La plupart des responsables de la conformité qui ont répondu au sondage saluent le travail accompli par l’OCRI au cours des derniers mois. Plus de la moitié (54,5 %) d’entre eux se déclarent satisfaits des premières actions du régulateur et de leurs interactions avec cet organisme d’autoréglementation (OAR). Seuls 15,1 % des répondants s’en sont dit insatisfaits. Les personnes neutres et sans opinion représentent 30 % des voix, ce qui suggère qu’elles attendent la fin de la période de transition pour se prononcer.

Un groupe de répondants apprécient l’ouverture au dialogue, la transparence des communications ainsi que l’écoute et la disponibilité des dirigeants de l’OCRI. Un sondé aime le fait qu’ils soient « en mode solution ». « Nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’OCRI sur notre demande d’enregistrement de double licence cette année et nous avons été vraiment impressionnés par le niveau de collaboration », témoigne un participant.

Cependant, des répondants expriment des insatisfactions à l’égard de la période de mise en place du régulateur. L’un d’eux juge que l’OCRI n’était pas suffisamment préparé à la fusion, ce que réfute l’OCRI. « C’est un chantier très exigeant qui a été préparé depuis un certain temps, mais ce n’est pas la faute de l’OCRI », juge ­Martin ­Boulianne, directeur de suc­cursale à ­Patrimoine ­Richardson, à Montréal. Un autre répondant trouve la réglementation difficile à comprendre pendant la transition.

Bâtir un avion en plein vol

Invité à commenter les résultats du sondage, ­François Bruneau, ­vice-président administration au Groupe Cloutier, souligne la transparence et l’accessibilité des dirigeants de l’OCRI. Or, il exprime son désir d’en savoir plus, étant donné le peu de résultats concrets jusqu’à présent de son point de vue. « ­Il n’y a pas ­grand-chose de livré pour le moment à part un logo et un plan d’action », dit-il. L’OCRI n’est pas d’accord, comme elle le signale dans le texte « Craintes liées à la croissance de l’OCRI ».

Maxime ­Gauthier, ­directeur général à ­Mérici Services financiers, estime que la transition s’est effectuée dans l’urgence, mais que l’OCRI a bien travaillé jusqu’à présent, démontrant une volonté de remplir sa mission de protection du public. « ­Ils construisent un avion en plein vol et savent seulement le jour où ils vont atterrir », illustre-t-il.

Divers éléments préoccupent les responsables de la conformité par rapport à l’implantation de l’OCRI. Un sondé soulève les risques d’incohérences et de chevauchements qui pourraient exister entre les pouvoirs de l’OCRI, de la ­Chambre de la sécurité financière (CSF) et de l’Autorité des marchés financiers (AMF). « Nous espérons une uniformité dans l’ensemble de l’industrie afin de rehausser le niveau de professionnalisme des intervenants », ­dit-il. « ­Nous collaborons activement avec la ­CSF et l’AMF pour assurer une harmonisation entre nos organismes, répond l’OCRI dans un courriel. Notre collaboration continue permettra de gérer toute incohérence potentielle. »

Des répondants craignent également qu’une nouvelle couche de procédures administratives les amène à passer plus de temps à faire de la conformité plutôt que du service-conseil. « À chaque fois qu’on revoit des systèmes, il y a un risque d’avoir des tâches administratives supplémentaires », confirme ­Carl Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (distribution) d’IG ­Gestion de patrimoine.

« J’espère que ce ne sera pas le cas, car le but de la démarche qui a mené à la création de l’OCRI était de simplifier les processus pour rendre la charge réglementaire moins lourde à administrer pour les firmes en vue de créer plus de valeur. » ­Il estime que l’alourdissement de la charge réglementaire, qui est déjà plus importante pour les acteurs de l’industrie du courtage en valeurs mobilières au ­Québec que dans les autres provinces, pourrait accentuer l’enjeu de compétitivité des firmes qui ont des activités au ­Québec.

Nébuleuse question des frais

Plusieurs commentaires visent l’opacité planant sur les frais éventuels qui seront facturés par l’OCRI à ses membres. Qui paiera quoi et combien ? C’est la question qui turlupine les répondants au pointage. Actuellement, les frais des courtiers en épargne collective (CEC) se répartissent entre ceux de l’AMF, de la ­CSF, de la ­Base de données nationale d’inscription et du ­Fonds d’indemnisation des services financiers, soit environ un millier de dollars par an et par représentant, calcule Maxime Gauthier.

Étant donné que l’OCRI s’occupera, à terme, de l’inspection et de l’inscription, l’AMF ne ­devrait-elle pas baisser ses frais en conséquence ? ­Si les tarifs augmentent, les courtiers pourraient être tentés de refiler une partie de la facture aux clients et d’augmenter les frais de conseil ou d’administration. Cette solution pourrait désavantager les investisseurs du ­Québec par rapport à ceux des autres provinces, estime le dirigeant.

François ­Bruneau partage cette crainte. Il ne voit pas pourquoi il devrait payer pour les services de l’OCRI et de la ­CSF si leurs compétences se recoupent. À ­IG, on se prépare à faire face aux différentes éventualités en matière de hausse des frais. À cet égard, ­Carl ­Thibeault croit que l’implantation de l’OCRI se fera « à coût nul ». Ce sera plutôt l’inflation qui engendrera une augmentation des frais de gestion, selon lui. L’OCRI souhaite maintenir les frais d’exploitation des courtiers à un niveau gérable : « Nous nous assurerons que la structure des cotisations est raisonnable et qu’elle témoigne de la valeur offerte par l’OCRI. »

L’intégration des nouvelles règles de l’OCRI pour les ­CEC du ­Québec pourrait faire que les représentants en épargne collective ne pourraient plus partager leurs commissions avec un cabinet d’assurance qui leur appartient, s’inquiète un répondant. L’OCRI vient de terminer une consultation sur la rémunération des représentants et entend se pencher sur la question. (Lire le portrait de ­Claudyne Bienvenu)

Un autre sondé estime que le manuel de règlements de l’OCRCVM semble être « fortement priorisé » dans le processus d’harmonisation des règles entre les secteurs de l’épargne collective et du plein exercice. « ­Ceci nécessitera des efforts d’adaptation importants pour les courtiers en épargne collective alors que peu ou pas d’ajustements seront nécessaires pour les anciens inscrits de l’OCRCVM », ­signale-t-il.

Cette situation pourrait nuire aux acteurs de plus petite taille, estime ­François ­Bruneau, dont la firme relevait de l’ACFM avant la création de l’OCRI. Il redoute les effets d’une « prise de contrôle » de l’­ex-OCRCVM sur le nouvel ­OAR et l’imposition de règlements plus prescriptifs que ceux de ­l’ACFM. « ­Si le livre de règlements unifié de l’OCRI est 100 % celui de l’OCRCVM, on va devoir complètement réécrire nos politiques et procédures pour s’adapter à ces changements. Pendant qu’on fait ça, on ne fait pas avancer la qualité du conseil », rapporte le dirigeant. Cela signifierait entre autres pour la firme de former ses dirigeants, ses représentants et l’ensemble de son personnel, le tout dans un temps restreint, ce qui représenterait des coûts importants, ­précise-t-il.

Progrès substantiels

L’OCRI répond qu’il a réalisé des « progrès substantiels » en moins de 16 mois. « Nous reconnaissons qu’une grande partie de notre travail s’est déroulée en coulisses et nous commençons maintenant à en récolter les fruits », indique l’OAR dans un courriel. Au chapitre des réalisations, il nomme la publication de deux des cinq phases du livre de règles (la troisième est pour bientôt), la création d’un Bureau de l’investisseur et d’un comité de liaison au Québec, et la publication des priorités pour l’an 1. L’intégration des divisions et des systèmes informatiques des deux anciens régulateurs a toutefois été un défi majeur, souligne l’organisme.

Depuis le 1^er avril, le calendrier des contrôles de conformité des courtiers en fonds communs de placement et des courtiers en valeurs mobilières est aligné sur l’exercice fiscal de l’OCRI, fait savoir le régulateur. Il en ira de même pour les rapports de contrôle. Les rapports d’inspection seront quant à eux adaptés afin de repérer les domaines nécessitant une attention im­médiate. L’OCRI prévoit par ailleurs effectuer son premier examen des entreprises au ­Québec cet automne.

