous offre une bouteille de vin ou un repas à une occasion spéciale? Si la valeur du cadeau reçu n’est pas très grande et ne modifie pas votre jugement ainsi que votre indépendance professionnelle, ce n’est pas un problème.
Si par contre on vous offre un cadeau ou un avantage tel que sa valeur, en plus des émoluments reçus dans le cadre de la prestation de services, est clairement déraisonnable eut égard aux services professionnels réellement offerts, il est plus sage de poliment décliner.
Idem si vous vous sentez redevable ou mal à l’aise.
Mieux vaut remercier gentiment son client et lui expliquer pourquoi il ne nous est pas possible d’accepter son présent que de se placer dans une situation délicate ou intenable en l’acceptant.
Pas toujours simple hein? C’est pour cela qu’on dit que c’est un domaine de relations humaines…