Cette tendance se traduit dans les résultats du ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. La note moyenne attribuée aux courtiers québécois pour ce critère est en hausse. Elle s’élève à 8,1 sur 10 en 2023 comparativement à 7,4 l’an dernier. Le critère concernant les outils et le soutien à la planification financière est d’importance élevée. Il obtient la note de 9,0 sur 10 par rapport à 8,8 l’an dernier. L’écart entre l’importance moyenne et la performance moyenne, qui était de 1,4 dans la précédente édition du pointage, se rétrécit à 0,9 cette année, ce qui signifie que les attentes des conseillers envers leur firme sont davantage comblées.

La hausse de la note moyenne à l’échelle de la province est due principalement au bond de l’évaluation de plusieurs courtiers par rapport à l’an dernier. Quelques courtiers, dont ­Investia et ­Groupe financier ­PEAK, disent ne pas offrir de tels services à leurs conseillers en raison de leur modèle d’affaires, ce qui explique leurs notes inférieures.

­Les conseillers insatisfaits du soutien de leur firme en matière de planification financière sont en minorité. En tout, 14 % des répondants attribuent une note de 6 ou moins à leur courtier. Parallèlement, la moitié des sondés lui accordent une note de 9 et plus pour ce critère.

Dans certaines firmes, on est content du service des experts qui sont sur la route pour rencontrer les clients, mais on se plaint des logiciels qui sont difficiles à manipuler. « ­Le service de planification financière pour personnes fortunées, c’est 10/10. Mais pour l’outil, je donne 4/10. C’est un nouvel outil qui est trop compliqué. Après 20 heures de formation, les gens ont encore de la difficulté à s’en servir. C’est problématique », dit un répondant de la ­Financière ­Sun ­Life (FSL).

Le conseiller fait référence à l’outil de ­Conquest Planning, qui est adopté par certaines firmes du pointage, notamment ­IG, ­SFL et ­FSL. À ce sujet, ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution et ­vice-présidente principale, Conseils et solutions de l’Individuelle à la ­Financière ­Sun ­Life, déclare que la firme a créé plus de 97 000 parcours financiers pour des clients grâce à cet outil. Elle indique qu’il a été « accueilli avec enthousiasme par les utilisateurs à l’interne », et qu’il a permis d’améliorer la satisfaction des clients envers leur conseiller. FSL offre diverses options de formation et de soutien aux conseillers, dont des modules d’apprentissage autonome, webinaires et formation en groupe. Pour les clients fortunés et les cas complexes, ­FSL offre également l’accès à un spécialiste en techniques avancées de planification.

Question d’accessibilité

Un conseiller d’une autre firme rapporte que les ressources sont disponibles, mais que le processus pourrait être simplifié. « ­Avoir accès à une réponse simple par courriel pour confirmer une question serait apprécié sans avoir à rentrer dans une démarche complexe d’étude de dossier », ­mentionne-t-il.

La question de l’accessibilité à l’équipe de planification financière pour les clients est aussi soulevée. Ces services sont souvent réservés à une clientèle plus nantie, ­dit-on. Les plus petits y ont moins accès. « ­On peut accéder à l’équipe de planification avancée pour des clients qui ont des actifs de 500 000 $ et plus. Avant, on pouvait y accéder pour des clients ayant moins de patrimoine », signale un conseiller d’IG ­Gestion de patrimoine. Ce commentaire est mis en perspective par ­Carl ­Thibeault, vice-président principal ­Québec et ­Atlantique à ­IG. « ­Nous avons conservé les mêmes accès. Cela est plus lié à la complexité des dossiers qu’au niveau d’actifs », ­dit-il.

« ­Les outils et approches proviennent plus du côté assurance que du côté placement. Cela pourrait être nettement amélioré », rapporte un conseiller d’Investia.

La firme met le logiciel ­Kronos à la disposition de ses conseillers, répond ­Louis H. DeConinck, président d’Investia. Il sert de calculateur de retraite pour 80 % de la clientèle. Les conseillers ont cependant la possibilité de choisir un autre outil pour les plans plus complexes. « Kronos fait parfaitement la job dans 80 % des cas. Nos conseillers font de 75 % à 80 % de leurs actifs avec de 15 % à 20 % de leurs clients », ­explique-il.

Experts sollicités

La disponibilité des experts, lorsque les firmes en ont à l’interne, est également un enjeu. À ­MICA, un conseiller mentionne la présence d’un « très bon fiscaliste, mais il est peu disponible ». Un conseiller de ­SFL soulève quant à lui le manque de personnel, ajoutant cependant que « le logiciel d’optimisation fiscale est très bon ».

Le manque de formation est signalé par bon nombre comme un défi. « ­On n’a pas vraiment de formations ou de suivi. La population vieillit et ça va devenir plus important », estime un représentant de ­Quadrus.

Pour former ses conseillers en planification financière, SFL a mis en place un programme afin de les préparer à l’examen de l’Institut québécois de planification financière. « ­On débourse une partie importante des frais en signe d’engagement et d’accompagnement dans la réussite de nos conseillers et conseillères. On les encourage à obtenir le double permis assurance et placement. On croit à l’approche globale en planification financière ou en sécurité financière qui inclut la planification de la retraite, l’optimisation fiscale, et ainsi de suite », dit ­André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière.

Le fait que les firmes multiplient les initiatives pour améliorer le soutien aux conseillers en planification financière est une bonne nouvelle, car c’est notamment sur ce plan que les conseillers peuvent apporter une valeur ajoutée aux clients. Une priorité à considérer alors que les besoins des Québécois pour définir leurs objectifs financiers sont grandissants.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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De 2022 à 2023, la moyenne québécoise des notes portant sur la rémunération offerte par les courtiers est passée de 8,4 sur 10 à 8,6. L’importance est également demeurée élevée en 2023, à 9,2, soit la même qu’en 2022.

Derrière cette moyenne se cache une grande majorité de conseillers satisfaits de leur rémunération, car 59,5 % des répondants y accordent une note de 9 sur 10 ou plus. Seulement 8,5 % des conseillers attribuent une note de 6 sur 10 ou moins à leur courtier pour leur rémunération.

Pour la grande majorité des courtiers figurant au tableau, la note pour la rémunération globale est stable ou en légère hausse en 2023 par rapport à 2022. À Investia et ­Services d’investissement ­Quadrus, de 2022 à 2023, la note est passée de 8,2 à 8,9 pour la première, et de 7,5 à 8,4 pour la seconde.

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« C’est très concurrentiel et je peux revendre ma clientèle. Ils nous aident à la développer et à la revendre », dit un conseiller de ­Quadrus.

À ­Investia, bon nombre de conseillers parlent de changements à la rémunération ces dernières années. « Malgré certains aspects administratifs à notre charge, la rémunération étant l’une [des meilleures] sinon la meilleure du marché, cela nous permet d’être plus rentables au final », commente un répondant d’Investia.

Les représentants d’Investia sont rémunérés en fonction de l’actif qu’ils administrent. Pour chaque fourchette d’actif qu’il gère, un conseiller reçoit un pourcentage de commission sur ses revenus de production bruts (payout). Il y a deux ans, ce taux de payout a été majoré et est stable depuis, explique ­Louis H. DeConinck, président d’Investia.

Pour maintenir son vaste éventail de produits (80 émetteurs de fonds), ­Investia avait également ajouté des frais aux clients de 50 $ par an, que certains conseillers peuvent choisir de rembourser ou non. « J’ai enlevé tous les autres frais accessoires, comme des frais imposés pour un chèque sans fonds, des enregistrements partiels, un transfert d’argent dans une autre institution financière, etc. Certaines demandent 500 $ pour un transfert ; chez Investia, c’est zéro. Ça me permet de garder une architecture ouverte, de faire de la conformité, de donner le plus grand éventail de produits. C’est unique », avance-t-il.

À ­IG ­Gestion de patrimoine, la note est en baisse par rapport à l’an dernier. Bon nombre de conseillers parlent de changements qui font partie des ajustements annuels. Parmi ­ceux-ci, beaucoup mentionnent une baisse de la rémunération pour presque tous les paliers d’actifs gérés, mais une offre de meilleurs outils pour gérer de plus grosses sommes. « ­La rémunération globale continue d’augmenter (abstraction faite des marchés), mais on modifie des paramètres pour améliorer le soutien aux dossiers de planification financière plus complexe », écrit ­Carl ­Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (Distribution) à ­IG, en réponse à nos questions.

Un répondant d’IG fait mention d’une amélioration, à compter de juillet, de la rémunération en valeurs mobilières, ce qui accroît la compétitivité de la firme. Carl ­Thibeault souligne que c’est le cas. « ­On reconnaît également les transferts en biens de stocks et d’actions en bonifiant l’acquisition de clients », ­note-t-il.

Par ailleurs, un conseiller affirme que l’an prochain, il n’y aura plus de grille bonifiée. « ­En fait, on permet aux conseillers d’avoir la même rémunération, mais en rendant le processus moins complexe », mentionne le dirigeant d’IG.

En outre, un répondant déplore que la firme ait coupé l’option d’achat d’actions pour les conseillers. « ­La procédure a été revue il y a quatre ans », indique ­Carl Thibeault.

À la ­Financière ­Sun ­Life (FSL), les conseillers accordent une note plutôt stable en 2023 par rapport à celle de 2022. Par contre, cette appréciation reste inférieure à la moyenne québécoise de 2023. Beaucoup citent la rémunération qui devait changer au printemps dernier, tantôt à l’avantage de certains, tantôt à leur désavantage.