De plus, l’OCRI ne croit pas qu’il y ait un risque d’arbitrage réglementaire pendant la période transitoire, comme s’inquiète un sondé, car le règlement ­31-103 s’applique aux ­CEC. « ­Nous travaillons à la mise en œuvre de la délégation de pouvoirs afin de dissiper les préoccupations et de faciliter la transition », répond l’OCRI.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici. 

L’article OCRI : espoirs et inconnu est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Par exemple, un répondant du sondage mené au printemps et à l’été 2023 affirme que « l’­assurance invalidité est en voie d’extinction ». Cette observation fait sursauter ­Claudine Cloutier, ­vice-présidente, prestations du vivant au ­Groupe ­Cloutier. « ­Cette inquiétude tient ­peut-être au fait que Manuvie et Croix-Bleue se sont retirés du secteur, ­avance-t-elle. Par contre, il y a encore pas mal d’acteurs sérieux qui sont là pour rester. Je ne vois vraiment pas d’extinction. »

En 2022, ­Manuvie cessait de prendre des nouvelles souscriptions pour deux produits ­d’assurance invalidité individuelle non résiliable.

Selon une source bien informée qui demande l’anonymat, ­Manuvie s’est retirée parce que le secteur n’était plus aussi rentable pour elle. Alors que la société entreprenait de renouveler toute sa plateforme électronique, le jeu n’en valait pas la chandelle, nous ­dit-on.

Une autre spécialiste que sidère l’idée d’une « extinction » de l’­assurance invalidité est Karen Rondeau, stratège en planification avancée, prestations du vivant à ­Canada ­Vie. Selon elle, l’inquiétude est ­peut-être suscitée par une réduction importante du nombre d’assureurs offrant les polices garanties qui, à force d’acquisitions et de fusions, sont passés de dix à seulement deux : Canad Vie et ­RBC Assurances. « C’est la couverture d’assurance la plus importante qui soit ! s’­exclame-t-elle. Ça fait 25 ans que je travaille dans l’industrie et je l’ai toujours placée à la base de ma pyramide d’assurance. »

Claudine Cloutier est du même avis. « C’est l’assurance la plus importante puisqu’on s’assure ­nous-même. Celui qui travaille pour apporter du pain à la table, s’il perd sa capacité de travailler, il n’a plus rien. Pour ma part, après 20 ans dans le domaine, je juge que c’est la base de tout en termes de sécurité financière. »

Si le nombre d’assureurs qui offrent des polices garanties a diminué, le nombre de ceux qui proposent des produits à renouvel­lement garanti augmente. « ­Actuellement, on compte sept assureurs accessibles », dit ­Claudine Cloutier.

Outre l’anticipation d’une extinction de l’­assurance invalidité, le ­Baromètre de l’assurance a fait ressortir un nombre d’opinions et d’idées reçues sur lesquelles il vaut la peine de s’attarder. Par exemple, un répondant tire à boulets rouges sur ­Canada ­Vie en ces termes : « ­Il reste qu’il est préférable d’aller auprès de ­RBC puisque, pour ma part, ­Canada ­Vie ne m’a jamais accepté une police d’assurance invalidité. Non seulement ­est-elle la compagnie la plus intrusive en termes d’examens médicaux, mais ils n’acceptent personne. »

L’affirmation fait rire ­Anna Manousakos, directrice régionale des ventes, ­Montréal à ­IDC Worldsource. « J’ai travaillé pour les deux assureurs et, ­croyez-moi, j’atteignais mes objectifs de vente, ­dit-elle. À Canada ­Vie, des polices d’invalidité, j’en vendais, et pas seulement à des gens en pleine santé. » ­Même son de cloche de la part de ­Karen Rondeau : « ­Canada ­Vie est en activité depuis plus de 70 ans. Si nous ne recrutions pas de clients, nous ne serions plus en affaires. »

Le même conseiller qui, plus haut, prévoyait l’extinction du secteur donne pour cause « le nombre incroyablement élevé de dépressions, d’anxiété et d’épuisements professionnels. La plupart des compagnies ont retiré leurs produits ou l’ont rendu obligatoirement jumelable [sic] à une assurance vie. » ­Cette affirmation contient du vrai et du faux. Le faux tient à l’obligation de jumeler une police d’assurance invalidité à une police d’assurance vie. Aucun des spécialistes de produits à qui Finance et Investissement a parlé ne constate une telle chose. « ­Ce n’est pas du tout le cas chez les assureurs d’invalidité », tranche ­Claudine Cloutier.

Réclamations en hausse

Par ailleurs, il est vrai que les réclamations pour troubles nerveux sont en progression. À ­Canada ­Vie, par exemple, en 2020, elles représentaient 25 % des réclamations totales, en 2022, 35,5 %, selon des chiffres fournis par Anna Manousakos. La part du lion des réclamations revient aux troubles ­musculo-squelettiques : 42 % en 2020, 38,6 % en 2022. De plus, note ­Karen Rondeau, la durée des dépressions est en augmentation.

Au sujet des troubles nerveux, un conseiller note pour Canada ­Vie : « ­Ils ont une assurance invalidité, accident et maladie excluant la dépression et l’anxiété, ce qui la rend quasiment à moitié prix. » Encore vrai et faux. Claudine Cloutier reconnaît qu’il y a un produit à ­Canada ­Vie qui exclut les troubles nerveux, « mais les primes ne sont pas à moitié prix », souligne-t-elle.

Par ailleurs, « notre produit principal, qui ne peut être annulé, inclut la dépression, fait ressortir ­Karen Rondeau. L’autre option est celle des produits garantis renouvelables, dont la plupart excluent la dépression, car c’est plus difficile à évaluer au moment de l’indemnisation. Je suggère d’aller avec une police non résiliable si un client est admissible. »

Humania reçoit les accolades d’un conseiller : « Son assurance salaire accident seulement est très abordable et elle est émise instantanément », ­salue-t-il. Or, il souligne l’inconvénient d’une tarification « excessivement difficile ». Un autre conseiller parle aussi de tarification difficile parmi ses clientes, faisant un lien hypothétique avec la hausse des troubles nerveux. Ce sont des opinions que Karen Rondeau relativise : « D’autres vous diraient que ça va très bien ; c’est donc très personnel à chacun. Et c’est certain qu’Humania accepte les femmes. »

Au sujet de ­Beneva, un autre conseiller affirme : « ­Le produit ­Série ­Pilier de ­Beneva est pour moi le meilleur produit ­d’assurance invalidité, le plus intéressant pour Monsieur et ­Madame ­Tout-le-Monde. D’abord, parce qu’ils sont hyper compétitifs dans leurs primes, ensuite, parce qu’ils offrent des garanties intéressantes qu’ils incluent d’office dans leur produit de base. »

Claudine Cloutier commente : « C’est un produit qu’on apprécie aussi, mais un autre conseiller aurait aussi bien pu préférer un produit d’Humania. » Anna Manousakos confirme : « ­Le client a le choix de garantir son revenu au moment de la tarification ; ou pour une prime moins élevée, il peut prouver son revenu au moment d’une réclamation. Pour ma part, je préfère toujours garantir la prestation au moment de l’émission, mais c’est ma préférence. »

Quelques tendances se dessinent dans le marché de l’assurance ­­in­­validité, la plus importante tenant à une offre qui ne cesse de s’élargir. « ­Quand je suis arrivée dans le métier, rappelle ­Claudine Cloutier, il y avait quatre joueurs seulement qui offraient des produits garantis non résiliables, axés sur les professionnels et les entrepreneurs. »

Depuis, le marché s’est considérablement élargi, notamment avec la montée du travail autonome, que la pandémie n’a fait qu’accélérer. « ­Depuis la ­COVID, les compagnies ont commencé à mieux traiter les gens qui travaillent à domicile, constate Anna Manousakos. On les assurait, mais il y avait plus de limitations, par exemple pour l’invalidité partielle. À présent, c’est admis. »

« ­Aujourd’hui, ajoute Claudine Cloutier, il est presque certain qu’un client peut trouver un produit qui lui convient ; on peut assurer presque tout le monde, ce qui n’était pas le cas à une autre époque. »

Cet élargissement des clientèles est accru par les polices à émission simplifiée, une autre tendance qu’identifie Claudine Cloutier. « ­On va voir de plus en plus de tels produits, ­dit-elle. Ils sont plus faciles sur le plan de l’assurabilité et plus rapides. Par contre, ils ne couvrent pas tous les risques et sont plus sélectifs, ce qui les range avec les troisièmes choix pour moi, après les deux autres grandes catégories. »

Difficile de choisir

Cet élargissement apporte son lot de défis, notamment dans le repérage du bon produit. « ­Il est hyper important qu’un conseiller soit bien entouré et conseillé avant de faire une proposition à un client, soutient ­Claudine Cloutier. L’analyse des besoins peut être bonne, mais la solution, inappropriée. » Anna Manousakos constate que l’assurance invalidité est maintenant le produit « que plusieurs conseillers jugent le plus difficile à vendre ».

