Manuvie compte au nombre des assureurs s’étant doté d’outils technologiques. C’est notamment le cas de Great-West, dont la solution Affaires nouvelles en direct permet aux conseillers en sécurité financière de préparer et soumettre des propositions d’assurance d’une manière presque entièrement électronique.
« Dans notre industrie, nous n’avons pas le choix de livrer le produit final le plus rapidement possible. Le but est toujours de réduire le cycle de traitement des dossiers », mentionne Guy Couture, vice-président régional ventes, marché des particuliers, à la Financière Manuvie.
D’après Guy Couture, les statistiques de 2013 évoquent un cycle de traitement des propositions d’assurance de 34 jours en moyenne, bien qu’il y ait des cas plus complexes où l’obtention d’une police d’assurance va prendre 60 ou même 90 jours.
« Dans le monde d’aujourd’hui, un tel délai est trop long, estime Guy Couture. C’est pourquoi nous travaillons à diminuer la longueur du cycle de traitement des dossiers d’assurance et il nous est nécessaire d’investir constamment pour réaliser cet objectif. »
Un assez fort pourcentage de propositions se révèlent souvent incomplètes, estime Guy Couture, qui ajoute que les efforts déployés par Manuvie visent justement à réduire ce ratio.
En 2010, le cycle de traitement d’une proposition d’assurance atteignait en moyenne 39 jours.
Vers une solution toujours plus complète
La p-éclair peut être utilisée dans le cas de tout capital assuré. Elle s’adresse aux personnes âgées de 69 ans ou moins dans le cadre d’une assurance vie, ou de 60 ans ou moins dans le cas d’une assurance maladies graves.
L’application p-éclair peut être remplie directement en ligne par le conseiller, en présence du client.
« Le formulaire électronique est beaucoup moins long à remplir que la version papier et il ne peut être acheminé s’il est incomplet. Aussi, le système indique les sections qui ne sont pas remplies correctement. De cette manière, on élimine la possibilité d’avoir un formulaire sur lequel des détails seraient manquant, ce qui facilite le processus de traitement », explique Guy Couture.
Autre élément propre à la p-éclair, le conseiller n’a aucune question médicale à poser à son client. Le client est contacté par téléphone par du personnel de Manuvie possédant des qualifications médicales.
« Ce processus nous permet d’aller beaucoup plus en profondeur sur les questions médicales, parce que la personne chargée de l’appel est en mesure de poser des sous-questions et de préciser certains points. Il s’agit d’un gros avantage en terme de conformité, puisque ça enlève des épaules du conseiller toute la responsabilité liée aux informations médicales fournies. Le délai concernant la cueillette du rapport du médecin est également éliminé, ce qui contribue à réduire la durée du cycle de traitement en deçà du 34 jours moyen », précise Guy Couture.
Au nombre des fonctionnalités qui seront intégrées à la nouvelle version de la p-éclair prévue pour 2015, un système de reconnaissance guidera le conseiller pour remplir le formulaire.
Faible adoption
Malgré les bénéfices liés à l’utilisation de la p-éclair, son pourcentage d’utilisation par les conseillers n’atteint pas encore 30%, confirme Guy Couture.
« Évidemment, il y a des régions ou des agences qui l’utilisent dans un pourcentage nettement plus élevé », relativise-t-il.
Guy Couture offre plusieurs pistes pour expliquer cette situation, dont la résistance de certains conseillers envers l’usage de l’informatique. « Aussi, plusieurs conseillers ont développé une perception que l’utilisation de la p-éclair requérait toujours deux interventions », dit-il.
Selon Guy Couture, la plupart des conseillers ne remplissent pas la proposition en ligne en présence du client. Ils utilisent plutôt un document de travail de plusieurs pages associé à la p-éclair. Les informations ne sont alors retranscrites en ligne qu’une fois de retour au bureau.
L’autre élément évoqué par Guy Couture concerne la perception de perdre le contrôle de leurs dossiers, ressentie par certains professionnels. Il cite pour exemple le cas de conseillers tenant à recueillir eux-mêmes les questions d’ordre médicales, afin d’être à même de pouvoir discuter avec le tarificateur si besoin était.
« Toutefois, avec la quantité et la qualité de l’information pouvant être recueillie aujourd’hui, il est de plus en plus compliqué pour un conseiller qui ne possède pas de formation médicale, de discuter de questions médicales concernant un client avec le tarificateur », mentionne Guy Couture.
Celui-ci se dit par ailleurs confiant de voir le pourcentage d’utilisation de l’application p-éclair s’améliorer au fil des ans. Guy Couture constate une rapide évolution des mœurs et voit l’aisance des conseillers face à la technologie s’améliorer constamment.
Automatisation du tarificateur
Sur un autre front, une fonctionnalité automatisant le processus de tarification des propositions d’assurance vie et maladies graves est utilisée par la Financière Manuvie depuis quelques mois.
Le processus consistant à définir puis à calculer les risques de perte des titulaires de contrats, et à déterminer les taux de prime appropriés, est ainsi pris en charge par une « intelligence artificielle», explique Guy Couture.
Au nombre des propositions déposées auprès du tarificateur, 60 % d’entre elles se qualifient au processus automatisé. Au fil de l’analyse effectuée par l’application électronique, les dossiers requérant une intervention humaine seront pris en charge.
« Le nombre de propositions traitées d’un bout à l’autre sans intervention humaine atteint pour l’instant un pourcentage de 17%, ce qui est très encourageant. Cette portion du cycle de traitement des dossiers est alors vraiment courte », souligne Guy Couture.
Photo Bloomberg