Par exemple, un des répondants anticipait une baisse de revenu pour les conseillers en raison des dépenses qu’ils devront assumer ­eux-mêmes à l’avenir. D’après un répondant, ­FSL tiendra compte des revenus de placement pour le volume global de production. Un autre signale une réforme de la façon d’accorder des bonis afin que les conseillers misent sur le service aux clients.

FSL a examiné la rémunération des conseillers pour avoir un système juste, transparent et basé sur les besoins des clients, selon ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle.

« ­La ­Sun ­Life a récemment révisé notre programme de rémunération en vue de le rendre plus avantageux pour les conseillers et les clients. De plus, les récentes révisions apportées à notre programme de commissions établiront une meilleure concordance entre la rémunération et la croissance durable des affaires de nos conseillers. Elles permettront aussi aux conseillers de mieux comprendre leur rémunération et son lien avec leurs actions », ­écrit-elle dans un courriel en réponse à nos questions.

Stabilité désirée

Quelques tendances relatives à leur rémunération ressortent des avis des conseillers. D’abord, certains sont allergiques aux changements, car ­ceux-ci sont souvent synonymes de baisse de la rémunération pour les conseillers. On n’aime pas non plus les frais supplémentaires lorsque ­ceux-ci sont ajoutés à la charge des représentants.

Par contre, maints répondants comprennent que la rémunération dépend du modèle d’affaires des courtiers et du niveau de service rendu au conseiller. « ­La commission est un peu plus basse que [chez] certains compétiteurs. Par contre, ­MICA nous offre beaucoup plus de services aux conseillers que les compétiteurs également, ce qui justifie cette différence », dit un répondant de MICA.

Dans le secteur des courtiers multidisciplinaires, un grand nombre de courtiers considèrent leurs conseillers comme des entrepreneurs. ­Ceux-ci reçoivent donc une part importante du revenu de production brute qu’ils génèrent, mais assument davantage de dépenses pour mener leurs activités. Le fait que certains courtiers offrent ou pas des services pour certains critères d’évaluations au tableau de la page 11 montre à quel point les courtiers ont des modèles d’affaires différents les uns des autres.

En outre, selon le sondage, un segment notable de répondants semblait au courant des grilles de rémunération de concurrents, signe que le démarchage de conseillers est relativement fort dans l’industrie.

Par ailleurs, chez certains courtiers, la rémunération est restée stable, dont ­CI ­Gestion de patrimoine Assante. « ­La grille est la même depuis sept ans », indique Éric ­Lauzon, ­vice-président développement des affaires à ­Assante.

Il y a environ sept ans, ­Assante a appliqué une indexation annuelle des paliers de revenus de production bruts qui sont utilisés pour déterminer le taux de payout d’un conseiller. Auparavant, ces fourchettes de revenus générés étaient fixes, si bien que ce taux augmentait uniquement en raison de l’inflation, ­explique-t-il.

Selon lui, la rémunération à ­Assante est concurrentielle pour les conseillers qui engendrent une production annuelle de 500 000 $ ou davantage. « C’est certain que l’on compare des pommes et des oranges : les firmes de plein exercice payent le bureau et leur personnel, tandis que nous, on ne paie pas de bureau et on ne paie pas le personnel. Mais quelqu’un qui fait une production brute de 600 000 $ dans une firme de plein exercice, il n’est pas désiré, car ce n’est pas une assez grosse production. Alors, ils te font joindre une autre équipe, et ainsi de suite », explique Éric ­Lauzon.

À ­Gestion de patrimoine ­SFL, il n’y a pas eu de changement récent à la rémunération, indique André Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière. Or, ­SFL travaille actuellement « afin de s’assurer que les grilles de rémunération sont adéquates », ­ajoute-t-il.

Le dirigeant n’a pas d’échéancier en ce sens. Il souligne que cette révision s’explique notamment par l’acquisition en novembre dernier des réseaux de distribution de Guardian ­Capital, dont Worldsource Financial Management (WFM), un réseau de distribution de fonds communs de placement, et Worldsource ­Securities (WSI), un distributeur indépendant de valeurs mobilières de plein exercice. Avec ­IDC ­WIN, le réseau d’agents généraux en assurance, ­WFM et ­WSI servent plus de 5 000 conseillers à l’échelle du ­Canada.

« ­On doit regarder l’ensemble des travaux qui sont requis pour évoluer et tenir compte du fait qu’on a fait une acquisition d’une entreprise de taille importante qui nous donne un bel élan », ­dit-il.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole Le Hirez et Sylvie Lemieux.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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La note moyenne québécoise pour l’ensemble des critères s’établit à 8,2 sur 10 en 2023, par rapport à 8,0 en 2022. Le taux de recommandation net (net promoter score ou ­NPS), qui mesure la fidélité et la satisfaction de l’ensemble des répondants, est passé de 48,9 en 2022 à 58 en 2023. Cela signifie qu’on retrouve cette année un peu plus de conseillers promoteurs de leur firme que de représentants qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou à un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette probabilité.

Comme on peut le voir au tableau, pour huit firmes, le NPS est en hausse cette année par rapport à l’an dernier et pour sept firmes, l’Indice ­FI a progressé.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

Certaines firmes se démarquent, comme ­SFL ­Gestion de patrimoine, dont le ­NPS bondit de 47,8 en 2022 à 71 en 2023. Son ­Indice ­FI, soit la moyenne des notes obtenues aux 28 critères, monte de 8,1 en 2022 à 8,7 cette année. Chez ­Services d’investissement ­Quadrus, le ­NPS grimpe de -10,7 à 4,8 en un an, et son ­Indice ­FI passe de 6,9 à 7,6. Ces firmes ont ainsi moins de détracteurs en 2023 qu’en 2022.

La tendance inverse s’est produite à ­CI ­Gestion de patrimoine ­Assante, où l’on trouve parmi notre échantillon une proportion moindre de promoteurs. Son ­NPS, qui était de 67,9 en 2022, dégringole à 33,3 en 2023 et son Indice ­FI diminue de 8,6 à 8,1. « ­Il y a trop de défis ici. C’est un désastre, mais nous avons de très bonnes personnes, donc il y a de l’espoir », dit un conseiller détracteur. « ­Je recommande la firme chaleureusement. Son back office est excellent », dit un promoteur.

Comme bien d’autres firmes, ­Assante a connu son lot de défis sur le plan technologique, incluant ses fonctions d’arrière-guichet (back office), ce qui explique en partie la baisse de la satisfaction d’une portion de ses conseillers. Elle n’est toutefois pas la seule à connaître du mécontentement sur le plan techno. (Lire Délais et pénurie de personnel au menu et Défis de mutation numériques)

En 2023, ­Placements ­Manuvie et ­Financière ­Sun ­Life (FSL) sont les courtiers qui connaissent la proportion la plus grande de détracteurs et pour lesquels l’Indice ­FI est le plus faible dans notre tableau. Et ce, même si à la fois le ­NPS et l’Indice ­FI de ces deux firmes sont en hausse par rapport à 2022.

À ­Manuvie, bon nombre de conseillers soulignent ses défis technologiques, dont les applications pour les clients, qui devraient être améliorées.

À la ­FSL, la réorientation stratégique et les changements à la rémunération menés en 2020 et 2021 semblent continuer de déplaire à certains répondants.

« L’orientation stratégique est bien définie : on délaisse une partie de la clientèle en début de carrière. C’est une erreur », indique un sondé de ­FSL. « ­La démarche vise une structure qui ressemble à celle des banques. On perd beaucoup de notre indépendance », estime un autre. Certains répondants déplorent l’incertitude découlant des changements, le manque de soutien pour les nouveaux conseillers et ceux ayant un volume d’affaires plus modeste.

« ­Les conseillers de la ­Sun ­Life jouent un rôle de premier plan dans la concrétisation de notre raison d’être : aider nos clients à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain. Nous évaluons continuellement notre modèle d’affaires pour répondre aux besoins changeants des clients. Entre autres, nous examinons la rémunération des conseillers pour avoir un système juste, transparent et basé sur les besoins des clients », écrit ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle, dans un courriel.

Cette année, les conseillers pouvaient évaluer de nouveaux éléments, comme la formation en technologie et le soutien informatique, et le soutien du courtier afin d’aider les clients à gérer leurs dettes. (Lire ­Gérer les dettes : un défi inégal pour les conseillers)

Fait intéressant : beaucoup de conseillers semblaient en mesure de comparer leur rémunération à celle offerte par des courtiers concurrents lorsqu’il était question d’évaluer la rémunération globale offerte. « ­La rémunération est avantageuse par rapport à la compétition et j’en suis satisfaite », dit une conseillère.

Autre signe que l’effort de recrutement de conseillers chez les concurrents est fort : une portion de représentants affirment sans ambages avoir été approchés par d’autres firmes ou être en discussion avec des dirigeants d’autres courtiers. (Lire ­­Rémunération adéquate, mais…)

Par ailleurs, en 2023, les conseillers continuent d’accorder une importance en augmentation au programme de transfert de bloc d’affaires à la relève de leur courtier et à ses outils et son soutien à la planification financière. (Lire ­Question de modèle d’affaires) ­Par contre, l’importance accordée au soutien pour le télétravail et le travail à distance a baissé de 2022 à 2023.

Pénible pénurie

Encore cette année, la pénurie de ­main-d’œuvre et les enjeux liés au roulement de personnel au sein des courtiers continuent de déplaire à certains représentants sondés. Le manque de personnel et les défis de la formation d’employés se répercutent sur le soutien informatique, le soutien d’­arrière-guichet et la difficulté à trouver un adjoint administratif.

Cette année, un segment de répondants déplore que cela touche également les dirigeants, les directeurs régionaux et les chefs de succursale.