Par contre, le défi classique du conseiller en ­assurance invalidité demeure celui « d’assurer les gens avant qu’il ne soit trop tard, avance ­Anna Manousakos. Les gens, surtout quand ils sont jeunes, ne comprennent pas le besoin et le plus gros défi est de le leur faire comprendre. Ils se croient invulnérables ».

L’article Assurance invalidité : le secteur reste actif est apparu en premier sur Finance et Investissement.

À l’occasion de ce sondage, on a demandé aux répondants d’identifier les priorités en ce sens pour l’AMF, car selon certains, la charge réglementaire croissante entraîne des pertes de temps nuisibles au service-conseil.

Inefficient traitement des plaintes

Au terme de deux consultations, l’AMF a publié, le 15 février, son règlement sur le traitement des plaintes, qui entrera en vigueur le 1er février 2025. L’AMF vise ainsi à répondre au « manque d’information sur le processus de traitement des plaintes, aux longs délais de traitement et aux réponses incomplètes » qu’elle a parfois observés dans ses activités, selon un courriel en réponse à nos questions.

L’AMF précise également que le règlement en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends s’applique à l’ensemble des intervenants du secteur financier placés sous sa juridiction et qu’il tient compte des encadrements établis ailleurs au ­Canada afin d’assurer une cohérence avec ­ceux-ci tout en veillant à répondre aux besoins des consommateurs.

Or, ce règlement déçoit certains courtiers encadrés par l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), qui devront avoir deux processus de traitement des différends : un pour le Québec, qui prévoit le règlement en 60 jours, et un autre pour le reste du ­Canada selon le cadre de l’OCRI, dont le délai est de 90 jours et dont la définition de plainte est différente de celle de l’AMF. « Au niveau opérationnel, c’est un moins pour nous », explique ­Julie ­Gallagher, ­vice-présidente principale et chef de la conformité à iA ­Gestion privée de patrimoine.

L’AMF précise que le nouveau règlement inclut une dispense permettant aux membres de l’OCRI d’être exemptés de son application s’ils sont déjà soumis à des règles équivalentes. Or, pour l’OCRI, une harmonisation de son cadre liée au traitement des plaintes avec celui du Québec n’est pas une priorité, selon Claudyne Bienvenu, vice-présidente pour le ­Québec et l’Atlantique de l’OCRI.

Se conformer au nouveau règlement sera un défi, surtout pour les petites et moyennes firmes. « ­Il faudrait allonger le délai de 60 jours à 90 jours, et l’étirer à 120 jours pour des cas complexes », estime ­Maxime ­Gauthier, directeur général de ­Mérici ­Services financiers. Pour monter un dossier, il faut obtenir la version complète et documentée du client, analyser la version du conseiller, concilier ces évaluations, discuter avec l’assureur, évaluer les dommages subis par le client et lui faire une proposition, énumère le dirigeant. Chacune de ces étapes prend une à deux semaines, ­dit-il.

Afin d’améliorer le processus de traitement des plaintes, il faudrait régler un autre enjeu, selon ­François ­Bruneau, vice-président administration du ­Groupe ­Cloutier.

Il note qu’une plainte adressée à l’AMF est souvent redirigée automatiquement à la ­Chambre de la sécurité financière (CSF) : « ­Le courtier reçoit un simple avis par écrit de l’AMF que la plainte a été transférée, mais pas d’informations sur la nature de la plainte, tandis que si le client se plaint directement au courtier, ce dernier peut traiter directement la plainte », mentionne le dirigeant.

Unifier la supervision des conseillers

Par ailleurs, certains répondants proposent d’unifier la supervision des conseillers et des courtiers en fonds communs de placement sous le chapeau d’un seul régulateur. L’OCRI devrait superviser les représentants en épargne collective plutôt que la ­Chambre de la sécurité financière.

« ­Nous veillons à ce que la ­CSF et l’OCRI collaborent adéquatement et échangent les informations pertinentes à leurs fonctions », répond l’AMF. Le régulateur ajoute que toute modification du rôle de la ­CSF ne peut être effectuée que par le biais d’une modification législative.

Consultations trop rapides

Le rythme de consultation de l’AMF est trop rapide, estiment des répondants. « ­Le calendrier des initiatives de l’AMF devrait être annuel pour permettre à l’industrie de voir venir les sujets dès le début de l’année », suggère un représentant. Certains changements introduits par l’AMF mobilisent beaucoup de ressources dans les firmes, ce qui engendre un risque important de fatigue, de ­non-conformité et d’inefficience, signale ­Maxime ­Gauthier.

Selon lui, l’AMF devrait fournir un plan d’ensemble des allègements réglementaires à venir sur plusieurs années, ce qui donnerait la chance aux firmes de mieux les assimiler.

François ­Bruneau souhaiterait avoir une fenêtre de cinq ans sur les prévisions de changements réglementaires en attente.

Les changements législatifs importants pourraient être testés sous forme de projets pilotes auprès de groupes cibles avant de les mettre en œuvre à grande échelle, suggère ­Carl ­Thibeault, ­vice-président, ­Services financiers (distribution) d’IG ­Gestion de patrimoine. « ­Cela permettrait d’avoir un meilleur ­GPS pour orienter les changements », ­soutient-il. Des réformes réglementaires précipitées obligent les firmes à revoir leurs infrastructures technologiques et à revenir sur des modifications déjà apportées aux systèmes. Cela nuit à la création de valeur, affirme le dirigeant.

Délai pour les transferts de comptes

Le processus des transferts de comptes suscite des frustrations chez les répondants. Il pourrait être plus simple et plus fluide. Certaines institutions financières étirent indûment les délais, signalent des répondants. Entre le moment où le client fait la demande et celui où les actifs sont transférés, il peut se passer entre un et trois mois. Le délai maximal devrait plutôt être de quatre semaines : deux semaines pour aviser d’une erreur puis deux semaines pour effectuer le transfert, sinon la volonté du client n’est pas respectée, selon ­Maxime ­Gauthier.

« ­Nous sommes au fait de ces enjeux du côté des courtiers et continuons d’en effectuer le suivi activement, ainsi que de considérer les solutions potentielles, en collaboration avec nos partenaires, qui incluent l’OCRI », signale l’AMF. Le régulateur ne régit pas le délai par lequel un assureur doit procéder au transfert d’un compte client. La ligne directrice de l’AMF sur les saines pratiques commerciales mentionne simplement qu’un assureur doit prendre « les mesures nécessaires » pour que les clients reçoivent un service continu et adéquat du début à la fin du contrat suivant le principe de proportion­nalité, c’­est-à-dire en adaptant les lignes directrices « au regard de la nature, de la taille et de la complexité de ses activités ».

On pourrait renforcer l’obligation existante de procéder avec diligence, déjà prévue par la réglementation, mais en lui donnant plus de mordant pour imposer des conséquences aux organisations qui ne suivent pas les délais, estime ­Carl ­Thibeault.

Par ailleurs, les formulaires de l’AMF qui touchent le renouvel­lement de permis et les formulaires de déclaration gagneraient à être simplifiés, selon des répondants. Quand il n’y a pas de changement par rapport à la déclaration, on devrait pouvoir passer directement au paiement, signale un représentant. L’AMF dit avoir tenu compte de ces préoccupations en réduisant le nombre de questions dans le formulaire de renouvel­lement du certificat de représentant au cours des dernières années. Elle a également remplacé le processus de déclaration relative au maintien de l’assurance de responsabilité professionnelle par une déclaration de la personne inscrite au formulaire de maintien d’inscription.

L’AMF « cherche en continu à améliorer sa prestation de services, incluant en effectuant la transition vers les services en ligne, lorsque possible », écrit le régulateur.

En collaboration avec Guillaume Poulin-Goyer

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici. 

