Pour les aider dans cette démarche, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) viennent de publier un avis sur les procédures recommandées pour une meilleure interaction avec cette clientèle, notamment les mesures à prendre devant un cas éventuel d’exploitation financière ou de perte de capacités.
« Comme l’espérance de vie des investisseurs augmente, le secteur doit offrir davantage de stratégies et de conseils financiers ciblés sur les besoins d’une population vieillissante et être plus sensible aux changements parfois subtils qui se produisent chez les gens à mesure qu’ils vieillissent. »
Cela dit, il n´y a pas que l’âge qui peut être un facteur de vulnérabilité. La maladie, une blessure, une limitation physique, cognitive ou psychologique peuvent aussi affecter de façon temporaire ou permanente les capacités d’une personne à bien gérer ses avoirs.
Des signes qui ne trompent pas
L’avis suggère la mise en place de procédures pour que les conseillers puissent bien remplir leurs obligations en matière de connaissance et de convenance de leurs clients. Cela inclut des rencontres plus régulières avec ceux-ci pour bien comprendre leurs besoins et leurs objectifs à mesure qu’ils vieillissent et mettre à jour l’information les concernant (situation de l’emploi, date de départ à la retraite, projets de voyage ou d’achat immobilier, objectifs de planification successorale).
Ils seraient ainsi mieux à même de déceler les changements importants quant à l’état de santé physique, mentale et émotionnelle de ces investisseurs ou s’ils sont soumis à une exploitation financière. Des signes qui peuvent éveiller les soupçons : la personne oublie des instructions ou répète des questions, elle a de la difficulté à remplir un formulaire ou consulter des documents d’information, elle manifeste des changements soudains d’humeur, etc.
Des retraits inexpliqués ou soudains, la fermeture de comptes, un changement drastique dans ses décisions d’investissement, une difficulté à communiquer directement avec elle sans l’intervention d’autres personnes, une connaissance limitée de sa situation financière sont autant d’indices qu’elle peut être victime d’exploitation.
Mécanismes de surveillance
L’avis aborde également le traitement des plaintes. La société doit « prendre en considération les difficultés que leurs procédures de traitement des plaintes pourraient poser à leurs clients âgés ou vulnérables ». Ils sont plus susceptibles que d’autres à abandonner devant la longueur et la complexité de la procédure.
Les ACVM conseillent la mise en place de mécanismes de surveillance accrue des comptes et des opérations de cette clientèle. Ils permettraient de déceler plus facilement les opérations inappropriées ou les pratiques abusives.
Enfin, des programmes de formation sur la reconnaissance des indices d’une possible diminution des facultés mentales des clients devraient être offerts au personnel. Il serait ainsi mieux armé pour détecter et gérer les cas possibles d’exploitation financière. Ces formations seraient aussi utiles pour outiller les conseillers dans leurs communications avec ces investisseurs alors que certains sujets peuvent être difficiles à aborder.