« ­Ils ont des croûtes à manger. Ils ont de la misère. Ils ont des problèmes de personnel et de recrutement. Il y a donc beaucoup d’erreurs », dit un conseiller en notant l’équipe de direction. « ­Il y a eu beaucoup de roulement. Nous n’avons pas assez d’aide ou de réponses ni assez de soutien, ce qui est ridicule », affirme un conseiller d’une autre firme.

Soutenir les conseillers afin qu’ils réussissent et fassent croître leurs activités en fonction de l’orientation stratégique du courtier est une tâche importante de la direction d’un courtier.

Comment nous avons procédé

Le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023 a été réalisé à partir des réponses obtenues à la fois par un sondage en ligne et par des entrevues téléphoniques qu’ont effectuées Emily Fox, Diane Lalonde et Tiana Kirton ainsi que des sondeurs d’Investment Executive, dont Alisha Mughal.

Le tableau reflète les moyennes simples des réponses des personnes sondées par firme. La moyenne québécoise et l’importance correspondent à la moyenne simple de l’ensemble des répondants.

De 16 à 96 conseillers admissibles par courtier ont répondu au sondage, pour un total de 428 questionnaires remplis du 17 février au 30 mai 2023.

Dans 17,5 % des cas, les répondants sont des femmes, dans 82 %, des hommes, et dans 0,5 %, ils n’ont pas souhaité préciser leur genre ou se sont identifiés autrement. De plus, 45 % des participants sont établis dans les régions de Montréal, de Laval ou de la Montérégie, 14,7 % dans la région de la Capitale-Nationale, et 40,3 % ailleurs au Québec.

Les répondants, que nous remercions chaleureusement de leur participation, ont été principalement sélectionnés de manière aléatoire dans les listes de conseillers qui ont un code de représentant fournies par les courtiers ainsi que dans leur répertoire de représentants. Pour pouvoir participer au sondage, les conseillers devaient travailler dans l’industrie depuis au moins trois ans et avoir une relation d’affaires avec leur firme de courtage depuis au moins un an. Les dirigeants de firme, les cadres et les directeurs régionaux ou de succursale n’étaient pas admissibles et ceux qui ont répondu ont été exclus.

Durant les entretiens, les sondeurs ont insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses pour des fins de transparence.

Ce pointage n’a aucune prétention scientifique. Il vise à évaluer la satisfaction des conseillers envers leur firme et à aider les dirigeants à cibler leurs efforts d’amélioration.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

L’article Satisfaction en hausse est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Selon le ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023, la note moyenne donnée à ce critère d’évaluation est de 7,9 sur 10, en dessous de l’importance moyenne que les répondants lui accordent, soit 8,7 sur 10.

Cet écart de 0,8 point dénote une certaine insatisfaction, qui provient toutefois d’une minorité. Alors que 46 % des sondés donnent une note de 9 ou plus, 19 % d’entre eux sont plus critiques, attribuant une note de 6 ou moins.

Les plaintes concernent principalement les outils offerts par l’­arrière-guichet (back office), critiqués pour leur manque de facilité d’utilisation. De plus, une pénurie de personnel et une qualité de service jugée déficiente sont régulièrement citées parmi les sources de frustration.

En moyenne, les conseillers de bon nombre de firmes accordent à leur courtier une note équivalente à celle de l’an dernier. En 2023, ­CI ­Gestion de patrimoine ­Assante et ­Financière ­Sun ­Life (FSL) voient leur performance moyenne diminuer par rapport à 2022. Au contraire, les conseillers du ­Groupe Cloutier, de ­Services d’investissement ­Quadrus et de ­SFL ­Gestion de patrimoine accordent des notes en hausse en 2023, par rapport à 2022.

Beaucoup de répondants montrent du doigt la pénurie de travailleurs. « ­Il manque de personnel pour répondre aux demandes de renseignements. Avant, on devait attendre deux jours. Maintenant, c’est deux semaines », dit un conseiller de ­FSL.

« ­Investir pour offrir aux conseillers une expérience harmonieuse dans l’ensemble de nos plateformes et processus fait partie de nos priorités », répond ­Rowena Chan, présidente, ­Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle, à la ­FSL.

Un conseiller d’Assante déplore aussi le déficit de ­main-d’œuvre : « ­Obtenir de l’aide est presque impossible. Recevoir un accusé de réception peut prendre un mois et demi. Ils sont très en retard. »

La pénurie de personnel peut également résulter du fait que la firme accueille un grand nombre de nouveaux conseillers, ce qui a pour conséquence que maints nouveaux clients se joignent à ­Assante tout d’un coup, selon Éric ­Lauzon, ­vice-président développement des affaires à ­Gestion de patrimoine ­Assante. Résultat : les divisions de back office qui s’occupent des transferts de comptes sont débordées.

Éric ­Lauzon juge que la situation s’améliore. La firme procède actuellement à une transformation technologique, ce qui a entraîné des défis opérationnels. Des investissements ont été faits pour automatiser certaines tâches, comme la gestion des transferts de comptes et le suivi des transactions. Afin de faciliter la transition, Assante a mis l’accent sur la formation pour inciter les conseillers à utiliser les nouveaux outils. En ce qui a trait aux demandes de soutien, les temps d’attente ont été réduits.

À ­IG ­Gestion de patrimoine, plus d’un répondant montre du doigt le manque de formation de certains employés qui cause des problèmes dans la qualité du service rendu au conseiller. « ­Il est déplorable d’avoir à communiquer en anglais pour obtenir un retour de courriel dans des délais raisonnables », dit un conseiller. « ­Certains intervenants sont excellents, mais d’autres manquent d’expérience », renchérit un autre.

« ­Nous avons déployé beaucoup de nouveaux systèmes et, même si cela est profitable, cela en fait beaucoup à apprendre. Toutefois, on développe cet automne des ressources humaines locales pour chacun des bureaux régionaux pour donner un soutien amélioré », explique Carl ­Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (Distribution), ­IG ­Gestion de patrimoine.

À ­SFL, les avis sont partagés malgré l’amélioration des résultats. Des répondants se disent satisfaits, alors que d’autres définissent comme problème le manque de personnel et les erreurs commises au back office. « ­Ils sont en ­sous-effectifs. Il y a des transactions qui sont oubliées ou avec erreurs », observe un conseiller lié à ­SFL.

« ­Ces deux dernières années, on a mis beaucoup d’effort pour améliorer l’efficacité de nos processus, explique André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière. L’objectif a été de réduire les erreurs, le nombre d’interventions et la manipulation de documents papier, grâce à la numérisation des transactions. On veut permettre aux conseillers de se concentrer davantage sur leur rôle de conseil et moins sur la gestion de la paperasse administrative. »

Cependant, il reconnaît que la transition n’est pas totalement achevée et que tous les conseillers n’ont pas encore pleinement adopté les processus numérisés. Néanmoins, ceux qui l’ont fait ont constaté une amélioration considérable du temps consacré et une réduction des erreurs.

Investia a aussi été critiquée pour les délais de suivi au service de back office : « ­Il y a eu récemment plusieurs erreurs de leur part. Nous leur envoyons des formulaires et on ne nous les retourne pas et nous devons attendre un bon bout de temps », se plaint un conseiller.

« ­Si le formulaire est retourné, c’est qu’il n’est pas bien rempli », soutient le président d’Investia Louis H. DeConinck, déplorant que tous les conseillers n’utilisent pas le processus 100 % numérique mis en place il y a deux ans. « ­Le conseiller peut imprimer un formulaire vierge et le remplir à la main, ce qui ouvre la voie à des erreurs. On a encore du travail à faire pour s’assurer que les conseillers utilisent les bons outils », ­dit-il.

Investia surveille toutes les activités sur le back office : le nombre de transactions, les délais de réponse, etc. « ­Des erreurs, on en a moins cette année que l’an passé malgré la croissance de nos activités », soutient ­Louis H. DeConinck.

Investia a également intégré un agent conversationnel (chatbot) à son service à la clientèle. « ­Il répond à des centaines de demandes tous les jours. Cela libère les gens du service à la clientèle pour répondre à des questions plus complexes », poursuit le dirigeant.

Défis et frustrations

En 2023, ­Finance et ­Investissement a introduit un nouveau critère d’évaluation des firmes concernant la formation en technologie et le soutien informatique qu’elles offrent aux conseillers. Selon les résultats, l’écart entre la note moyenne de 7,9 sur 10 et l’importance accordée à ce critère, qui est de 8,7, mettent en lumière le fait que les attentes des conseillers ne sont pas entièrement satisfaites. Bien que la 45 % conseillers accordent une note de 9 ou plus à leur courtier, 19 % des répondants expriment un certain mécontentement en donnant une note de 6 ou moins.

Cinq firmes récoltent une note moyenne supérieure à la moyenne québécoise, soit ­MICA (9,5), ­Mérici ­Services financiers (8,8), ­SFL (8,4), ­Groupe ­Cloutier (8,3), et Groupe financier ­PEAK (8,1). Deux autres s’en approchent : ­IG (7,7) et ­Investia (7,6). Quatre firmes ferment la marche, soit ­Assante et ­Quadrus, ­ex-aequo avec une note de 6,9, ­FSL (6,5) et ­Placements ­Manuvie (4,9).

Dans un contexte de pénurie de ­main-d’œuvre, fournir un soutien informatique adéquat est un défi pour les firmes. Les délais d’attente lors des appels de service sont une source de frustration pour de nombreux conseillers. De plus, lorsque la firme accueille un grand nombre de nouveaux conseillers, la formation en technologie de l’information (TI) et la gestion des problèmes informatiques peuvent devenir des défis complexes à gérer.