L’article Idées d’allègements pour l’industrie est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Si cette conseillère est particulièrement enthousiaste ­vis-à-vis de l’IR, elle est loin d’être la seule. Les résultats de l’édition 2023 du ­Pointage des courtiers québécois et du ­Pointage des courtiers multidisciplinaires montrent que l’intérêt pour les facteurs ­ESG (environnement, social et gouvernance) est en croissance.

Pour voir ce graphique en grance, cliquez ici. 

Alors qu’en 2020, la proportion de représentants qui ne géraient aucun actif orienté vers les stratégies ESG était de 42 % chez les conseillers liés à des courtiers de plein exercice et de 34 % chez les conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires en 2023, ces proportions s’établissaient respectivement à 29 % et 15 %, selon les données recueillies lors des deux pointages menés par Finance et Investissement.

En 2023, la part moyenne pondérée de l’actif géré qui cible l’ESG s’élevait à 23,4 % pour les conseillers liés à un courtier de plein exercice et à 14,2 % pour les conseillers liés à un courtier multidisciplinaire. En 2022, ces proportions étaient respectivement de 34,9 % et de 13,5 %, en 2021, de 20,8 % et de 9,6 %, et en 2020, de 15,6 % et de 5,7 %.

Même si on constate que les conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires demeurent encore à la traîne par rapport aux conseillers en placement, l’ESG dans le portefeuille de leurs clients affiche, lui, une progression importante.

Cette hausse témoigne d’une adoption grandissante de l’ESG par les conseillers. Et ce, malgré les défis du secteur de l’investissement ­ESG, qui a fait l’objet d’al­légations d’écoblanchiment, soit de peindre en vert des activités ou des entreprises qui ne le sont pas. De plus, les régulateurs encadrent davantage les émetteurs de produits financiers afin qu’ils améliorent la divulgation en lien avec l’ESG.

Malgré ces défis, l’intérêt est là. « C’est l’avenir. C’est ce que la majorité des gens demandent », témoignait ainsi un répondant du ­Groupe ­Cloutier. « ­Pour les jeunes, c’est de plus en plus important. J’ai beaucoup de clients qui me le demandent », disait un autre.

De nombreux défis doivent toutefois encore être affrontés pour que le secteur puisse s’épanouir pleinement. Le premier étant le manque de normes.

« Ça ne veut rien dire. Quelle est la définition d’ESG ? Elle varie d’une personne à l’autre », reprochait ainsi un répondant de ­Valeurs mobilières ­Desjardins. « ­Pour le moment, c’est vrai. Malheureusement, la définition est très subjective », admet ­Ann-Rebecca ­Savard.

Et ce flou fait que nombre de conseillers sont réticents à se lancer dans le domaine, notamment par crainte qu’on les taxe de faire de l’écoblanchiment ou de la publicité trompeuse. De plus, il faut que les noms des produits axés sur l’ESG soient clairs pour qu’investisseurs et conseillers comprennent leur mandat.

Toutefois, il y a plus de discussions sur le besoin de réglementer le domaine, notamment concernant la divulgation. « ­On voit qu’il y a des organismes professionnels qui commencent à se poser des questions et qui disent comment ça devrait être divulgué ou déclaré dans les rapports annuels », rapporte ­Jean Morissette, consultant spécialiste de l’industrie du courtage de plein exercice.

« C’est là où on s’en va, cette année, assure Ann-Rebecca Savard. Il faut juste qu’il y ait un meilleur système qui permette aux conseillers de distribuer ces produits avec confiance. »

Selon elle, les conseillers peuvent déjà se lancer, car l’important avant tout est de comprendre le client et de cibler la façon dont il veut investir ses avoirs. « ­Les enjeux sont plus derrière que devant nous », ajoute-t-elle.

« ­Selon moi, c’est très arbitraire. C’est du marketing, on veut aller chercher de l’argent avec ça », déplorait un conseiller de BMO Nesbitt Burns.

On entend encore souvent ce commentaire, mais Ann-Rebecca Savard estime que ce reproche n’a pas lieu d’être. « Ça a été un peu du marketing pour certains, surtout quand c’était publicisé de la mauvaise façon », ­admet-elle. Toutefois, ­elle-même estime que l’écoblanchiment, puisque c’était cela selon elle, est devenu très complexe depuis que les autorités de réglementation des valeurs mobilières surveillent cela de près.

Aujourd’hui, « ce qui est un coup de marketing est que si tu connais bien ça, tu peux sortir du lot, car encore beaucoup de conseillers ne connaissent pas vraiment ça », ­affirme-t-elle. Elle réitère que l’analyse ESG permet de connaître son client davantage et donc de mieux faire son travail de conseiller.

Intérêt accru des clients

Certaines catégories de clients semblent plus enclines à demander des produits en IR que d’autres. Ainsi, les jeunes et les femmes semblent être particulièrement attirés vers ce type d’investissement.

« ­Pour les jeunes, c’est de plus en plus important. J’ai beaucoup de clients qui me le demandent », rapportait un répondant d’iA Gestion privée de patrimoine.

Les personnes âgées semblent être aussi particulièrement sensibles. « ­De façon générale, lorsque tu es plus âgé, tu es moins préoc­cupé par l’accumulation et le rendement », analyse Jean Morissette.

« ­Ma mère estimait que rendue là où elle en était dans sa vie, c’était comme un devoir de bien faire de ce ­côté-là », continue-t-il.

« ­Les clients âgés, qui ont des enfants et des ­petits-enfants, sont très intéressés, car ils veulent que ceux-ci vivent sur une belle planète. Ils désirent laisser un bel héritage à leur famille », nuance Ann-Rebecca Savard.

L’âge semble aussi être un facteur déterminant dans l’utilisation de produits ­ESG chez les professionnels, particulièrement chez les conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires. Parmi eux, l’âge moyen des conseillers dont 20 % ou plus des actifs sont orientés vers l’ESG est de 43,8 ans. En comparaison, ceux dont entre 0 et 19 % des actifs sont en ­ESG ont en moyenne 48,6 ans. Ainsi, les
conseillers plus jeunes sont légèrement plus susceptibles d’investir les actifs de leurs clients selon les stratégies ESG.

Les résultats de nos pointages montrent qu’il est davantage probable qu’une partie importante des actifs des clients fortunés et de leurs représentants cible l’ESG. Par exemple, les 20 % des répondants qui affichent l’actif moyen par ménage le plus élevé sont plus enclins à avoir une plus grande proportion de leur actif en ­ESG que leurs pairs (80 % restants).

« ­Il y a ­peut-être une perception que les fonds ­ESG sont moins rentables, mais ils sont aussi considérés comme moins risqués. Les gens fortunés, leur préoccupation, ce n’est pas d’en accumuler plus, mais de ne pas en perdre », analyse ­Jean ­Morissette.

De moins bons rendements ?

Parmi les conseillers et dans la population, l’idée que l’investis­sement responsable est synonyme de moins bons rendements est encore forte, bien que plusieurs études aient démontré le contraire.

­Ann-Rebecca ­Savard cite ainsi la ­méta-étude « ­ESG and Financial Performance : ­Uncovering the Relationship by Aggregating Evidence from 1,000 ­Plus ­Studies ­Published between 2015 – 2020 » de Rockefeller ­Capital Management, qui prouve que ces fonds ne performent pas moins bien que les autres, au contraire.

L’étude conclut toutefois que certaines stratégies ­ESG sont plus efficaces que d’autres. Par exemple, l’intégration de facteurs d’analyse ­ESG performe mieux que l’approche d’exclusion, les entreprises qui s’améliorent sur le plan de l’ESG étant susceptibles de déclasser les leaders en matière d’ESG.

La conseillère rappelle également que la performance n’est pas nécessairement le but de tels produits. Certains clients affirment même qu’ils préfèrent que leurs actifs concordent avec leurs valeurs plutôt qu’ils fassent de hauts rendements.

« ­Ce qui est intéressant est qu’un conseiller va moins justifier ses rendements à un client, mais il va justifier les mandats en arrière. C’est la meilleure façon selon moi de parler à ses clients. Car si tu leur dis : “J’ai eu un rendement de 10 % l’an passé”, que ­va-t-il se passer l’année où ça va mal aller ? ­Tes clients vont aller ailleurs », ­dit-elle.

Pour éviter ce genre de préjugé et de dire n’importe quoi au sujet de l’ESG, la conseillère recommande à tous les professionnels de s’informer sur le sujet et ­peut-être de suivre une formation. Il est ainsi possible de devenir spécialiste en ­IR avec la formation de l’Association pour l’investissement responsable ou de suivre le cours de l’Institut ­PRI et d’obtenir le titre de ­RIAC. Certaines universités offrent maintenant des cours sur le sujet.

Elle suggère également de consulter le site du ­Canadian Investment ­Funds ­Standards ­Committee, qui classe près de 500 fonds en ­IR selon six critères.

« L’IR est la saveur du mois », se moquait un conseiller en placement du ­Pointage des courtiers québécois.

Or, cette opinion est loin d’être partagée. Même les répondants qui n’ont presque pas d’actifs de ce type sont conscients que l’avenir se dirige dans cette direction. « J’ai commencé depuis peu à intégrer ces solutions aux options offertes ; mais ça augmentera beaucoup dans les années qui viennent », confiait un sondé du ­Groupe financier PEAK.

« ­La tendance va continuer. On ne peut plus retourner en arrière. Mais ça va s’ajuster et être fait de façon plus intelligente, ce qui va probablement faciliter le travail de ceux qui achètent ou conseillent les gens dans l’ESG, parce que ça va être plus clair », indique ­Jean ­Morissette.

L’article Davantage d’IR dans les portefeuilles des conseillers est apparu en premier sur Finance et Investissement.

« Anny apportera son expertise afin de poursuivre le développement continu du secteur services conseils et de consolider la position du Groupe Cloutier dans le segment des dossiers d’assurance d’envergure », a indiqué la firme.

En tant que leader de la division des services-conseils, Anny Plamondon dirigera et planifiera les activités de ventes reliées à cette branche pour les centres financiers du groupe. Son soutien à l’équipe de conseillers s’étendra de la préparation à la présentation et aux négociations, notamment dans le cadre de dossiers d’envergure en assurance individuelle.

Anny Plamondon a intégré le Groupe Cloutier en 2008 en tant que directrice des services d’assurance-vie et de marketing avancé. Elle a rejoint la haute direction de l’entreprise en 2016. Auparavant, elle a occupé des postes de direction chez Empire Vie à Montréal. Son expertise a été mise à profit dans des rôles allant de directrice des ventes à des fonctions stratégiques de marketing et d’administration actuarielle. Elle est diplômée en économie du Campus Glendon de l’Université York.

Parallèlement, Steeve Caron, de retour chez Groupe Cloutier depuis décembre dernier après un passage chez RBC Assurance, prend la tête de la division assurance-vie en tant que vice-président. Son expérience antérieure à la tête de cette division de 2017 à 2021 et ses 17 années en tant que directeur régional chez Great-West lui permettront d’apporter une vision stratégique à son nouveau rôle. Steeve Caron possède un baccalauréat en finance de l’Université de Sherbrooke et porte le titre de Registered Health Underwriter (RHU) d’Advocis.

L’article Focus renforcé sur les services-conseils chez Groupe Cloutier est apparu en premier sur Finance et Investissement.

« ­Il dirige les activités de courtage en épargne collective au ­Groupe ­Cloutier, qui connaissent une belle croissance. Son implication au sein de l’industrie pour défendre le conseil indépendant est digne de mention », a déclaré le jury du ­Top des leaders de l’industrie financière.

Au cours des deux dernières années, ­François ­Bruneau a piloté la mise en place d’un logiciel destiné à gérer le traitement des opérations d’investissement. Ce logiciel vise à optimiser la priorisation des transactions, à augmenter l’efficacité des équipes et à réduire le risque d’erreurs de 75 %. Cette solution logicielle permet aussi d’avoir un contrôle qualité important sur les opérations, ce qui offre un niveau de sécurité élevé pour toutes les parties impliquées.

François ­Bruneau est également aux commandes de la nouvelle direction consacrée à l’innovation technologique et à la transformation numérique. Avec son équipe, il a contribué à la mise à jour de son intranet pour conseillers (Boîte à ­Outils), contenant un outil de recherche efficace et facile d’utilisation. Cet environnement sera bonifié au fil des ans.

Également, le dirigeant a contribué à créer les comptes autogérés ­Flexibili.T, qui permettent de regrouper les placements d’un client dans un seul compte, en simplifiant ainsi la gestion. Ils représentent un vecteur de croissance pour ­Groupe ­Cloutier Investissements.

François ­Bruneau a également participé à l’implantation d’un cadre de gestion des risques visant à couvrir notamment les risques réglementaires ainsi que ceux liés à la conduite des affaires des conseillers, à la cybersécurité et aux conflits d’intérêts. François ­Bruneau est membre du comité consultatif sur les produits d’investissement de l’Autorité des marchés financiers depuis 2017. Il siège aussi au conseil des gouverneurs du ­Conseil des fonds d’investissement du ­Québec depuis sept ans.

MARJORIE MINET, Vice-présidente exécutive, Services-conseils en gestion de patrimoine, Desjardins Gestion de patrimoine

« ­Elle coordonne avec succès le secteur de la gestion de patrimoine chez ­Desjardins afin de rehausser l’offre spécialisée en gestion de patrimoine. Sa croissance du nombre de clients, ses réalisations sur le plan de l’équité, de la diversité et de l’inclusion (EDI) ainsi que ses engagements sociaux sont notables », a déclaré le jury.

Depuis octobre 2019, ­Marjorie ­Minet coordonne les services de ­Valeurs mobilières ­Desjardins, ­Gestion privée ­Desjardins, ­Service ­Signature ­Desjardins et ­Desjardins ­Courtage en ligne, en continuum avec le Réseau des caisses, notamment. Sa ­vice-présidence a permis le décloisonnement des services spécialisés destinés aux équipes de ­Valeurs mobilières, de ­Service ­Signature et de ­Gestion privée.

La dirigeante a contribué à ce que ­Service ­Signature et ­Gestion privée soient regroupés sous une seule plateforme réglementaire, celle de l’Organisme canadien de réglementation des investissements. La transition, qui permet aux clients d’avoir accès à une plus vaste gamme de véhicules d’investissement, est achevée pour ­Gestion privée et se terminera au cours du premier trimestre 2024 pour ­Service Signature.

Au 30 septembre 2023, ces services servaient 300 000 clients, en hausse de 7 % par rapport à la même date en 2022. Le nombre de clients a crû à un rythme annuel composé de 11 % de 2019 à 2022. Marjorie ­Minet a appuyé la mise sur pied d’un comité ­EDI au sein de sa ­vice-présidence.

La dirigeante est aussi membre du ­Comité d’orientation ­ESG du ­Mouvement ­Desjardins. Elle a notamment rendu obligatoire au personnel de sa ­vice-présidence une formation sur l’investissement responsable (IR) et fait la promotion d’une formation de l’Association pour l’IR auprès des conseillers. Elle est membre du conseil d’administration de l’organisme ÉducÉpargne et de la ­Fondation des Canadiens pour l’enfance, laquelle encourage l’activité physique chez les jeunes défavorisés de 4 à 17 ans

L’article Finalistes catégorie Leaders/Cadres de l’industrie financière est apparu en premier sur Finance et Investissement.

« ­Il dirige une firme respectable qui connaît une belle croissance des affaires et de la rentabilité. Avec son équipe, il a chapeauté l’implantation de différents outils qui aident à la productivité des conseillers et à rehausser l’expérience client », a déclaré le jury.

Depuis 2019, année au cours de laquelle ­Patrick ­Cloutier a intégré son poste actuel, le nombre de conseillers en fonds communs d’investissement du ­Groupe ­Cloutier a crû de 30 % et ses actifs sous gestion totaux, de 63 %. Sur le plan de l’assurance individuelle, la moyenne de nouvelles primes des trois dernières années a connu une croissance de 31 % par rapport à 2019 et le volume d’assurance collective, de près de 67 % depuis 2019. De plus, les nouvelles ventes en assurance collective de 2023 sont en hausse de 46 % par rapport à celles de 2022.

Patrick ­Cloutier a contribué à l’amélioration continue des processus internes de l’entreprise et à son virage technologique. Il a notamment chapeauté l’implantation du logiciel de ­Gestion de la relation client pour le traitement des opérations d’investissement. « ­Grâce à cette innovation, ­Groupe ­Cloutier a réduit de 75 % le risque d’erreurs lié aux transactions », souligne l’entreprise. Patrick ­Cloutier a aussi contribué à la création des comptes autogérés ­Flexibili.T, qui permettent de regrouper les placements d’un client dans un seul compte, en simplifiant ainsi la gestion.