« ­Le soutien est vraiment difficile. Il est très rare que le répondant de première ligne puisse régler le problème directement. C’est presque toujours envoyé à un répondant de deuxième niveau et, bien souvent, nous n’avons aucun retour à court terme », dit un conseiller d’IG.

« ­Nous avons déployé beaucoup de nouveaux systèmes. Il y a beaucoup à apprendre », concède Carl Thibeault. Or, IG ajoutera cet automne du personnel dans chacun des bureaux régionaux pour améliorer le soutien.

Selon certains répondants de ­FSL, le courtier peut faire mieux. « ­Parfois, la plateforme que nous utilisons ralentit le processus, ce qui rend les choses un peu difficiles », d’après un répondant. Un autre a dit : « ­Nous attendons longtemps au téléphone pour obtenir des réponses. »

« ­Nous continuons d’investir dans la formation (utilisation et meilleures pratiques) afin de nous assurer que les conseillers ont l’aide nécessaire pour les différents outils numériques dont ils se servent. Nous offrons du soutien de plusieurs façons : formations en personne ou en ligne, apprentissage en ­libre-service, centre d’appui et consultations directes avec des experts en outils numériques », écrit ­Rowena ­Chan.

Chez ­Assante, les avis sont partagés. Un répondant affirme : « ­Très difficile d’avoir du [soutien], tout est en anglais et peu pratique. » ­Un autre dit : « ­Durant les séminaires, nos questions ne sont pas écoutées et on ne prend pas le temps de nous expliquer. »

Selon Éric ­Lauzon, les équipes en charge de la formation ont été mobilisées par les nouveaux conseillers nécessitant de la formation. De plus, le large éventail de logiciels offerts crée des attentes élevées sur le plan du soutien informatique, même si ces logiciels sont développés à l’externe.

Il juge injuste le commentaire sur le soutien en français et estime qu’il est possible que la ­non-disponibilité du personnel francophone l’explique. « ­On travaille presque exclusivement en français. La situation du français est vraiment meilleure que ce qu’elle était », ­dit-il.

À ­Investia, certains répondants parlent de délais frustrants pour obtenir de l’assistance. Louis H. DeConinck les attribue à la fois à la récente fusion d’Investia et ­Fundex et à l’intégration de l’authentification multifacteurs pour les clients au début de 2023.

« ­La durée d’attente moyenne des appels lors des trois derniers mois était de 5 min 37 s. Les 720 appels recevaient une réponse en moins d’une minute à 83,47 %. Ce n’est quand même pas si mal. Du côté du centre d’appels d’Investia, le temps d’attente moyen est de 2 min 12 s. La durée de l’appel est de 13 min. C’est compréhensible vu que les questions étaient beaucoup plus complexes. »

Du côté de ­SFL, les avis sont majoritairement favorables. « ­Il y a beaucoup de [soutien] en tout temps », avance un répondant. « ­Ils se sont beaucoup améliorés depuis quelques années », estime un autre. Certains conseillers déplorent toutefois un long temps d’attente pour obtenir des réponses.

André ­Langlois n’en est pas surpris. « ­Notre centre de [soutien] technologique est toujours l’équipe qui obtient un des plus hauts taux de satisfaction [lors de nos sondages]. Lorsqu’on a fait le déploiement de nouveaux outils il y a deux ans, la demande de [soutien] technologique a été plus grande. Il y a eu une période creuse qui a duré entre 12 et 24 mois qui a été plus difficile. Aujourd’hui, les temps d’attente sont revenus à un niveau standard. »

En réponse à ces défis, certaines firmes utilisent des outils tels que des webinaires et des capsules vidéo préenregistrées pour dispenser des formations de groupe et offrir du soutien informatique. Cependant, cette approche a également parfois suscité des frustrations parmi certains conseillers.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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Auparavant, ce rôle était assumé par Tim Prescott. Anthony Giglio relèvera du vice-président principal et chef de la distribution, Gestion du patrimoine, James McKay.

Le nouveau dirigeant, Anthony Giglio, a été recruté chez Gestion de patrimoine TD, où il a travaillé pendant 15 ans. Il était jusqu’à tout récemment chef de l’équipe des produits de valeurs mobilières pour cette division.

Au cours de sa carrière, il a également œuvré dans le secteur de la distribution de détail chez CIBC et comme conseiller chez Investors (IG). Il détient le titre de planificateur financier et a un baccalauréat en administration de l’Université Wilfrid Laurier.

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En moyenne, pour les conseillers de plein exercice, l’importance qu’on lui accorde est passée de 8,5 sur 10 à 9,0 de 2021 à 2022, et pour les conseillers liés à un courtier multidisciplinaire, de 8,1 à 8,7 durant la même période. Pour les deux groupes, il s’agit de la plus forte progression dans l’importance relative d’un critère en un an.

En 2022, les notes moyennes québécoises pour ce soutien s’établissent à 7,9 sur 10 pour les courtiers de plein exercice et à 7,7 pour les courtiers multidisciplinaires, ce qui montre que les courtiers ne répondent pas bien aux attentes des conseillers.

Les programmes de relève mis en place par les courtiers sont importants pour les conseillers, mais l’évaluation que ces derniers font de la qualité du service rendu sur ce plan par leur courtier est inégale (voir « Perceptions polarisées » ci-contre).

Différents facteurs expliquent pourquoi les conseillers accordent davantage d’importance au soutien pour le transfert de blocs d’affaires. La pénurie de main-d’œuvre en est un.

« Avant la pandémie, pour l’embauche d’un professionnel de soutien, on pouvait recevoir sept ou huit CV. Aujourd’hui, on en reçoit très peu, et même pas du tout », relate Nancy Cyr, vice-présidente et directrice de marché chez BMO Gestion privée.

La pandémie a possiblement conscientisé certains conseillers, comme ce répondant d’Investia qui juge qu’il importe « d’assurer la pérennité et la continuité de la relation auprès des clients ». Évidemment, de nombreux conseillers se considèrent comme trop jeunes pour songer à la retraite, toutefois bâtir une relève n’équivaut pas nécessairement à prendre sa retraite, mais bien à une manière d’assurer la continuité de service aux clients, comme le dit un conseiller de BMO Nesbitt Burns : « Je suis loin de la retraite. Malgré cela, je suis dans un groupe de quatre conseillers en vue d’un plan de relève. »

Le vieillissement des conseillers eux-mêmes explique aussi l’importance accrue que l’on attache aux plans de relève.

À la Financière Banque Nationale (FBN), après avoir mis sur pied un plan de recrutement qui favorise les jeunes, on a réussi à plafonner le vieillissement. « Il y a environ 10 ans, l’âge moyen était de 51 ans. Aujourd’hui, il est encore de 51 ans », constate Steve Galimi, vice-président, stratégie et performance à la FBN, qui juge que le programme est un succès.

Bons plans

Souvent, quand on parle de relève, on pense au processus de vente et d’achat de clientèle entre conseillers. Or, dans les firmes, le processus commence bien avant avec le repérage et le recrutement de nouveaux conseillers.

Certaines recrues sont des conseillers expérimentés qui disposent déjà d’une clientèle. Cependant, « le plus souvent, on attire des jeunes et on les aide à bâtir leur propre clientèle », note André Langlois, vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants au Mouvement Desjardins. C’est seulement plus tard que surviennent les considérations d’achat de blocs d’affaires : « Ceux qui ont du succès après trois ou cinq ans, ajoute-t-il, peuvent représenter une recrue pour un conseiller. »

Ces recrues se retrouvent à l’intérieur d’équipes dans les succursales où ils apprennent le métier et se constituent une clientèle. Certaines firmes, notamment SFL, apportent un appui financier de plus en plus nécessaire pendant les 6 à 12 premiers mois. « Avant, les formules de rémunération permettaient de faire entrer de l’argent rapidement. L’abolition des frais différés rend cet appui d’autant plus important », souligne André Langlois.

Au moment du recrutement, tout repose sur le profil des candidats. Non seulement le jeune doit posséder quelques qualités intrinsèques, mais sa sélection se fait souvent en vue d’un appariement entre un junior et certains seniors susceptibles de vouloir vendre une partie ou la totalité de leur clientèle dans quelques années.

Chez les candidats, on recherche surtout la capacité relationnelle, en plus des compétences techniques qui vont de soi. On demande aussi un esprit d’entreprise pour le développement d’affaires et la capacité de s’automotiver. André Langlois distingue les « chasseurs » et les « fermiers » : « Plus souvent, dit-il, on veut un profil de chasseur, mais dans certaines situations, il faut des fermiers dotés d’un profil de service à la clientèle. »

Ces recrues forment le « club-école ». Parmi eux, on sélectionne en priorité les candidats susceptibles d’acquérir la clientèle de conseillers seniors. Là encore, rien ne se fait en un jour. Souvent, un candidat potentiel a déjà été pressenti pour travailler avec un senior et s’occupe d’une partie de la clientèle de celui-ci. « Si vous voulez bien vendre votre bloc d’affaires et que vos clients soient entre bonnes mains, il faut s’y prendre longtemps à l’avance », soutient Gino Savard, président de MICA Cabinets de services financiers. « L’idéal est un transfert sur cinq ans. »

Évidemment, tout se passe avec l’approbation du conseiller senior. Chez les conseillers en placement, une grande partie des décisions reviennent à l’administration, puisque les clients « appartiennent » ultimement à l’institution. Par exemple, elle va souvent évaluer le bloc d’affaires, piloter de plus près l’appariement des conseillers, établir les modalités de paiement. Chez les conseillers multidisciplinaires, en raison de leur statut d’entrepreneurs autonomes, toute décision repose sur eux, bien qu’ils puissent avoir l’assistance de la direction.

Dans la transition, un élément requiert un doigté particulier : la rétention des clients plus importants du portefeuille. Les gestionnaires avec qui Finance et Investissement a parlé jugent tous que, loin de retarder ces contacts, le junior doit les aborder le plus tôt possible. « Ça ne sert à rien que le junior travaille seulement sur les petits clients, insiste Gino Savard. C’est avec les gros clients que ça compte. Si le transfert est bon, on n’a pas loin de 100 % de rétention. Si les gros ne s’acclimatent pas au junior, ils vont partir. Ils sont très sollicités. »

À la FBN, on a mis en place trois programmes de transfert visant trois situations distinctes, explique Steve Galimi. Le programme Relais s’adresse aux conseillers qui veulent vendre 100 % de leur clientèle. L’Optimal est conçu pour les conseillers qui, ayant crû trop vite, veulent se départir d’une partie de leur clientèle, souvent leurs plus petits comptes. Enfin, le programme Oxygène permet à une recrue d’acheter une participation, par exemple de 20 %, de l’ensemble de la clientèle d’un senior. « La recrue devient ainsi un partenaire, parfois pour dégager du temps en vue de développer certaines clientèles spécifiques, comme un groupe ethnique ou les enfants des clients existants », souligne le directeur.

Dans les grandes institutions, celles-ci veillent elles-mêmes au financement d’un bloc d’affaires, alors que dans les réseaux indépendants, on fait appel à une banque ou, dans le cas de plus petits achats, signale Gino Savard, à un assureur. Le modèle de remboursement est assez standard, semble-t-il. Une première portion de la transaction, disons 50 %, est versée au vendeur dès la signature, celui-ci ne récoltant le solde que selon le degré de rétention des clients. Il y a toutes sortes d’exceptions à la règle. Par exemple, « certains conseillers vont vendre la totalité de leur bloc, quitte à le vendre moins cher, mais sans formule de rétention », fait ressortir Steve Galimi.

Soutien variable

Toutes les firmes du Pointage des courtiers de plein exercice et multidisciplinaires offrent du soutien à la transition de blocs d’affaires à la relève. Or, dans certaines firmes, un segment de répondants ignorent l’existence de ce soutien ; selon le sondage, ils sont en moyenne de 13 à 15 % dans cette situation. La proportion est plus importante dans certaines firmes, comme chez Valeurs mobilières Desjardins et Services d’investissement Quadrus. Certains réseaux auraient de l’éducation à faire de ce côté.

Ces différences de sensibilisation expliquent peut-être en partie l’éventail des commentaires des répondants, qui vont de très positifs à très négatifs. Par exemple, un conseiller de la FBN parle d’un « super accompagnement », alors qu’un autre dit : « Nous sommes laissés à nous-mêmes. » Un troisième déplore qu’il n’y ait pas vraiment de modèle : « On nous dit seulement qu’il y a autant de façons de faire qu’il y a d’équipes. Très difficile de naviguer dans tout ça. »

À ces doléances Steve Galimi répond : « Nous mettons à la disposition des nouveaux conseillers des experts qui peuvent les accompagner dans leur transition. De plus, nous avons également une équipe qui peut élaborer un plan de transition personnalisé pour les équipes, à la demande de celles-ci. Quant au troisième commentaire, notre programme est effectivement flexible en raison de notre grand nombre d’équipes. Cependant, nous avons développé une structure qui permet de bien répondre aux demandes des équipes de conseillers selon leur équipe ou leur région. »

Du côté de BMO, alors que la majorité des commentaires sont positifs et même élogieux, certains sont franchement cinglants. Ainsi, un conseiller tranche : « La firme ne sait pas ce qu’elle fait. Elle improvise au fur et à mesure. » Un autre dit : « J’ai déjà pris la relève de la clientèle d’un collègue dans le passé et je pourrais qualifier l’aide apportée de famélique. » Nous avons demandé à BMO sa réaction à ces opinions, mais elle a refusé de nous en faire part.

Chez MICA, un conseiller fait un reproche que nous avons relevé en quelques occasions ailleurs : « Il faut être proche de la garde rapprochée de la direction pour espérer avoir son occasion d’affaires. » Le propos, que Gino Savard s’explique mal, le laisse pantois. « J’aurais bien aimé, dit-il, qu’on vienne discuter de cette question avec moi. »

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Ces professionnels devaient indiquer, parmi une liste de problèmes, ceux auxquels leurs clients âgés et vulnérables étaient le plus confrontés. Figuraient à la liste notamment les problèmes de santé affectant la prise de décision financière et les « soupçons ou possibilités d’abus financier ».

Les clients vulnérables représentent une portion importante de la clientèle, soit 15 %, estime un répondant de Gestion de patrimoine Assante CI. La gravité de la situation est accrue par le fait que les personnes âgées, un segment considérable des personnes vulnérables, « détiennent souvent la plus grande part des actifs », signale Ken Kivenko, président de Kenmar Associates.

Sur les 631 répondants, le quart (26 %) ont répondu soupçonner de l’abus financier ou en percevoir la possibilité.

Parmi ces représentants sondés, certains signalent quelques cas compliqués. « C’est difficile, parce que si certains clients sont victimes d’abus financiers, c’est surtout par leurs enfants », dit un conseiller de BMO Nesbitt Burns. « Dans deux cas, concernant des clients de 60 ans, les enfants vont se mêler des actions des parents. Les procurations doivent être surveillées. C’est un défi », ajoute un répondant. « Il faut se méfier des enfants ! » avertit également un conseiller de Valeurs mobilières Desjardins.

Certains répondants affirment que les gens âgés sont malheureusement aussi escroqués par des tiers : « De temps en temps, nous voyons qu’ils sont victimes de fraudes. Ils envoient des enveloppes d’argent dans d’autres pays. Ils sont de grandes proies de ce genre de crimes. » Un autre indique qu’une aînée a subi des pressions du personnel de la résidence où elle vivait.

Le fait que 26 % des répondants ciblent ce problème étonne autant Yvan Morin, vice-président aux affaires juridiques de MICA Cabinets de services financiers, que Ken Kivenko, pourtant ardent défenseur des investisseurs lésés. « On ne le voit pas, dit ce dernier. Nous n’avons jamais eu de cas tranché d’abus éhonté. »

« Environ 0,8 % des personnes aînées ont été victimes de maltraitance matérielle ou financière sur une période de 12 mois, ce qui représente un peu moins de 11 000 personnes. Aucun écart significatif selon le sexe ou selon le groupe d’âge n’a été observé », constate l’Enquête sur la maltraitance envers les personnes aînées au Québec 2019 de

l’Institut de la statistique du Québec.

Ken Kivenko retourne le problème et vise plutôt l’industrie du conseil elle-même. « Tous les cas d’abus dont on entend parler proviennent des conseillers : emprunter de l’argent au client, changer son profil de risque, vendre des produits parallèles, etc. »

Un conseiller sondé évoque même ce risque : « Les clients sont vulnérables. Pour des conseillers mal intentionnés, ça serait facile… Les mandats sont très longs à faire homologuer. »

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Déclin cognitif

La majorité des répondants (53,7 %) croient que les ennuis de santé qui nuisent à la prise de décision financière représentent un enjeu pour leurs clients. Une conseillère de BMO Nesbitt Burns le souligne : « Je suis très préoccupée par les clients âgés. Des clients qui étaient très intelligents se répètent maintenant tout le temps, ils deviennent distraits et c’est effrayant. Vous sentez que le client n’est plus aussi présent. Les clients plus âgés sont les plus affectés par la COVID-19, j’ai vu plus d’oublis. » Un conseiller à Investia renchérit en indiquant que « les problèmes de santé mentale et de mémoire causent beaucoup de problèmes pour les choix en placement ».

« J’ai deux clients qui ont des difficultés cognitives. C’est gérable, on traite avec la famille », dit un autre. « De plus en plus de nos clients décèdent à un âge avancé, mais sont très souvent atteints d’Alzheimer, par exemple. Il faut veiller à ce qu’ils soient bien dans tout cela », déclare un sondé.

Tous les avis ne concordent pas. Pour un conseiller au Groupe financier PEAK, la question des personnes vulnérables devient disproportionnée et sert d’écran à une offensive bureaucratique. « Les autorités souhaitent établir des normes universelles pour protéger une minorité en créant des règles très lourdes pour l’ensemble des clients. »

Personne de confiance

Pour aider les conseillers à composer avec des clients vulnérables, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières exigent désormais des conseillers qu’ils obtiennent de leurs clients les coordonnées d’une personne de confiance avec laquelle ils peuvent communiquer au besoin. Or, 42,2 % des répondants indiquent qu’il est difficile pour leurs clients de choisir une personne de confiance.

« Les clients ont de la difficulté à choisir une personne lorsqu’ils ne peuvent pas nommer leur conjoint ou conjointe », constate une conseillère d’Assante. « Les enfants ou les proches de nombreux clients âgés ne vivent pas dans le même pays ou la même province », observe un représentant de RBC Dominion valeurs mobilières.

Un autre, à Investia, explique : « Les clients âgés sont parfois réticents à faire confiance à un enfant plus qu’à un autre. Et ils sont mélangés, surtout que leurs amis éprouvent souvent le même problème. »

Situation malheureuse, sur laquelle on a bien peu de pouvoir. Un courriel de l’Autorité des marchés financiers en réponse à des questions de Finance et Investissement rappelle que « la décision de désigner une personne de confiance et le choix de cette personne appartiennent au client ».