En 2023, l’entreprise a mis à jour son intranet pour conseillers et réalisé la refonte du processus interne de gestion des nouvelles affaires en assurance. Ce dernier a été bien reçu des conseillers.

« ­Nous avons procédé au resserrement et à l’optimisation des mécanismes de contrôle pour gérer sainement les finances de l’entreprise, offrant ainsi un niveau de sécurité élevé pour toutes les parties impliquées, dans le respect des normes de conformité et du cadre réglementaire », indique le ­Groupe Cloutier. Dévoué à son secteur de marché, il est représentant pour l’Association canadienne des agences indépendantes de courtage d’assurance vie (CAILBA), où il représente le ­Québec et ­Groupe ­Cloutier.

ROBERT FRANCES, président et chef de la direction, Groupe financier Peak

« ­Il dirige une firme indépendante qui se démarque. Les nouveaux outils technologiques mis à la disposition des conseillers ces dernières années, qui accroissent leur productivité, la parité ­hommes-femmes au sein de l’équipe de direction ainsi que ses engagements philanthropiques personnels et dans l’industrie sont dignes de mention », a déclaré le jury.

Au 31 décembre 2023, l’actif sous administration de PEAK s’élevait à 14,1 G$, en progression de 10 % en deux ans. En tout, 159 employés servent 1 500 conseillers et professionnels qui servent à leur tour plus de 150 000 investisseurs.

En décembre 2022, selon ­Strategic ­Insights, ­PEAK était le premier parmi tous les courtiers multidisciplinaires au Canada en termes de croissance du nombre de conseillers des six derniers mois. À la fois au ­Québec et hors ­Québec, la moitié des nouveaux conseillers recrutés l’avait été dans les deux dernières années.

Lancé en 2022, le logiciel ­Mon ­PEAK ­Konnect détermine et analyse les possibilités d’affaires, programme et automatise les tâches en conséquence pour les conseillers. En 2023, cette automatisation liée à la mise à jour des fiches client a permis à un conseiller de réaliser un gain estimé à 183 heures par an (soit près de cinq semaines).

Au printemps 2023, ­PEAK a lancé deux programmes afin de faciliter les transferts de clientèle. L’un pour les conseillers vétérans qui vise à l’aider à planifier sa transition et former sa relève. L’autre qui permet aux conseillers qui désirent acheter une clientèle d’être mieux soutenus.

Membre du conseil d’administration de l’Organisme canadien de réglementation des investissements, Robert Frances s’est impliqué pour la sixième année consécutive dans le cadre du ­Week-end pour combattre le cancer organisé par le ­Centre de recherche ­Segal. PEAK a été nommé ­Employeur de choix (Kincentric) pour la quatrième année (2016, 2020, 2022, 2023).

CARL THIBEAULT, vice-président principal, Services financiers, Québec et Atlantique, IG Gestion de patrimoine

­« ­Il dirige une entreprise qui s’illustre sur le plan de sa croissance et de sa rentabilité. Son engagement envers la planification financière et le service à la clientèle est digne de mention », a déclaré le jury.

En septembre, ­Carl ­Thibeault a reçu les prix ­Fellow et Distinction 2023 de l’Institut de planification financière, qui reconnaissait ainsi sa contribution extraordinaire au développement et au rayonnement de la profession de planificateur financier. Pour les dix premiers mois de 2024, les activités québécoises d’IG ont affiché des revenus de 483 M$ et un bénéfice net de 253 M$. Dans les deux cas, ces résultats sont stables par rapport à la même période de 2022. L’actif a légèrement grimpé à 23,2 G$ au 30 octobre 2023 comparativement à 22,8 G$ au 30 octobre 2022. Le nombre de conseillers au ­Québec est passé de 735, entre 2020 et 2022, à 741 à la fin d’octobre 2023.

En 2023, ­IG a déployé son service de planification financière pour la clientèle, qui comprend le logiciel Conquest, utilisant l’intelligence artificielle. Entre autres en combinant ­celui-ci à l’utilisation de diverses technologies, les conseillers d’IG ont accru l’acquisition de nouveaux clients de plus de 50 % tout en servant leur clientèle d’une manière plus efficace. Si le taux de rétention de la clientèle s’est maintenu à plus de 92 %, l’ajout de nouveaux clients a contribué à l’augmentation de la rentabilité des pratiques du réseau et de l’organisation. IG a créé un conseil pour encourager la diversité et l’inclusion ainsi que des comités régionaux regroupant des membres du réseau de distribution, autant des employés que des conseillers. « ­Avec ces plans d’action et des stratégies adaptées aux différents milieux, nous assurons une meilleure représentativité des communautés formées par nos client(e)s, nos employé(e)s et nos conseiller(ère)s », indique ­IG. En 2023, ­IG a également créé un sommet sur la conformité et la gestion de risque qui a attiré plus de 500 participants. Carl Thibeault est impliqué avec sa conjointe depuis plus de 20 ans dans le ­Tournoi de golf ­Carlisopen, évènement dont l’objectif est d’amasser des dons pour ­Leucan.

L’article Finalistes catégorie courtage en valeurs mobilières et assurance est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Financière ­Horizons a ainsi lancé en début d’année une version 2.0 de sa boîte à outils en ligne, qui regroupe les documents et les formulaires les plus utilisés par les assureurs. Elle dispose d’un nouveau moteur de recherche avancé qui permet aux conseillers de trouver rapidement l’information dont ils ont besoin. Certains outils sont gratuits. D’autres sont payants, mais accessibles à tarif préférentiel. La firme prévoit continuer à investir dans cette bibliothèque pour la garder à jour. « ­Les conseillers commencent tout juste à l’utiliser. Ils doivent développer cette habitude », signale ­Denis ­Blackburn, président de la région du ­Québec de la ­Financière ­Horizons. Des employés de la firme ont reçu pour tâche de former les conseillers à utiliser la boîte à outils.

Groupe ­Cloutier a également misé sur l’amélioration des fonctions de recherche dans sa bibliothèque d’outils. « ­On vise la facilité à naviguer dans tout ce qui est nécessaire au conseiller pour effectuer plus efficacement son travail », affirme son président et chef de la direction, ­Patrick Cloutier. Chaque compagnie d’assurance a des dizaines de formulaires à remplir. « ­II s’agit d’avoir le bon formulaire et la bonne version en tout temps. On consacre des efforts pour faciliter le travail de recherche des conseillers et pour assurer l’exactitude des documents utilisés », déclare ­Patrick ­Cloutier.

Certaines firmes augmentent le niveau de soutien aux conseillers en leur allouant des ressources spécialisées, par exemple des formateurs, des techniciens et des ressources technologiques. Une condition pour qu’elles soient mieux armées face à la concurrence, note le consultant ­Eli Pichelli. « C’est la nouvelle réalité. On ne peut pas retourner en arrière. »

Toujours dans l’optique de faciliter l’utilisation des outils technologiques par les conseillers, les firmes gardent un œil ouvert sur la prochaine révolution, celle de l’intelligence artificielle (IA). « ­Nos équipes technologiques suivent ça de près. On va voir ce que les assureurs vont faire et on va s’ajuster », dit Denis Blackburn. Le budget 2024 de ­Financière ­Horizons ne prévoit pas de sommes pour financer des projets en intelligence artificielle, mais le dirigeant affirme que les investissements dans les ­TI seront augmentés au cours des années subséquentes pour s’adapter aux nouvelles technologies.

Groupe ­Cloutier commence pour sa part à utiliser l’IA générative dans ses procédés. Par exemple, quand un conseiller rencontre un client par ­Teams, il peut demander à l’intelligence artificielle de produire un résumé de la conversation pour l’intégrer dans le rapport de suivi. PPI Conseils considère quant à elle que l’IA offre des occasions intéressantes pour le marketing et l’administration. Cette technologie doit toutefois être utilisée d’une manière sécurisée et très précise, afin d’aider les conseillers à bien informer leurs clients, précise la firme.

Par ailleurs, ­Eli ­Pichelli craint que l’IA ne soit employée pour réaliser des transactions numériques sans conseiller plutôt que pour faciliter le travail de ­celui-ci. Quoi qu’il en soit, les conseillers n’ont pas le choix de s’adapter pour développer leur clientèle, estime l’expert. Selon lui, ce nouveau virage ne pourra se concrétiser sans un soutien supplémentaire de la part des assureurs et des agents généraux.