Une autre complication tient aux conseillers eux-mêmes, note Yvan Morin. « En fait, c’est peut-être plus le fait d’avoir de la difficulté à aborder le sujet que la difficulté en soi à trouver une personne de confiance. » Un conseiller à la Financière Banque Nationale le signale d’emblée : « Il est difficile de désigner quelqu’un comme personne de confiance et difficile d’aborder le sujet. »

Il reste que des obstacles peuvent se dresser sur la voie. Comme le souligne un conseiller : « J’ai des clients qui sont seuls, même en CHSLD ; le personnel ne veut pas que le client parle à un conseiller. »

Un autre répondant insiste sur l’importance de bien choisir la personne de confiance : « Les gens âgés sont vulnérables. Leurs enfants peuvent en abuser. Il faut que la personne de confiance soit vraiment de confiance, pas nécessairement un enfant. » Un conseiller raconte le cas d’une personne qui avait choisi sa fille comme personne de confiance : « Elle avait un intérêt financier, pas le même que celui du client malade. »

Rendement décent

Par ailleurs, générer du revenu ou du rendement à partir des actifs constitue l’un des principaux défis des clients, selon 42,5 % des sondés. Un conseiller à RBC Dominion le résume ainsi : « Les gens âgés qui ne peuvent plus se permettre des risques sur les placements ont de la difficulté à générer des rendements avec la récente baisse des taux d’intérêt, et sont potentiellement en perte sur leur portefeuille d’obligations vu la hausse de taux annoncée. »

Cela entraîne un problème qui, spontanément, répugne à tout retraité et épargnant. « Les taux d’intérêt et l’inflation élevée signifient qu’ils sont obligés de monter dans la courbe de risque pour acheter des actions », regrette un conseiller de BMO Nesbitt Burns.

Un autre conseiller aborde la question à rebours, montrant du doigt la prudence des aînés : « Les clients âgés sont frileux. Pour obtenir du rendement, il faut aller dans le marché, il faut prendre des risques. Les personnes âgées ne comprennent pas ça. »

Fracture numérique

De l’avis spontané de plusieurs répondants, la fracture numérique serait aussi problématique. « La tendance sans papier insécurise, parce que tout devient virtuel », soutient une conseillère à la Financière Sun Life. Un autre, de Services d’investissement Quadrus, se plaint : « Les personnes âgées n’ont pas d’ordinateur et encore moins Internet. La communication se fait difficilement. Il faut envoyer tous les formulaires sous forme papier ; ça prend plus de temps. »

C’est un sujet de plainte que Ken Kivenko entend beaucoup. « L’ère numérique ne se déploie pas très bien auprès d’une portion élevée d’aînés. Je soupçonne que leur niveau d’inconfort augmente de façon non négligeable. »

Yvan Morin défend les développements au sein de son industrie. « Au cours des dernières années, quand on a demandé si les gens voulaient adhérer au relevé électronique ou à la télérencontre, même auprès du segment de personnes plus âgées, on a constaté une assez forte adhésion. Il y aura toujours une partie de la clientèle rébarbative à la technologie, mais contre toute attente, l’acceptation n’est pas liée à l’âge. On n’a pas vu une démarcation nette. »

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Ainsi, l’Indice FI de Quadrus, lequel correspond à la moyenne des notes obtenues par ce courtier à tous les critères d’évaluation, est passé de 7,3 en 2021 à 6,9 en 2022. De plus, son taux de recommandation net (net promoter score, ou NPS) est passé de 6 à-10,7. Cela signifie que la proportion de répondants au sondage prêts à recommander ce courtier à un collègue ou à un ami (promoteurs) est désormais inférieure à celle de gens peu enclins à le faire (détracteurs).

Par rapport à l’an dernier, Quadrus a vu sa note baisser significativement (0,5 point sur 10 ou davantage) à la moitié des 26 éléments qu’ont évalués les répondants.

Quadrus affiche ses pires détériorations au chapitre de son soutien aux conseillers pour le développement des affaires, de son orientation stratégique, de sa culture d’entreprise et de l’efficacité de ses communications internes.

« Nous sommes en pleine réorganisation », dit un répondant. « Il n’y a pas de leadership, aucune personne ressource pour aider le conseiller. Ça prend beaucoup de temps pour avoir une réponse de la direction. Il y a un manque de personnel », souligne un autre. « Je ne reconnais plus la culture de la firme. La mentalité a changé radicalement depuis un an », lance un autre.

Tous les commentaires ne sont pas aussi critiques, certains notant une amélioration de la culture d’entreprise.

Parmi les occasions d’amélioration pour Quadrus, un segment de répondants parle du soutien aux conseillers, notamment de la nécessité d’avoir davantage de personnel et des gens mieux qualifiés. D’autres souhaiteraient que leur courtier soit « encore plus à l’écoute des conseillers », car des personnes sondées affirment qu’il n’y a parfois « pas de retour sur plusieurs demandes d’intervention ».

« Je suis découragé, car ce n’est pas de cette manière que l’on en discute à l’interne, s’exprime James McKay, président et chef de la direction de Quadrus. Nous passons beaucoup de temps à écouter le feedback des conseillers, à essayer d’améliorer les choses. Nos changements technologiques sont une réponse aux demandes des conseillers. On doit continuer de s’améliorer. »

Il y a eu certes bon nombre de changements à l’interne depuis quelques années. Le 1^er janvier 2020, la Canada Vie a fusionné avec la London Life et la Great-West Life pour créer une seule entité. Au passage, la Financière Liberté 55 est devenue une filiale de l’assureur amalgamé et Quadrus a continué d’en être le courtier en épargne collective. En janvier 2022, les activités de courtage en épargne collective d’Excel gestion privée et du Groupe financier Horizons ont été regroupées au sein de Quadrus. Certaines migrations technologiques sont prévues en août.

Chez Quadrus, la réorganisation aurait changé la personne qui soutient un conseiller sur le plan opérationnel et de ses activités, « sorte de quart-arrière qui travaille avec les conseillers », explique James McKay.

Enjeux technos

Différents aspects technologiques figurent parmi les améliorations que ciblent les répondants, à commencer par la signature électronique. Certains disent que celle-ci ne fonctionne ni pour les REER, ni pour les FERR ou les changements d’adresse, pour lesquels une signature manuscrite est exigée.

« Nous avons une expérience d’accueil de nouveaux clients complètement intégrée avec Univeris, notre fournisseur de services de middle office et de back office », note James McKay. Après avoir écouté l’avis de conseillers voulant utiliser la plateforme de signature électronique de DocuSign pour certains éléments, celle-ci a été ajoutée depuis environ trois mois, ajoute-t-il.

« Certains conseillers sont contents avec notre système intégré. D’autres sont plus à l’aise avec DocuSign. Nous avons reçu énormément de rétroaction positive à l’annonce que nous allions mettre en œuvre DocuSign », dit le dirigeant.

De plus, selon un répondant, depuis la fin de janvier, le Groupe financier Horizons a été victime d’une attaque informatique et, depuis, les courriels et les communications ne tournent pas rondement et la firme semble incapable de l’aider. Il juge que sortir de ce malaise informatique est une priorité:» Les firmes nous poussent à travailler avec l’informatique, mais quand le système ne répond pas, nous sommes laissés à nous-mêmes. »

James McKay admet que la cyberattaque a forcé cette organisation à éteindre ses systèmes pendant une certaine période, ce qui a présenté des défis pour les conseillers. « Le problème a été réglé de manière complète », ajoute-t-il.

Comme bien des firmes de l’industrie, Quadrus connaît aussi son lot d’enjeux informatiques. Même si tous les conseillers n’utilisent pas le logiciel de gestion de la relation client (GRC, ou CRM en anglais) que fournit la Canada Vie, certains qui le font jugent qu’il pourrait y avoir une plus grande centralisation des applications.

« Notre CRM est basé sur la plateforme de Salesforce, mais nous avons configuré celle-ci afin qu’elle soit vraiment facile à utiliser pour le conseiller. C’est le cas pour plusieurs fonctions, dont celle de soumettre des documents, sortir des informations pour les clients, mais elle n’est pas intégrée à 100% avec la plateforme d’Univeris. Ce sont deux systèmes qui ne se parlent pas encore de manière la plus intégrée possible », admet James McKay, qui souligne que cette plateforme sera éventuellement rendue cohérente.

Quant à l’arrière-guichet, certains jugent qu’il n’est pas optimal, car désimmobiliser un compte n’est pas facile, voire impossible. « Il y avait beaucoup d’erreurs de transactions, mais cela s’est amélioré », dit toutefois un répondant.

Les erreurs sont assez communes, note James McKay, et proviennent à la fois du personnel d’arrière-guichet et des conseillers eux-mêmes : « Nous avons bien entendu une responsabilité partagée sur ce plan. Nous avons aussi des applications qui ne sont pas en bon ordre pour certains documents. Nous travaillons afin d’améliorer nos capacités de même que notre formation et notre soutien aux conseillers. »

Il ajoute que le service chargé des opérations d’arrière-guichet chez Quadrus a effectué une modernisation de ses procédures. Par exemple, on a cartographié les capacités et les occasions d’amélioration continue afin de comprendre où se situent les goulots d’étranglement et d’être plus agiles. « Le gros de la mise en place s’est fait dans la dernière année, ou la dernière année et demie. Nous avons obtenu un bon standard de service durant la période des REER cette année », assure James McKay.

En français, SVP

L’un des talons d’Achille de Quadrus semble être son degré de services et de communications en français, y compris dans son soutien technologique. « Il n’y a pas assez de francophones », estime un répondant lorsqu’on le questionne sur les politiques en matière de diversité et d’inclusion.