L’article Nouveaux outils, nouveaux défis est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Ainsi, on a demandé aux représentants de déterminer les assureurs qui offrent les meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques tant avec les conseillers, les cabinets que les clients. Empire ­Vie, iA ­Groupe financier, ­Desjardins ­Sécurité financière (DSF) et ­Canada ­Vie s’illustrent sur ce plan, comme le montre le tableau ci-bas.

Pour les produits d’assurance vie, certains répondants estiment que les technologies des assureurs se valent. Il est difficile de départager ces derniers sur ce plan. « ­Tous ont des technologies et des applications en ligne similaires. Tout dépend de ce avec quoi vous vous sentez à l’aise », dit un conseiller. Un autre sondé juge que les assureurs « fonctionnent tous bien dans le format électronique ». Certains assureurs sont plus appréciés. Empire ­Vie est cité plusieurs fois comme un assureur « qui se débrouille bien avec le numérique ». Le service de l’Assomption ­Vie est qualifié de « simple, complet et rapide », ce qui représente un avantage pour les représentants.

Les logiciels d’illustration, qui permettent de faciliter les conversations avec les clients en générant un sommaire illustré de leurs besoins en assurance, sont un marqueur important pour évaluer la qualité du service des assureurs. Selon un répondant, ­Beneva, ­RBC, ­PPC, ­Foresters et ­Sun Life ont un logiciel d’illustration détaché du site, mentionne un répondant, « ce qui rend la tâche un peu plus lourde ». Celui d’Empire ­Vie est considéré comme
« aucunement intuitif ». Le fait que des assureurs ne possèdent pas de tel logiciel est considéré par ce sondé comme « inacceptable ».

La plateforme technologique de ­Canada ­Vie « est inutilisable », écrit un sondé frustré. Résultats : des conseillers évitent d’utiliser les produits d’assurance vie de cet assureur. Un autre répondant croit que l’arrivée des assurtechs dans l’industrie éliminera certains acteurs qui n’ont pas négocié assez rapidement le virage numérique pour le service à la clientèle.

Pour les produits de prestation du vivant, les commentaires des répondants sont plus nuancés. Plusieurs soulignent que les assureurs possèdent des techniques similaires et des formulaires de demande en ligne qui fonctionnent bien, avec un bémol pour celui d’ivari. La plateforme d’iA est décrite comme « super simple et conviviale ». « ­Notre cabinet étant 100 % virtuel depuis plus de dix ans, tous les assureurs sont équivalents », ajoute un répondant. Les technologies utilisées pour les produits de rentes et fonds distincts reçoivent une appréciation similaire.

Nivellement chez les assureurs

Les agents généraux (AG) constatent que les assureurs se sont uniformisés sur le plan de l’adoption de nouvelles technologies. « ­Au début de 2020, tous les assureurs n’étaient pas prêts à faire face au travail à distance ou aux souscriptions de polices électroniques. Trois ans plus tard, ça s’est pas mal nivelé. Il y a encore des assureurs qui ont un peu plus de difficultés avec leurs outils. D’autres les ont améliorés. C’est devenu plus convivial de traiter avec certaines plateformes », affirme Patrick Cloutier, président et chef de la direction du Groupe ­Cloutier.

PPI ­Conseils considère que cette évolution (propositions électroniques, signatures électroniques, livraisons électroniques, etc.) représente une tendance lourde de l’industrie et que ­celle-ci se poursuivra avec le développement de l’intelligence artificielle. Cette évolution met au défi les conseillers, qui doivent s’adapter à des changements réguliers dans les façons de faire des assureurs. Afin d’aider ses représentants à s’y retrouver, PPI a mis en place des « liens rapides » sur son site ­Web pour permettre aux conseillers de se connecter plus facilement aux services numériques des assureurs. Les conseillers peuvent ainsi réaliser des gains d’efficacité et personnaliser leurs offres aux clients. L’agent général a également mis en place une équipe spécialement vouée au soutien aux ventes numériques pour aider les conseillers à être opérationnels plus rapidement.

Les changements technologiques répétés chez les assureurs amènent les conseillers à concentrer leurs affaires auprès de deux ou trois compagnies d’assurance, parce qu’ils sont plus habitués à leur plateforme technologique, indique ­Denis ­Blackburn, président de la région du ­Québec de ­Financière Horizons. « ­Au cours d’une année, on voit des virages. Ils [les conseillers] privilégient un assureur et trois mois après, ils se dirigent vers un autre, et c’est toujours à cause de la facilité d’utilisation des outils technologiques. »

Des conseillers se plaignent par ailleurs de délais dans le service et le traitement des polices en vigueur chez les assureurs. Patrick ­Cloutier croit que cela n’a rien à voir avec la technologie, mais qu’il s’agit plutôt d’une question de ressources humaines. La pénurie de ­main-d’œuvre qui touche l’industrie de l’assurance, comme d’autres secteurs, se ressent chez les agents généraux et chez les assureurs. Les délais sont inévitablement plus longs. Patrick ­Cloutier mentionne qu’en ce moment, le retour de la part des assureurs est moins rapide. Étant donné que le contact avec le client se fait avec les agents généraux, ces derniers sont parfois tenus responsables des lenteurs. « ­On veut travailler avec les assureurs à améliorer les délais », ­dit-il.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

L’article Progrès technologiques chez les assureurs est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Ces frustrations touchent notamment les outils et le soutien pour le service à la clientèle (­front-office) ainsi que les outils d’administration des polices (­back-office) nouvelles et existantes. Les lacunes dans ces domaines nuisent à la qualité du service au client, selon des conseillers.

C’est ce qui ressort du sondage en ligne mené dans le cadre du ­Baromètre de l’assurance 2023. On a entre autres interrogé des représentants en assurance de personnes sur la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent à un autre conseiller l’agence en assurance avec laquelle ils entretiennent leur principal lien d’affaires. Cette note sert à établir le taux de recommandation net (TRN), soit la proportion de conseillers promoteurs (notes de 9 et 10) moins la proportion de détracteurs (notes de 0 à 6).

Cette année, davantage de conseillers sont enclins à recommander leur ­AG. Ainsi, le ­TRN moyen est de 46,7, par rapport à 43,8 en 2022.

Pour la plupart des ­AG, des répondants jugent que le soutien technologique, tant sur le plan du back office que sur celui du front office, devrait être amélioré. La lenteur du service au conseiller et la rémunération figurent également au nombre des améliorations les plus souvent souhaitées.

« ­Avant 2020, autant les assureurs que les ­AG accusaient un retard technologique assez important. La pandémie nous a permis d’accélérer le développement technologique. Cette lacune a été comblée », dit ­Denis Blackburn, président de la région du ­Québec à la Financière ­Horizons.

Les outils technos et le soutien offerts par les ­AG pour faciliter leur utilisation figurent au centre des préoccupations des conseillers, comme le montre l’importance élevée des trois critères technologiques du tableau ­ci-dessous.

En 2023, les conseillers ont accordé des notes moyennes à ces critères de 8,1 ou 8,2 sur 10. L’an dernier, la note moyenne à ces critères était de 7,8 ou 7,9, signe que des AG ont accompli des efforts sur ces plans.

Même si environ la moitié des répondants accordent à leur ­AG une note de 9 ou 10 pour ses performances aux trois critères d’évaluation technologiques, entre 15 et 17 % des répondants accordent une note de 6 sur 10 ou moins.

Efforts à fournir

Pour les critères de nature technologique, les ­AG ayant reçu les moins bonnes notes sont ­IDC Worldsource et ­PPI ­Conseils. À ­PPI, des notes accusent même un recul par rapport à l’an dernier. « ­La technologie est risible dans le secteur de l’assurance », estime un conseiller qui fait affaire avec cette firme. « ­Tout est long et compliqué », déplore un autre répondant. « ­Nous aimerions faire mieux, et notre équipe continuera à travailler dur pour améliorer en permanence les services et le soutien que nous offrons aux conseillers », commente la firme par courriel.

Un autre conseiller de ­PPI mentionne que la plateforme d’administration des affaires Bluesun Conseiller utilisée par l’AG a connu des ratés en 2023. PPI reconnaît que le système peut « occasionnellement » rencontrer des problèmes et dit collaborer avec le fournisseur « pour répondre rapidement aux commentaires des conseillers sur les corrections et les améliorations à apporter ».