« Les courriels sont uniquement en anglais, il y a un problème », observe un autre. Un conseiller juge que la version française de certains documents met souvent du temps à venir. La direction de Quadrus réfute ces deux dernières affirmations, les jugeant complètement fausses.

« Il y a des délais, les intervenants ne maîtrisent pas le français, ils connaissent mal les logiciels », souligne un conseiller au sujet de la technologie de front office.

« Nous aimerions avoir davantage de talents francophones, mais c’est très difficile d’en trouver. Nous travaillons en ce sens », admet James McKay. Il souligne qu’on publie habituellement des documents et communications dans les deux langues et on fait des efforts afin d’avoir de meilleures traductions.

Le dirigeant s’enthousiasme de l’intégration d’Excel gestion privée, qui vient ajouter 30 francophones à son équipe. « Nous étions à Saint-Hyacinthe la semaine dernière [en mai] pour souhaiter la bienvenue à des conseillers francophone dans un événement complètement francophone. Nous avançons dans la bonne direction », se réjouit-t-il.

Bons coups

En 2022, les conseillers ont accordé une note supérieure à celle de l’an dernier aux critères qui touchent la rémunération. Certains parlent d’amélioration de leur grille depuis la fusion avec la Canada Vie et de changements qui s’accordent avec ceux du marché, alors que d’autres se plaignent d’une réduction de la grille.

Difficile de connaître exactement ce qui a changé, d’autant que la réorganisation semble avoir produit des effets différents selon la provenance des conseillers accueillis chez Quadrus. James McKay confirme toutefois que le courtier facture de nouveaux frais aux représentants pour ses services technologiques, opérationnels et de soutien. « La moyenne de l’industrie est de 200 à 300 $ pour les frais du courtier. Nous avons établi les nôtres à 100 $. Nous les avons gardés faibles », dit-il.

Dans un courriel, Quadrus indique que la rémunération des conseillers n’a pas changé en 2022 et que la firme revoit continuellement sa politique de rémunération afin qu’elle demeure concurrentielle. « Nous avons travaillé avec les conseillers qui ont quitté Excel gestion privée pour nous assurer que leur rémunération était maintenue après la fusion. Pour tous les autres conseillers, la rémunération est établie selon une grille basée sur les actifs sous administration », écrit-il.

Bon nombre de répondants félicitent leur courtier d’avoir élargi l’offre de produits, y compris de fonds négociés en Bourse pour les représentants convenablement formés, alors que Quadrus est le distributeur exclusif de fonds manufacturés par la Canada Vie.

« Notre courtier devrait établir un partenariat avec plus de 40 manufacturiers. La plupart des émetteurs de fonds seront proposés sur nos étagères. On parle d’environ 1 000 séries de fonds communs disponibles », souligne-t-il. Par ailleurs, Quadrus a investi afin d’améliorer ses comptes autogérés (nominee), même si on continue d’offrir des comptes au nom des clients.

De plus, depuis octobre 2021, Quadrus a établi un partenariat avec la firme de technologie financière Conquest, afin de rendre disponible un logiciel de planification financière facile d’utilisation. « On a environ 1 000 utilisateurs actifs de la plateforme maintenant, quelques mois après l’implantation. C’est l’un de nos objectifs de faire que les conseillers aient les outils qui leur permettent d’offrir d’abord du conseil, et, par la suite, des solutions d’investissement. »

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Ces ajustements s’ajoutent à l’abolition du mode de souscription selon les frais d’acquisition reportés (FAR) en fonds d’investissement, en vigueur depuis le début de juin, qui bouleverse le modèle de certains représentants plus que d’autres (lire « Pénible interdiction »).

En 2022, la moyenne québécoise des notes portant sur la rémunération offerte par les courtiers est restée stable, à 8,4 sur 10, par rapport à 2021. L’importance est également demeurée élevée en 2022, à 9,2. Cette année, la moyenne québécoise pour les bonis et autres avantages de rémunération est toutefois de 7,5, alors qu’elle était de 8,0 en 2021. L’importance pour cet élément est un peu plus élevée en 2022.

Pour la grande majorité des courtiers, la note pour la rémunération globale est stable ou en légère diminution en 2021 par rapport à 2022. Cependant, chez IG Gestion de patrimoine et Services d’investissement Quadrus, elle est en hausse significative de 2021 à 2022, passant de 7,3 à 8,1 et de 6,9 à 7,5 respectivement.

Chez IG, une grande majorité des répondants se montre satisfaite de la rémunération. « La grille est bien faite pour intégrer les jeunes conseillers », dit un sondé de cette firme. « Ce sont de bons changements de notre rémunération. Globalement, il y a une rémunération du travail de planification », note un autre. « Je suis conscient qu’il y a un coût à pouvoir consulter des spécialistes pour mes clients et que ça se ressentira sur ma rémunération », ajoute un troisième.

Or, certaines politiques internes créent des insatisfactions. Un conseiller déplore encore l’ajustement, en janvier 2020, selon lequel les commissions des conseillers sont calculées à partir des nouveaux actifs nets versés dans les comptes d’un client, alors qu’elles étaient auparavant calculées en fonction des ventes brutes de fonds. Un autre juge que « la rémunération est discriminatoire, car elle se base sur l’actif du conseiller et non sur le nombre de clients ».

La rémunération chez IG varie en fonction de l’actif administré par un conseiller, sa productivité et son service à la clientèle. « On essaie d’avoir un modèle concurrentiel dans l’industrie, qui va tenir compte de la productivité, mais aussi du bloc d’affaires », explique Carl Thibeault, vice-président principal Québec de la firme.

Un récent changement dans la mesure de la satisfaction de la clientèle en relation avec la rémunération a plu à un répondant. Selon lui, on a assoupli un critère d’évaluation trop strict. « Jusqu’en 2021, un conseiller devait obtenir 5 sur 5 pour au moins la moitié des répondants à un sondage auprès des clients portant sur l’appréciation du conseiller », dit-il. L’atteinte de ce seuil permettait d’accéder à une grille enrichie de rémunération, « soit la même grille qu’avant l’instauration de tout ce système, sans plus… ce qui permet d’éviter de voir sa rémunération diminuer considérablement ».

Ce sondage de satisfaction deviendra un outil de coaching, moins contraignant sur le plan de la rémunération, précise Carl Thibeault : « La satisfaction de la clientèle fait partie de la rémunération, mais peut-être de manière moins directe ou pour laquelle on peut avoir un échantillon trop petit. »

En 2022, les conseillers de Quadrus sont aussi partagés par rapport à leur rémunération. Certains parlent d’amélioration de leur grille, alors que d’autres se plaignent d’une réduction de la leur (lire « Inconfortable transition »). Difficile de savoir ce qui aurait changé, d’autant que Quadrus indique dans un courriel que la rémunération des conseillers n’a pas été modifiée en 2022.

Question de modèle d’affaires

La perception à l’égard de la rémunération semble varier non seulement en fonction de l’expérience et du bloc d’affaires du répondant, mais aussi selon le modèle d’affaires du courtier, montre notre sondage. Dans une majorité de firmes de courtage, le conseiller est davantage un travailleur autonome ou un entrepreneur. Il reçoit donc une portion élevée des revenus bruts qu’il génère (payout), mais doit payer davantage de dépenses qu’un conseiller du type « employé à commission ».

« Le payout est élevé par rapport à la concurrence. Vous pouvez gagner plus, mais le soutien au développement des affaires est minimal. C’est le compromis à faire », résume un répondant de Placements Manuvie.

Dans la plupart des firmes, certains répondants jugent qu’ils pourraient obtenir davantage en allant ailleurs. D’un autre côté, un segment de répondants aiment la proportion de commission sur les revenus générés (payout rate), mais déplorent la facture qu’ils reçoivent de leur courtier pour ses services.

D’autres conseillers valorisent les services reçus de leur courtier. « Le soutien que nous avons vaut son pesant d’or, en mettant l’accent sur notre entreprise plutôt que de passer des heures pour l’administration, passer des heures pour l’administration, les revenus sont ainsi augmentés », souligne un conseiller de MICA Cabinets de services financiers.

En outre, en général, les grilles de rémunération doivent trouver un équilibre entre favoriser les grands producteurs et les conseillers moins expérimentés. « Ils pourraient payer moins pour les 20 à 30% qui sont moins performants et donner davantage aux plus performants », suggère ce conseiller expérimenté de Placements Manuvie. Cet avis détonne de celui de ce répondant en début de carrière de la Financière Sun Life (FSL): « Je suis fâché des changements à la rémunération. La firme donne des bonis aux gros producteurs. On enlève des revenus aux conseillers moyens. On nous pousse à travailler comme des fous. »

D’ailleurs, la FSL a récemment révisé son programme de rémunération, lequel prendra effet au printemps 2023. Chez ce courtier, la note passe de 7,3 à 7,1 de 2021 à 2022 pour la rémunération globale. Bon nombre de répondants parlent de changements négatifs à venir, comme une baisse du taux de payout. L’un d’eux redoute une réduction du sien de 5 points de pourcentage.

Sur le plan de l’assurance, les ajustements faits au fil des ans ne font pas plaisir, comme le dit ce répondant de la FSL: « Depuis plusieurs années, on nous fait payer de plus en plus de choses et le système de commission nivelé baisse tranquillement. En 2010, la moyenne de commission de renouvellement était de 12% et maintenant, on doit être à 8 %. »

La FSL n’a pas confirmé la nature des changements ni les affirmations des conseillers, mais a précisé dans un courriel qu’elle évalue continuellement la rémunération « pour avoir un système juste, transparent et basé sur les besoins des clients ».

« À la Sun Life, nous avons récemment révisé notre programme de rémunération en vue de le rendre plus avantageux pour les conseillers et les clients. De plus, les récentes révisions apportées à notre programme de commissions établiront une meilleure concordance entre la rémunération et la croissance durable des affaires de nos conseillers. Elles permettront aussi aux conseillers de mieux comprendre leur rémunération et son lien avec leurs actions », écrit Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance.

Chez Investia Services financiers, on a annoncé des changements à la grille de rémunération et un groupe de répondants les jugent favorables.

Un répondant évoque l’ajout de frais d’administration annuels de 50 $ dès juin 2022. Pour les conseillers détenteurs de comptes au nom du client, il s’agit de nouveaux frais. Pour les détenteurs de comptes autogérés qui paient déjà des frais annuels de 100 $, ces frais ne s’appliqueront qu’en 2024 et remplaceront les 100 $ actuels. Cependant, Investia n’ajoutera pas de frais d’envoi postal et en supprimera d’autres, comme ceux de transfert de compte, de traitement de succession et de chèque sans provision.

Ces nouveaux frais semblent semer la confusion, car un répondant affirme qu’il est ennuyeux que le représentant doive payer les frais des clients qui ne le feront pas. « Libre au conseiller de payer. Et non, si un client ne paie pas les frais, on n’ira pas après le conseiller, précise Louis H. DeConinck, président d’Investia. C’est au conseiller ou au client de savoir s’ils en ont pour leur argent. »

Sans préciser quels changements de rémunération ont été instaurés, le dirigeant souligne qu’Investia accorde davantage de rémunération au conseiller, mais que la firme n’offre pas de service de planification financière ni de logiciel de gestion de la relation client, ni de bureau physique. Elle facture néanmoins divers frais technologiques, dont ceux d’arrière-guichet et de cybersécurité.

Par ailleurs, il n’a pas été possible de connaître précisément les modifications prévues chez SFL Gestion de patrimoine. « La transformation de notre modèle d’affaires passe par des ajustements qui seront faits à la rémunération. Cela fait partie des travaux à venir, mais on veut prendre le temps de bien faire les choses », a indiqué André Langlois, vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants, chez Desjardins sécurité financière.

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.

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C’est ce que montrent les résultats du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022 ainsi que des entrevues réalisées en marge de ce sondage.

Avec la généralisation du travail hybride et le désir d’accroître la productivité des conseillers, l’appétit pour la technologie ne faiblit pas. Les répondants continuent d’accorder une importance élevée à la technologie de gestion des relations avec la clientèle (GRC ou, en anglais, CRM) –connue sous le nom de front office – (9 sur 10) et à celle consacrée aux fonctions administratives (back office, ou arrière-guichet) (9,1).

Sur le plan de la GRC, les notes se sont quelque peu améliorées de 2021 à 2022 dans plusieurs firmes. La moyenne québécoise est ainsi passée de 8,1 à 8,2.

Chez SFL Gestion de patrimoine, l’amélioration est significative, car la note est passée de 7,0 à 8,2. « Il y a continuellement des modifications pour améliorer les services disponibles pour les conseillers », se réjouit un répondant de la firme. « Il y a beaucoup d’outils et on nous offre de la formation pour les utiliser », précise un autre.

« Notre objectif est d’améliorer l’expérience numérique des conseillers. Nous avons déployé en 2021 une nouvelle initiative qui leur permet d’effectuer les transactions sans papier de bout en bout. Les conseillers sont unanimes quant au gain de temps et d’efficacité », explique André Langlois, vice-président principal, Ventes et Distribution, Réseaux indépendants chez Desjardins Sécurité financière.

« Nous ne sommes pas différents des autres, mais nous sommes plutôt fiers de la façon dont nous nous sommes redressés. Le partenariat avec le Mouvement Desjardins a énormément aidé à prendre ce virage un peu plus numérique et technologique », continue-t-il.

Parmi les meilleurs élèves au critère du front office, on retrouve Mérici Services Financiers (9,3) et MICA Cabinets de services financiers (9,1). Bien que l’on constate une baisse de leur moyenne par rapport à leurs notes de 9,4 de l’an passé, les témoignages sont généralement positifs.

« Quand on a des commentaires ou suggestions, les hauts dirigeants de MICA nous écoutent et si possible, ils améliorent le tout. Ils investissent beaucoup dans cet aspect », loue ainsi un des répondants de la firme. « Leur portail est d’une utilité incroyable, l’accès pour le client est facile, tout comme l’échange de documents sécurisé », ajoute un autre.

Chez Investia Services financiers, la note pour la GRC est passée de 8,0 à 8,1 de 2021 à 2022. « Je suis heureux, mais je reçois des plaintes de mes clients », des plaintes de mes clients », souligne un sondé d’Investia. « Le portail connaît souvent des problèmes techniques. Ils ne durent pas très longtemps, mais ils sont fréquents », se plaint son collègue.

« Investia réalise actuellement une grosse transformation. Nous comptons investir 40 M$ dans les cinq prochaines années pour changer complètement notre infrastructure informatique et, évidemment, il y a des ajustements », explique Louis H. DeConinck, président de la firme.

Placements Manuvie affiche une note de 4,5 pour son front office. « Il n’y a pas de CRM ! Les bottines ne suivent pas les babines », se plaint ainsi un sondé. « La plateforme en ligne pour nos clients est très en retard par rapport au reste de l’industrie. Nous n’avons aucune application mobile pour les clients », déplore un autre.

Services d’investissement Quadrus affiche pour sa part une note de 7 à ce critère. « À la fin de janvier, le Groupe financier Horizons a été victime d’une attaque informatique et, depuis ce temps, les courriels et les communications ne tournent pas rondement », mentionne un répondant. Cette attaque a forcé le courtier à éteindre ses systèmes, ce qui a causé certains défis pour les conseillers (lire « Inconfortable transition »).

Ennui répandu

Un répondant de Quadrus illustre un problème commun, soit l’intégration des logiciels entre eux.

« L’application est très bien pour plusieurs fonctions, dont celles permettant de soumettre des documents, de sortir des informations pour les clients, mais elle n’est pas intégrée à 100 % avec la plateforme Investment Centre d’Univeris de notre courtier. Ces deux systèmes ne se parlent pas encore de la manière la plus intégrée possible », constate James McKay, chef de la direction de Quadrus.

Chez IG Gestion de patrimoine, l’arrimage du logiciel Salesforce aux autres plateformes technos a créé des irritants, comme en témoigne ce répondant: » Il y a des développements à venir, mais pour le moment, ce n’est pas adapté. Il n’est pas conçu pour les clients familles et il faut beaucoup de clics par rapport à l’ancien CRM. »

« Salesforce est un CRM exceptionnel. On est en train de travailler à ce qu’il s’intègre mieux avec nos systèmes. Ça va s’améliorer au fur et à mesure que les connexions se feront avec nos différents systèmes », promet Carl Thibeault, vice-président principal Québec chez IG.

Sur le plan de l’arrière-guichet, la performance moyenne s’établit à 8 en 2022, par rapport à 7,9 en 2021. Les notes de la majorité des courtiers sont généralement demeurées stables depuis l’an dernier. Malgré tout, recevoir un soutien défaillant reste un irritant commun chez bon nombre de répondants.

On déplore le manque de soutien, le temps de réponse trop long ou la formation inadéquate. « Il y a un manque de formation du personnel », affirme ainsi un sondé de la Financière Sun Life. « Il y a plusieurs problèmes, car il y a un surplus de travail. Ils pourraient embaucher davantage », renchérit un conseiller de Gestion de patrimoine Assante.

Certains dénoncent la vétusté de leur logiciel alors que d’autres, plus nombreux, montrent du doigt la quantité d’opérations manuelles des courtiers.

« Beaucoup trop d’erreurs de la part du back office, les réponses sont longues à venir et c’est toujours la faute de la COVID », rapporte un répondant du Groupe Cloutier. Un autre, du Groupe financier Peak celui-là, juge qu’il faut « améliorer la rapidité du service ».

« Étant donné le passage de l’équipe entière en mode télétravail et la croissance rapide de nos affaires de gestion de patrimoine tout au long de la pandémie en 2020 et 2021, il a été difficile de maintenir nos niveaux de service. Nous avons donc pris des mesures stratégiques pour résoudre la situation : embauche de personnel, automatisation et numérisation des processus », assure Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance.

« Il y a des délais, les intervenants ne maîtrisent pas le français, ils connaissent mal les logiciels », soutient un sondé de Quadrus.

« Nous travaillons afin d’améliorer nos capacités de même que notre formation et notre soutien aux conseillers afin que ceux-ci utilisent nos plateformes de la bonne manière », affirme James McKay.

« Il y a des lenteurs administratives au back office et un soutien qui prend trop de temps », résume un sondé d’IG. « Si on appelle le back office pour se faire aider, le préposé nommé il y a trois mois ne comprend même pas notre question », renchérit un autre.

« On a changé aussi une bonne portion de notre soutien du côté du service à la clientèle. On a dû transiter vers une méthode nettement plus directe. Et entre les deux, de maintenir le bon nombre d’employés au bon endroit, ce n’est pas facile », explique Carl Thibeault.

Il ajoute que, comme dans d’autres secteurs, celui des services financiers est confronté à la pénurie de main-d’œuvre. « Quelques fois, on aimerait avoir davantage de gens qui postulent, mais ça, c’est un enjeu mondial, canadien et très québécois », indique Carl Thibeault.

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