Selon certains répondants, le manque d’employés à ­PPI ou leur roulement serait à l’origine de lacunes sur le plan du service aux conseillers et à la clientèle. « ­En général, le taux de rotation au sein de notre entreprise est inférieur à la moyenne du secteur, et lorsque des changements inévitables se produisent, nous mettons tout en œuvre pour que la transition se fasse le plus harmonieusement possible », répond PPI.

D’autres répondants jugent que les outils numériques sont une force de ­PPI. La plateforme de vente Stratosphère comporte plusieurs outils qui aident les conseillers à analyser et à élaborer des présentations qu’ils peuvent partager avec leurs clients. Les conseillers ont aussi accès au logiciel AmpLiFi pour analyser leur portefeuille de polices en vigueur et trouver des occasions de communiquer avec les clients existants, par exemple au moment du renouvellement de leur assurance temporaire, mentionne la firme.

À ­IDC, un répondant estime que le ­back-office pourrait aussi être perfectionné. Adrien Legault, ­vice-président, directeur général pour le ­Québec, met le doigt sur un point irritant. « ­Les assureurs ont des plateformes de plus en plus efficaces qui permettent de donner l’information à jour rapidement aux conseillers et aux clients, mais en même temps, l’information à jour n’arrive pas aussi rapidement chez les agents généraux. » L’AG indique continuer « à mettre beaucoup de ressources » pour ouvrir les passerelles entre ses systèmes et ceux des assureurs.

Parmi les points à bonifier, les communications et les outils de travail disponibles pour les représentants sont cités. « ­On met des efforts sur ce point et on change aussi les façons de faire de nos représentants », indique ­Adrien Legault. Il note qu’IDC a développé son propre pilote de gestion de clientèle concernant les recommandations de clients. De plus, maintenant, une seule et même ressource s’occupe des nouvelles affaires, des polices en vigueur et de répondre aux questions pour un conseiller, ce qui permet une façon de travailler plus uniforme.

Il ajoute que 2023 est la première année où l’ensemble des conseillers d’IDC dans la province utilisent la même plateforme. « ­Le fait qu’il n’y ait pas eu de changement technologique important au sein de la firme a permis d’accentuer la formation sur les outils existants et de consacrer les énergies à améliorer les façons de travailler plutôt que d’apprendre à utiliser de nouvelles plateformes », observe ­Adrien Legault.

Certaines firmes connaissent des améliorations de la note attribuée pour les critères technologiques, dont le ­Groupe Cloutier. Patrick ­Cloutier, président et chef de la direction de ce cabinet, attribue en partie cette progression à la mise en ligne en janvier dernier d’une nouvelle boîte à outils pour les conseillers, dotée d’un moteur de recherche amélioré qui leur permet de se retrouver plus facilement parmi les nombreux formulaires. « ­On a mis des efforts pour faciliter le travail de recherche des conseillers et s’assurer de l’exactitude des documents utilisés », ­signale-t-il.

La volonté de faciliter l’accès aux outils technos pour les conseillers est une priorité également à la Financière Horizons. L’AG a lui aussi mis sur pied en début d’année une bibliothèque qui répertorie les aides et formulaires par catégorie et par outils clés. Cette initiative vise à rendre l’expérience conviviale pour les conseillers et à faire le lien avec les besoins de la clientèle, explique ­Denis Blackburn. Les conseillers semblent apprécier cette initiative, puisque les notes de l’agence se sont améliorées pour les critères technologiques.

Transfert des données

Les outils de back office présentent d’autres défis. À ce niveau, une bataille se joue dans le transfert des données des assureurs vers ces systèmes de ­back-office afin d’atteindre une certaine uniformité entre les assureurs et d’obtenir de façon simple et efficace les données, non seulement pour les nouveaux clients, mais aussi pour les polices en vigueur, signale ­Patrick ­Cloutier.

À ce sujet, un conseiller de cette firme déplore l’absence d’un portail d’échange sécurisé entre les conseillers et leurs clients. Il s’agit d’un avis isolé qui ne reflète pas la réalité, selon le dirigeant. En effet, il est impossible d’après lui d’imposer un tel outil. « ­Nos clients sont majoritairement des entrepreneurs, des travailleurs autonomes. Si les conseillers veulent vraiment [passer par] un portail avec leurs clients pour l’envoi de messages sécurisés, on les y encourage, mais on n’a pas développé de solution à l’interne spécifiquement pour cela », ­déclare-t-il.

Selon ­Patrick ­Cloutier, la pénurie de ­main-d’œuvre à la fois chez les assureurs et chez les ­AG explique pourquoi certains répondants jugent que le ­Groupe ­Cloutier devrait améliorer son service et ses délais de traitement des affaires en vigueur. « C’est un peu difficile pour la rapidité de retour des assureurs, mais étant donné que c’est chez nous que se passe le contact avec le client, souvent le réflexe est de mentionner que l’agent général a des délais longs », ­dit-il. Par ailleurs, à la ­Financière ­Horizons, bon nombre de répondants souhaitent des améliorations sur le plan du service administratif au conseiller. « Actuellement, il y a un laxisme du back office dans les firmes. Le service depuis la pandémie a connu une baisse inestimable par rapport au soutien que nous étions habitués à recevoir », souligne ainsi un répondant.

Selon ­Denis ­Blackburn, ce commentaire est inapplicable : « ­Dans les sondages à l’interne, on reçoit toujours des commentaires positifs sur notre back office. Financière Horizons est reconnue, pas nécessairement à cause du numérique, mais pour la personnalisation du service. » ­Un conseiller fait toujours affaire avec la même personne au sein de l’agence, ce qui fait que le service est plus personnalisé.

Bien que certains conseillers liés à ­Financière ­Horizons souhaiteraient un « traitement plus rapide des nouvelles affaires », ­Denis ­Blackburn précise que son « processus à l’interne est extrêmement efficace ». « On a une très bonne collaboration de nos employés ».

Proximité avant tout

MICA reçoit les meilleures appréciations et les meilleures notes pour les critères technologiques. « L’AG est vraiment très proactif et présent pour nous », écrit un sondé. La ­Financière S_entiel et ­ iA Groupe financier sont aussi bien perçues. Une autre agence en assurance, ­Groupe ­SFGT, s’illustre également avec des notes ­au-dessus de la moyenne. ­Celles-ci n’apparaissent toutefois pas au tableau, car le nombre de répondants liés à ­SFGT ne répondait pas à nos standards d’échantillonnage.

SFGT utilise les plateformes ­Equisoft ­Centralize (vie) et VieFUND (fonds) pour le front et le back-office. Caroline ­Thibeault, directrice générale du ­Groupe ­SFGT, souligne que le soutien aux conseillers pour l’utilisation des plateformes est assuré à l’interne, ce qui permet de leur offrir un service plus personnalisé par rapport au service d’assistance téléphonique des fournisseurs. « ­On agit comme soutien informatique pour une solution qui ne nous appartient pas, justement parce que c’est très important que cela fonctionne bien », ­précise-t-elle. En outre, le fait que ses outils technologiques ne changent pas constamment permet à ­SFGT de se démarquer par rapport à d’autres agents généraux, croit la dirigeante. « ­Il y a des agences qui ont vécu des fusions et qui ont dû changer les outils des conseillers. Ça doit être un point irritant. »

La relation de proximité entretenue avec les conseillers, une valeur importante dans l’entreprise, l’aide aussi à se démarquer. Un conseiller qualifie d’ailleurs la « facilité à parler au patron » d’avantage. « Cette proximité nous est chère. C’est notre élément distinctif. Les conseillers parlent aux associés de façon régulière. On apporte des changements aux contrats et aux services en fonction de ce que les conseillers nous ont dit », indique-t-elle.

À la phase de transformations technologiques nées de la pandémie succède une ère de consolidation des acquis chez les agents généraux. « ­On est plus dans une phase d’amélioration continue à présent », résume ­Denis Blackburn. Les conseillers ont été occupés au cours de la dernière année à assimiler les nouveaux outils et les processus qui en découlent. Les agents généraux quant à eux peuvent se distinguer en les soutenant dans cette appropriation technologique.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

L’article Peaufinage technologique chez les AG est apparu en premier sur Finance et Investissement.